深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2010年1月1日精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录一、管理架构---------------------------------3二、工作职责---------------------------------3三、工作事项---------------------------------8四、每日流程---------------------------------9五、素质培养--------------------------------12六、仪容仪表--------------------------------12七、行为要求--------------------------------14八、餐厅礼仪--------------------------------14九、托盘技巧--------------------------------17十、操作要求--------------------------------18十一、服务流程------------------------------19十二、外卖流程------------------------------21十三、自助餐、酒会流程----------------------23十四、服务态度------------------------------23十五、服务要求------------------------------23十六、特殊情况------------------------------24十七、个性化服务----------------------------25十八、顾客抱怨、投诉------------------------30大厅简介篇大厅工作篇行为、素质篇操作培训篇顾客服务篇精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十九、建议促销------------------------------31二十、顾客意见调查--------------------------32大厅简介篇一、大厅人员组织管理架构二、工作职责店长职责1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作；2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会；4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；水吧收银店长大厨餐厅助理部长迎宾员服务员送餐员钟点工精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性；9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度；10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划；12、预估月营业额，并确认所有营业额存款；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序；15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责；16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象；17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）；18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、高峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务；21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会；4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动；5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划；6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果；7、负责餐厅内所有设备和设施的维修保养计划，完成每日、每周、每月的设备精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质；10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等；11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧；12、值班时管理好现金，采用正确的存款保全和检查程序；13、制作和分析每月的差异报告，协助控制所有项目，并具体负责；14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度；15、执行餐厅的能源管理系统，煤气、水、电费用的控制；16、检查餐厅安全措施，完成安全记录；17、确定所有人员遵守国家法律、公司政策及保全安全程序。部长职责1、负责检查员工仪容仪表及出勤状况，工作安排；2、协助管理开铺和打烊，跟进各班交接工作；3、值班时确保人员到位，在工作站培训员工操作；4、管理员工按照生产流程生产产品，检查所有出品的品质；5、掌握产品存放时间、制作速度、产品品质和清洁标准；6、确保设备使用状况良好和物料充足，执行每天的基本设备检查工作；7、清楚每日产品供应情况，填写存货清单；8、经常与顾客访谈，妥善处理顾客投诉及收集顾客意见；9、组织员工积极参与班前班后会，各种会议、培训等活动；10、协助培训服务程序、操作规范、确保为顾客提供优质服务；11、协助评估员工工作表现、提出奖惩建议；12、起带头作用、带动员工做好工作，遵守公司制度；13、与员工沟通，正面引导心态、将员工的意见和建议反馈给管理组;14、全面负责跟进日清、周清、月清的卫生清洁；15、了解并实施正确的人事制度、劳工法律、保障及安全措施。收银员职责1、服从安排，按时完成指派的各项工作；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、严格按程序操作电脑、收银机、验钞机等设备，并做好清洁保养工作以及相关用品的充足使用；3、准确及时的将客人各项消费输入电脑，结帐时准确的打印各项收费帐单、票据，认真辨认钞票、支票的真伪，接收信用卡时必须确认其身份证是否与本人相符，查对黑名单，核对笔迹，快捷、准确无误的办理客人结算；4、严格按餐厅规定的优免、折扣权限收银，刷卡消费帐单时应核对持卡人的姓名及签字字样，对签单客户消费要查对客人身份及预留笔迹和有关协议或规定;5、熟悉所有经营品种的价格，对于各种菜价、新品种、估清应及时录入电脑，努力提高工作效率；6、妥善管理发票、收据，做到对号、对数、进出详细、填写清楚不营私舞弊，客人要求多开发票必须请示店长同意方可办理；7、每日核对备用金做好收入现金管理，对应支付款项需店长同意签字方可支付，并如实登记在营业日报表；8、所有的凭据报销需店长同意、确认签字方可兑现，入费用报销登记；9、不得向任何无关人员泄露餐厅营业收入情况，做好保密工作；10、每日核对收入现金、票据（优惠券）、刷卡帐单以及妥善保管以备查验，编制收银报表并准确无误的填写；11、熟悉水吧出品制作，协助厅面、水吧正常营业。水吧员职责1、服从安排，主动做好本职工作；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、正常使用、安全操作各种机电设备并清洁维护好；4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清洁卫生、归类摆放整齐；5、利用告示牌告知当天沽清品种以及促销产品；6、节约控制好浪费成本及使用成本，合理利用材料；7、按标准程序、规格份量制作出品；8、负责水吧出品的速度、卫生、质量；9、经常盘点酒水库存，及时补充，确保酒水销售顺利；10、原材料的合理存放，随时检查质量使用期；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料11、跟进水吧销售日报表，保持水吧区域卫生清洁、整齐有序；12、全面负责水吧正常运作，协助厅面工作。迎宾员职责1、服从安排、协助做好开店与打烊的各项工作；2、跟进餐厅门口各种推广牌、指示牌等物品的摆放及卫生整理；3、迎候顾客和引领入位、温馨送客；4、熟记顾客称呼、外表特征，方便再次光临时可以直接称呼、有利提高整体服务质量；5、记录客户档案，适当将餐厅的优惠活动信息及时传达；6、与顾客保持友好关系令顾客再次光临；7、不断提升自身形象、修养，给餐厅树立良好形象、良好评价、并为餐厅带来效益；8、掌握餐厅的经营项目、特色、主题、结构及临时更新，以便推广宣传；9、协助厅面为顾客提供优质服务。服务员职责1、服从安排，按照工作程序与要求做好营业准备工作；2、负责厅面开店与打烊的各项工作及卫生清理；3、掌握各项操作规范、服务手册并灵活使用；4、热情、周到、高效、快捷的为顾客服务；5、营业前，在餐厅的指定区域摆台并保持各项设备整齐有序；6、协助迎宾员引导顾客就座，协助送餐员传递食品；7、熟悉餐牌、协助点餐，将填写好的点餐单送交入单员或厨房；8、根据餐厅情况为顾客添加茶水，时刻注意顾客需求，尽量解决顾客就餐过程中的各种需要，必要时向上司反映，寻求解决方法；9、服务中应做到“热情礼貌待客、微笑细心服务”，努力自我提高工作热情，保持良好心态、为餐厅创造效益；10、控制好厅面固定物资及一次性用品的使用、申购、定期盘点、维护、清理并上报数据。送餐员职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、服从安排、完成上司特派任务；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、将餐点、饮品、酒水准确无误的快速传递；4、了解商圈分部图、路线、单位名称；5、全面负责外送餐；6、负责餐厅优惠券、外卖单、宣传单的发放；7、出餐前应先检查出品的质量、温度和份量；8、外送过程中确保食品完好无损、保质保量的到达；9、负责打包物品的使用控制、申购、定期盘点；10、送餐车及外送箱的维护保管、清洁使用；11、协助厅面各项服务工作。钟点工职责1、服从餐厅管理、听从安排、协助厅面各同事的工作；2、在定点时间内尽职尽责的为餐厅工作。大厅工作篇三、工作事项岗位工作事项1、每月核对员工考勤与计算员工工资、主持会议。2、解决客诉和处理日常工作问题。3、每日核对报表，现金管理，出入款项。4、辅助餐厅助理的工作，全面管理餐厅。5、掌握、分析餐厅营运状况，成本控制、监督出品质量。6、管理组工作安排、考核，调动员工积极性。7、协调内外关系、调查收集顾客意见。店长1、员工考勤、周班表的制作，处理员工问题。2、培训员工各项操作规范，员工素质要求及服务质量。3、每日检查设备安全、卫生标准，督导员工工作效率及质量。4、各岗位工作协调，高峰期机动（收银、水吧、大厅）。4、执行管理规章制度、制定相关表格、