天猫客服注意规则一:关于发票。(关于发票问题,违规成立扣6分)发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下:1:商家表示不提供发票。2:商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。3:商家表示是特价商品,无法提供发票。4:商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等,此种情况,应主动告知消费者需要发票可以后期补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。5:经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。6:只能开抬头公司的发票,不能开个人发票。7:客户要发票,商家提出只能给数据。案例分析1(发票):问:有没有发票?答:有发票。(回答没有扣6分,两个扣1万保证金)问:我买风衣(或皮衣),可以开文具(或其他商品)的发票吗?答:根据你交易的商品开具发票,我们是要报税的,请谅解!(一定不能答应,答应的话扣6分)问:我买的100元的产品,可以给我开500元的发票吗?答:您好,根据您交易的金额开具发票,我们是要报税的,请谅解!(一旦答应扣6分)问:货收到了,怎么没有看到发票呀?答:您先稍等下,我去帮你查下具体情况,然后回答:实在不好意思,发票给您开好了,在发货的时候忘记给您发过去了,我们马上给亲寄过去,实在很抱歉!(说没有开,扣6分)备注:不能说没有发票,因为这项会扣分和处罚保证金,还会影响第二年签约。二:关于交易。时刻牢记只能线上交易,不能线下交易。所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易。所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如:手机,QQ,微信等等)案例分析2(交易):问:有没有QQ?答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。(回答有扣6分,两个扣一万保证金)问:我上网不方便,你手机号码是多少?答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系。(贴出手机扣6分,两个扣一万保证金)备注:绝不能出现线下交易,只能线上交易。三:关于运费。包邮商品的发布标准:1:标题和产品图片中不建议加包等字样。2:使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮的地区,设置好正确的运费。3:在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明包邮问题的常见违规情况。商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。如违规成立扣4分案例分析3(运费):问:这个包邮吗?答:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)问:我是新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。答:亲,您好,这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模板,上面写的很清楚哦,大陆地区的个别地区和非指定快递我们是要补运费的,请您自己阅读运费模板哦,请你考虑下,根据实际情况来拍哦。问:我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗?答:请按照网页提示,购买付款。备注:请务必设置运费模板,同时可以在宝贝详情页描述中写清楚(包邮的指定快递名,包邮地区等信息)(在承诺范围内补运费,扣6分,两次扣12分)关于付款方式:淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以提醒一下,开通支付宝,或者找人代付,在买家主动要求,才可以使用其他支付方式。案例分析4(付款方式):问:我没有开通网银能否付款?答:请通过支付宝付款,我们不支持其他汇款交易,请谅解!备注:买家主动提出汇款扣6分,诱导买家汇款扣12分。关于订单管理:防范:1:不能未经买家同意,私自关闭订单。2:如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)违规成立,商家扣1分。案例分析5(订单管理)问:我拍错了,麻烦你帮我关闭订单。答:客服不关闭任何的交易,买家自行关闭就行。备注:天猫卖家不允许关闭交易,关闭交易扣6分。关于货到付款货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定的帮助)如果开通了货到付款服务的商品,买家拍下时,就应该向买家提供该项服务提醒商家:如果开通了货到付款的服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务,假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务,不要私自关闭订单,不要在旺旺上拒绝给买家发货,货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间。违规成立,每单扣4分案例分析6(货到付款)问:在吗?我这个xx还有吗?答:亲,有的,请放心购买。问:可以货到付款吗?答:您可以看下这款宝贝的付款方式是否支持,只要我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝请拍下。备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模板设置运费。关于信用卡支付1:商城默认是支持信用卡支付的。2:信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市,淘宝商城(天猫网),电器城等信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易),目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行:中国银行,平安银行,中国农业银行,深圳发展银行。应用的场景:1:淘宝集市,淘宝商城(天猫网),电器城等开通了信用卡网关支付的商家。2:交易金额在600元或600元以上。(商家限时折扣,秒杀活动,聚划算交易不支持信用卡分期付款)。建议:1:买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以。2:买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答。PS:信用卡支付的0.8%的手续费,是银行收取的,需要商家承担。违规成立:每笔扣4分案例分析7(信用卡支付)买家a买东西,询问商家B是否可以使用信用卡支付,商家B回复表示不可以使用;在此天猫天猫重申天猫全网商品(除珠宝类目)支持消费者信用卡支付,故请商家在日常经营过程中,切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。关于发货和库存谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺,大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,应及时更新商品详情描述。备注:不能说无货,无货就是违背发货时间承诺,要扣分并30%扣保证金,最高不超过500。案例分析8(发货和库存)问:在吗?你这个XX有货吗?答:亲,有的,请放心购买。问:亲,我拍下付款了,请问什么时候可以发货?答:亲,发货时间在商品详细描述中已经标注了,请亲仔细查看哦。备注:不能说无货,无货就是违背发货时间的承诺,谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在时间点发货。关于泄露他人信息买家用哪个ID拍的,跟哪个ID合适信息,如果非购买ID来确认信息,让对方复制原始地址出来。违规成立扣6分案例分析9(泄露他人信息)问:我使用另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下?答:请拍下付款的ID给我们联系。备注:泄露信息扣6分,严重影响的扣24分案例:问:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。答:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。问:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。答:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。提醒及注意点:商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理由退换货问问:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?答:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)问:退货运费谁来承担呢?答:亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;问:那我退回的运费怎么办呢?答:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件:1丶交易发生退款以及退货;2丶买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点:1.7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;2.商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;3.退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;