深圳铜锣湾百货集团品牌管理手册

[品牌管理中心]第1页共33页深圳铜锣湾百货集团有限公司品牌管理中心管理手册[品牌管理中心]第2页共33页目录品牌管理中心功能概述组织结构图行政管理制度会员部功能概述岗位职责目标管理企划部功能概述岗位职责目标管理品牌部功能概述岗位职责目标管理其他岗位职责及目标管理相关工作流程使用表格[品牌管理中心]第3页共33页品牌管理中心功能概述品牌管理中心是铜锣湾集团的一个重要的策略部门，它的作用在于为铜锣湾集团的事业发展提供良好的决策依据与支持，为铜锣湾品牌发展进行策略规划、品牌运作以及品牌维护等执行工作；主要具备功能见下表。品牌管理中心功能分类表功能分类功能描述策略功能根据公司发展目标及战略规划制定相应的阶段性策略，并根据公司发展及时修正与调整策略。根据公司发展目标及战略规划对政策/行业/市场等方面进行收集与分析，为公司决策层提供有价值的决策依据与支持。根据行业及市场变化，及时进行短期应对性策略并实施。根据公司品牌发展要求，规划公司多元化品牌发展策略。根据公司品牌发展策略，制定相应的现有品牌及拓展品牌的建设规划。根据公司经营目标要求，制定相应的品牌经营策略/媒介公关策略/终端管理策略。品牌运作功能根据各品牌界定进行完整的各子品牌规划。根据各子品牌规划进行各品牌的品牌研究/品牌定位/品牌建设与经营/品牌维护等各项运作及执行。根据各品牌的运作情况，根据市场反馈情况，对于各品牌进行及时调整，保证各品牌在市场上的完整性与健康成长。完成公司发展过程中对于母品牌的多元化发展策略及执行。[品牌管理中心]第4页共33页各品牌在各市场区域的统一性督导。执行功能负责集团品牌建设的执行工作。负责集团属下各分公司品牌/企划/媒体/终端的计划专业指导与审核工作。负责集团属下各分公司策划部门的工作督导。负责集团各品牌大型全国统一性特别企划工作。负责集团内部各体系设计制作要求的工作。负责集团品牌管理人才的专业培训工作。负责集团企业文化相关宣传工具的的操作与维护，如网站/内刊/工作简报等。负责建立市场/竞争/行业/终端各方面的资料的收集与整理分析，提供有价值信息。负责与终端相关的策略建立与执行，如会员卡/CS顾客满意工程等。[品牌管理中心]第5页共33页行政管理制度考勤按公司管理制度执行外，特别强调以下几点：由于当日加班超过十一点，在不影响次日正常工作的情况下可以于次日十点到岗上班，但必须事先填写《加班补休申请表》，由部门经理签字认可方可休息。外出超过一小时必须填写《外出登记表》，并保证外出期间联系方式畅通无阻。事假不再接受电话请假，必须提前填写《病事假申请表》，交由部门经理审批后方可执行。事假一个月不可超过一天。除重大疾病外，病假一个月不可超过三天。不允许代打卡。对于违反公司行政管理制度的情况，将由部门每月做出统计，上报行政部门，由公司按制度统一办理，部门不再实行奖罚措施。会议制度每日下午5：30总监及各部门经理召开每日管理会议，就当日及次日工作进行沟通与协调，并作出记录。每日由各项目负责人召开专题会议至少一次，总监及各部门经理视情况参加，对相应工作项目进行专题探讨。每周六上午九点前各员工将《周工作总结》交到部门经理处，上午十一点召开部门周会，并作出记录，进行一周工[品牌管理中心]第6页共33页作总结与下周工作跟进。每月最后一日上午十二点前各员工将《月工作总结》交由各部门经理，各部门经理填写好《员工月度评估表》，于下午五点与总监召开月度总结会。每周抽出二个小时时间进行专业及其它方面的培训，具体时间根据工作情况确定。文件管理相关公司重要信息除会议专门公布外，采取三种形式加强员工意识：A/墙面资讯板B/网络公告板C/书面文件墙面资讯板是品牌管理中心员工的重大事件通知，重要需知信息等的公布地，由行政秘书进行动态信息公布。网络公告板是品牌管理中心重要信息/通知/主要共享资料的发布地，也是员工之间沟通的场所之一；其中共享文件内容由各专业口提供，其它信息由行政秘书统一进行动态管理，沟通平台由大家共同发布需要发布的事宜。对于公司重要资讯，由行政秘书打印成文，全体员工仔细阅读后签名表示知会，由行政秘书存档，做为绩效考核的依据之一。各部门文件由各部门经理指定专人统一管理，制表并归档，并将共享资料纳入中心共享平台中。公共文件由行政秘书统一归档整理，所有需经过行政秘书处理的文件必须登记造册，编号存档。[品牌管理中心]第7页共33页与其它部门往来文件各部门必须在交接时在各自的《往来文件登记本》上书面做出确认，以免发生文件丢失责任情况。与其他部门与其他部门的工作联络，必须填写《工作联络函》，并由接受部门签字后复印存档。各岗位的《工作联络函》由个人复印存档备查，如因此出现的部门之间推卸责任的问题，由发生问题的员工承担相应责任。各部门发生与其他部门工作上的阻碍时，必须及时召开会议面对面进行相互间的沟通，并将过程与结果做出书面总结。每月各店的活动方案必须与分店店长/采购中心及其他相关部门进行方案讨论/活动事项分配/活动总结三次会议，并做出会议记录并由会议当事人签字后发放各参会部门。实行当日回复制，对于其他部门的工作要求必须于递交当日对工作的负责人/预计完成时间/所需资料等内容对要求部门进行回复。考核在公司整体考核制度出台之前，品牌管理中心实行以下考核方式：每月由员工填写《月度工作总结》，由各部门经理填写《员工月度评估表》，从个人及部门领导角度对员工进行工作成绩/工作态度/等方面的综合考评，评估表实行百分制。[品牌管理中心]第8页共33页各部门经理为部门每个员工开设个人档案，对员工工作表现进行日常跟进与评估。实行评估分数排位制。每月对品牌管理中心员工进行评估分数的排行并在会议上进行倒数三位的公布；如连续三个月评估分数为最低者，自动淘汰。培训为培养品牌管理中心复合型人才的培养，加强不同岗位员工对于品牌管理中心各项工作的综合能力，将对各岗位员工在不影响本职工作的情况下对其它岗位的工作进行实习性安排，尽可能快的让员工提高品牌管理的综合能力。每周培训一次，提高员工的专业水平和敬业乐业精神，以及团队作业能力等方面，并进行内部轮流培训与外部培训结合的方式进行。[品牌管理中心]第9页共33页会员部功能概述终端体系的建立/开拓/维护行业终端研究并提供品牌维护的终端支持会员卡制度的建立与推广会员管理与维护会员刊物终端客户关系管理终端资料库的建立与分析CS顾客满意工程终端资源联盟策略制定与开发终端新项目的开发与实施岗位职责岗位名称岗位职责描述会员部经理全面负责公司终端拓展与维护工作，达到公司在终端方面的指标要求与任务。负责部门员工的管理工作，对员工行使日常工作管理/专业培训/监督考核职权。从终端研究的方向出发，定期提供终端分析报告，对品牌建设起到积极的建议与维护作用。全面负责会员制度/顾客资料库/CS工程的建设与跟进工作。负责与其它部门终端服务的沟通协调工作。负责针对终端的新项目的设计与实施工作。负责资源联盟的建立与开发。负责会员刊物的审核与质量保证工作。会员管理专员负责顾客资料库的资料收集/整理/分析工作。负责会员卡的管理/资料整理/维护工作。负责会员刊物的内容/发行等工作。负责针对终端而设计的宣传物品的内容/发放/管理工作。负责与终端的直接接触管理工作。[品牌管理中心]第10页共33页负责联盟体的资料收集整理分析工作。负责竞争对手终端资料的收集整理分析工作。负责与其它部门的内部沟通工作。会员推广专员负责会员制度的建立与市场开拓工作。负责行业终端的研究工作，并提出针对性策略。负责开发新的终端产品。负责资源联盟体的调查/洽谈/合作管理工作。负责终端地面活动的策划及实施。CS顾客满意工程的制定与执行。目标管理岗位目标要求会员部经理与部门总监按年度签署目标责任书，保证完成公司在终端方面的年度任务。每月提交一份终端分析报告，对终端进行动态管理和跟踪；通过终端分析报告为品牌策略的制定提供依据。每月向总监提交一份部门月工作总结，就工作进展（按分类）/员工管理/市场调查/各分店等方面提出建设性意见。每月会员及终端地面推广活动至少一次。（会同推广人员）每月必须提交终端产品方案至少一个。（会同推广人员）每月对部门内每一个员工进行月度评估。每月至少与相关部门（营运中心/各分店）召开一次会议，就终端制度实行的跟进/一线反馈/良好建议等方面进行专题会议，并记录后提出改进建议呈报各相关口。每周召开一次部门例会，就工作情况与员工进行沟通与跟进。每月组织及安排部门员工进行一次市调，并形成市调记录，在月工作总结中反映。每周至少与各分店策划部沟通一次，就工作内容进行交流，形成记录，并在月工作总结中反映。每月至少与部门员工一对一沟通一次，了解工作及思想，做好每个员工的档案。每周召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。每日参加中心管理会议，做好管理工作。会员管理专员每月按期做好会员刊物的内容准备/印制/发放工作。每月提交月度工作总结，对工作进行汇报与自我评估。每周对于各类资料（如会员卡/顾客资料库/联盟资料/市调资料等）进行一次系统更新，备查。每月对于会员刊物进行一次会员调查，并形成调查报告并上报，目的是接近与顾客的关系，收集他们对品牌/服务等各方[品牌管理中心]第11页共33页面的意见。每月进行一次市场调查，收集会员等相关市场资料，作好记录，在部门月度总结中反映。每月至少与各分店沟通一次，就终端一线反应/会员卡发放情况/终端资料的使用等进行交流并记录在案。每天至少与4名顾客进行直接接触，并做出动态记录与管理，最终分析在部门月度工作总结中反映。会员推广专员每月会员数量完成指标为至少100个/人。每月会员及终端地面推广活动至少一次。每月联盟体合作完成指标为至少1个/人。每月必须提交终端产品方案至少一个。每月至少进行一次顾客满意度调调查，并形成分析报告上报。每月提交月度工作总结，对工作进行汇报与自我评估。每月进行二次会员市场调查，收集会员等相关市场资料，作好记录，在部门月度总结中反映。每周至少与各分店沟通一次，就终端一线反应/会员卡发放情况/终端资料的使用等进行交流并记录在案。每周召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。[品牌管理中心]第12页共33页企划部功能概述见公司ISO文件岗位职责岗位名称岗位职责描述企划部经理在总监的领导下，全面组织、管理企划部日常工作。分析社会大众媒体、市场需求，围绕公司发展战略目标，根据市场发展，配合各经营部门拟订年度总体营销计划。监控分店分公司对总公司战略目标的执行情况，对各区域、分店市场竞争形势作出分析和评估，为公司制定战略决策提供依据。组织部属制定并完成公司的形象塑造和管理工作即公司形象策划和实施。完成公司交付的其他工作任务。企划专员根据公司年度目标对分店的活动方案进行指导、监督。负责对各分店提交的综合研究、市场调研、同行竞争者的调研数据进行分析摘录作出报告报部门经理，为各类决策提供有价值的信息。负责对深圳两店主题月的策划、实施、监督、评比、总结。公司相关企划活动的广告创意、活动软文和广告文案撰写。媒介专员年度全国性广告计划预算。地区性广告计划的拟订指导及实施督控。广告创意、公司软文撰写。媒体投放策略拟订。对广告代理公司进行监督、评比。负责分店媒介工作的指导、评估、监督。对公司每次广告投放进行评估。对全国及各分店所在区域（包括拓展中区域）的媒体开发、维护。设计师根据公司的需要设计监制各类宣传品，室内及建筑物外观广告（包括：广告、橱窗、画册、展览等）。做好资料搜集、整理、分析、存储工作。完善公司VI视觉形象管理手册。对卖场季节性、节日性和大型公共活动装璜以及气氛