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前言收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）目录第一部分工作职责、流程第一章零售业之现代化……………………………………3第二章收银主管的任职资格及职责………………………6第三章收银总则………………………………………………7第四章收银区域工作流程…………………………………12第五章收银主管的作业…………………………………15第六章收银员作业…………………………………………..27第二部分顾客服务第一章顾客满意的服务品质……………………………31第二章收银员的服务标准…………………………………35第三章收银过程失误分析…………………………………39第三部分管理部分第一章POS机与管家卡…………………………………59第二章收银差异管理…………………………………………65第三章金钱管理…………………………………………………69第四章收银内盗的方法与防止………………………………..71附：顾客常问的十五个问题……………………………………..74附：民润真实惠公司企业文化……………………………………76第一章零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质1.目的：为了盈利。2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不高兴时调整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格便宜5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四．商品之计数管理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难（一）.请神的决窍1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）低——尊重感——感谢，虚心，谦虚赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-----欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）3.依购买份数增加，提高客单价。（二），怎样才能吸引顾客购物1.创造良好的环境（1）.容易看到入口，并容易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人的服务（二）.六容易四字决1.商店容易看到吗？2.商店容易进来吗？3.商品容易走动吗？4.商品容易看到吗？5.商品容易买到吗？6.非商品的销售——低，感，赏，欣。六.消费者的四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。2.消费者有充分选择的权利，3.消费者有获知生活情报的权利。4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。第二章收银主管的任职资格和收银主管职责一。收银主管的任职资格1.有收银方面必备的财务，电脑知识。2.有两年以上的收银基层管理经验。3.熟悉收银各环节及相关制度。4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。二．职责1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。2.编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈，修改。3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。6.确认及传达每天店面促销，特价售息。7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店领导及公司财务部门。10.经常组织员工做好POS机的维护与保养。保证正常运行。11.安排好员工的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。12.负责店面包装材料及一次性用品的申购，发放与监督使用。13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作第三章收银总则（一）.速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。（二）.全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。（三）.质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。（四）.人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。第一节收银员的排班安排（一）收银排班的原则1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。4、成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。（二）.影响收银排班的要素1、商店全天的营业时间：例如早8：00-晚10：00。2.各个营业的时段：每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。3.开机数量：各个时段要求的开机数量。4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。5.兼职与全职的人数等。6.员工的休息天、补贴等。7.班次的时间段等。8.节假日、大型促销时段。（二）.收银排班的步骤1.收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。2.对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。3.对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。4.考虑影响排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。5.对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。可参照排班：早班：7：30——16：30晚班：14：30——23：30机动班：8：30——12；0016：00——21：30根据店面情况排班收银员排岗1.排岗的概念：收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。2.排岗的原则（1.）数量原则A收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。B满开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班上的最大开机数量。A.位置原则：B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安排。C.方便顾客原则：便于顾客寻找，选择离顾客购物区域较近的收银机。D.平衡分流原则：分流顾客，避免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内付款。（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现场匹配。1.排岗的技巧（1）客流法：根据付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。A、某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。C.根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量。（2）.区域法：A.特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款方便。C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。（三）.工作餐的安排1.工作餐的安排原则（1）必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时间。(2).排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。2.工作餐安排(1).轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。(2).换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态。(3).暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。（六）大钞预收1、大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。2、大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。3、大钞预收的程序领取现金钱袋开收银机银箱收取大钞现金入钱袋封好关闭收银机银箱钱袋入保险箱做收取记录收取下一收银机回交财务室4、大钞预收的原则A)授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。B)安全原则：收取和押送的过程中资金的安全、银箱的安全。C)监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。D)对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。E)时间原则：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。F)不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接，只清点收取大钞数。5、大钞预收营运表大钞预收营运表什么时候大钞预收？预收大钞的面额多少？谁作大钞预收？用什么装大钞？哪些收银机进行大钞预收？收取、押送、经手人第四章收银区域工作流程第一节收银总流程财务室领取备零钞收银机设置零钞收银员上岗收银收银员班结营业额汇交财务室银行存款/备零钞收管流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)◇财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。◇收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。◇收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。◇收银：收银员收取营业销售款◇收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序◇营业款：收取收银机内的所有销售款◇汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞的准备，并将当日的销售款存入银行第二节工作流程一，收银主管每日工作流程7:00-7:15检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前准备工作.7:15-7:30检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用品等的准备工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,顾客抱怨等特殊情况,并检查收银员仪容仪表.7:30-8:30早餐高峰期上机.8:00-9:00整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机9:00-12:00上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营业中出现的问题.12:-13:30安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。13:30-14:00安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新员工培训.14:00-14:30清点