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质量手册目录A/01/2序号编号标题101………………修改记录202………………手册颁布令303………………质量手册说明404………………术语解释505………………任命书606………………企业简介707………………质量方针QMS4质量管理体系84.2.3…………文件控制94.2.4…………记录控制QMS5管理职责105.1………………管理承诺115.2………………以顾客为关注焦点125.3………………质量方针135.4………………策划145.4.1…………质量目标155.4.2…………质量管理体系策划165.5………………职责、权限和沟通175.6………………管理评审QMS6资源管理186.1………………资源的提供196.2………………人力资源206.3………………基础设施216.4………………工作环境质量手册目录A/02/2序号编号标题QMS7服务实现227.1………………服务实现的策划237.2.1…………与服务有关的要求的识别247.2.2…………服务要求的评审257.2.3…………顾客沟通267.4.1…………采购过程277.4.2…………采购信息287.4.3…………采购产品的验证297.5.1…………服务提供的控制307.5.3…………标识和可追溯性317.5.4…………顾客财产327.5.5…………物品防护337.6…………测量、检验和试验设备QMS8测量、分析和改进348.1………………策划358.2.1…………顾客满意368.2.2…………内部审核378.2.3…………过程的测量和监控388.2.4…………服务的测量和监控398.3………………不合格品的控制408.4………………数据分析418.5………………改进QMS质量体系01修改记录A/01/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改内容备注123456789101112131415161718192021222324QMS质量体系02手册颁布令A/01/1本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对顾客/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。总经理：日期：QMS质量体系03质量手册说明A/01/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的条款编写。质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，物业管理部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由物业管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，物业管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。QMS质量体系04术语解释A/01/1IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1.产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2.质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3.质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4.过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5.合格满足要求。6.要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8.预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10.供方向组织和顾客提供产品的部门或个人。QMS质量体系05任命书A/01/1根据ISO9000体系运作要求，任命张天旭为深圳XX物业管理有限公司ISO9000质量管理体系管理者代表。管理者代表职责：1、确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。2、向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。3、负责制定《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划》。4、负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出公司机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。5、协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。6、负责对组织内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求的重要性。7、负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。深圳XX物业管理有限公司二OO二年八月十一日QMS质量体系06企业简介A/01/1深圳XX物业管理有限公司成立于2002年5月，是由凯力国际集团（香港）有限公司和深圳市XX投资发展有限公司共同兴建的中外合资企业。注册资金500万元。现已在深圳广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，力求规范化、标准化、创品牌、树形象，为公司的发展打下坚实基础。深圳XX物业管理有限公司人才聚集，现有在职员工25人，其中大专以上专业人才16人，有中高级技术职称的专业人才占60%以上；尤其是公司中层以上干部全部为大学以上文化程度企业的整体人才素质优势为企业的持续发展提供坚实保证。“精心管理、真诚服务”是XX物业公司的质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业公司的服务宗旨，为将此贯彻到实处，公司不断加强对员工的培训，提高员工的素质和业务水平，增强员工的服务意识，共同建设良好的企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈的工作。我们将树立“XX”品牌，力求将各项工作到最好，增强员工的服务意识，弘扬企业文化，将我们的质量方针，服务宗旨注入每个员工的思想和灵魂。使XX物业不断发展壮大。QMS质量体系07质量方针A/01/21.0质量方针2.0质量目标2.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。2.2力争所有管理项目市优考评达标。2.3顾客满意率95%以上；2.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；2.7维修及时率、合格率100%以上；2.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。3.0物业管理部质量目标3.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。3.2力争所有管理项目市优考评达标。3.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；4.0财务部质量目标4.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。QMS质量体系07质量方针A/02/24.2协助所有管理项目市优考评达标。4.3保证提供充足的资源。5.0租赁部质量目标5.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。5.2协助所有管理项目市优考评达标。5.3空置率低于5%。6.0管理处质量目标6.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。6.2顾客满意率95%以上；6.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；6.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；6.6维修及时率、合格率100%以上；6.7因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。6.8杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。7.0管理处质量目标7.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。7.2力争所有管理项目市优考评达标。7.3顾客满意率95%以上；7.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；7.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；7.7维修及时率、合格率100%以上；7.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。7.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。QMS质量体系4．2．3文件控制A/01/14．2．3文件控制1.0总则公司物业管理部负责对公司质量体系文件进行总控，各部门应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1）文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0条款概述2.1公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4程序文件是对公司各项运作中与市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0相关文件COP4.2.3《文件控制程序》QMS质量体系4．2．4质量记录控制A/01/14．2．4质量记录控制1.0总则物业管理部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0条款概述2.1各部门负责编制与各自有关的《质量记录表格清单》，物业管理部负责汇总各部门提交的清单。2.2质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、及时。2.3各部门主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。2.4质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4《质量记录控制程序》。3.0相关文件COP4.2.4《质量记录控制程序》QMS管理职责5．1管理承诺A/01/25．1管理承诺1.0总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1）向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2）制定质量方针和质量目标。3）进行管理评审。4）确保可获得充分的资源。2.0条款概述2.1最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1)考虑所有相关方的需求和期望：相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制