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高科技行业1©2002BearingPoint,Inc.业务流程客户服务目录高科技行业2©2002BearingPoint,Inc.结束流程终点-(来自客户的付款单据)开始流程开端-(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点-(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤-(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档-(企业年度经营目标)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。业务流程图例流程说明高科技行业3©2002BearingPoint,Inc.流程系列－客户服务管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入•对市场和竞争对手的调研客户服务规划•对产品和服务的客户服务方案•客户服务部/产品经理•在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划•把客户服务作为产品定义的一部分•对客户服务进行成本效益分析硬件维修流程•硬件故陪•产品问题质疑•维修单•产品问题解决方案•从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度•制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑产品问题反馈追溯流程•产品问题解决方案•客户咨询请求•产品问题质疑•从服务战略出发，加强平台对客户的技术支持力度•制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑•客户服务部•客户服务部•客户服务部用户服务需求处理流程•客户咨询•产品质量投诉•销售服务质量及其它问题的投诉•投诉解决方案•投诉处理记录•客户意见反馈•客户有统一的投诉界面•对客户投诉有全程的跟踪与记录•有明确的问题处理时间规范•明确不同投诉的相应解决部门高科技行业4©2002BearingPoint,Inc.流程系列－客户服务管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入•解决方案•上门服务记录单•客户投诉•客户档案上门服务流程•提供更好的上门服务•节省成本•客户服务部客户培训管理•培训反馈表•修订的产品培训材料•内部的产品及技巧培训材料•对外的产品培训材料•客户培训需求•建立客户培训的机制•规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性•客户服务部客服内部培训•内部培训需求分析•内部培训资料•建立内部培训机制•客户服务部客户满意度调查•过往的投诉报告•客户满意度调查问卷•客户满意度报告•销售政策调整建议以及其它相应措施•建立客户满意度调查的机制•明确客户满意度调查的频率•把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来•客户服务部高科技行业5©2002BearingPoint,Inc.时间公司决策层客户服务部产品经理/研发部审核通过结束是否7开始对市场和竞争对手调研，对产品和所需客户进行定义1设计客户服务的初步方案，进行成本效益分析3进行产品的设计2评估设计出的产品对保修和更换的需求，更新保修方案对产品进行评审财务部实施产品的保修方案产品投放市场4589修改保修方案6流程名称：客户服务规划流程流程编号：1.8.1流程拥有者：产品经理/客户服务部高科技行业6©2002BearingPoint,Inc.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.通过对市场和竞争对手的调研，对产品进行策划和概念设计，同时根据市场和竞争对手的情况定义需要何种客户服务对客户服务的概念设计2.研发部对产品进行设计3.客户服务部设计初步的客户方案（客户满意度和响应时间等保修条款），并与财务部一起进行成本效益分析4.产品设计完成后进行评审5.根据设计出的产品质量等实际情况，更新客户服务的方案客户服务的具体方案6.决策层对客户服务的方案进行评审7.评审没有通过，则修改客户服务的方案8.产品投放市场9.若评审通过，则客户服务部获得实施保修服务的资金和资源，开始根据设定好的客户服务方案提供保修服务流程名称：客户服务规划流程说明流程编号：1.8.1流程拥有者：客户服务部高科技行业7©2002BearingPoint,Inc.流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部其它部门客户服务部开始软件问题记录并分析投诉问题类型服务问题7硬件问题将严重问题及时通知相关部门参考FAQ接到用户服务需求检查用户档案是否新问题?是否硬件维修流程产品问题反馈追溯流程是否重要大客户是否一般常见问题详细记录并反应给相关部门建议和意见收集并总结客户反馈相关部门调查具体情况B是否在服务范围内指导用户如何获得服务否是A查询目前处理状态记录并通知用户转交对应的专人处理1234658910111314151617退换货要求退换货流程是否符合规定否12经销商开箱即损高科技行业8©2002BearingPoint,Inc.记录客户反馈并每月出分析报告流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部其它部门客户服务部跟踪问题在规定时间内解决记录处理结果并存档至用户档案是将用户反馈通知相关部门查找原因否和用户沟通并讲明原因A是否可以解决退换货流程否是18232425262728B将调查结果和处理方案通知客服客服将调查结果通知客户每月客服报告每月客服报告产品问题客户问题收费19202122高科技行业9©2002BearingPoint,Inc.流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投诉。2.判断投诉是否在服务范围内：问题是否在回答范围内，客户是否在服务期内。客户投诉投诉记录3.告知客户原因并指导用户如何获取服务。4.判断客户是否属于重要大客户，派专人负责每个大客户以便更好的提供服务。5.将问题转给对口客服人员。6.检查用户记录判断投诉是新问题还是正在处理中的问题。7.如果是正在处理中的问题，查看问题当前状态并通知用户。8.如果是新问题，记录问题情况并分析问题类型。9.如果问题属于一般常见问题，可参考“常见问题清单”进行解答。10.如果属于硬件问题，执行硬件维修流程。11.如果属于软件问题，执行应用技术支持流程。12.如果属于退换货要求，判断是否符合退换货规定，是的化执行退换货流程。13.如果属于经销商开箱即损问题，执行退换货流程。14.如果属于服务问题,客服通知相关部门在指定时间内调查并解释。15.如果属于建议和意见，客服进行详细记录并整理总结发现的问题。高科技行业10©2002BearingPoint,Inc.流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单16.如果发现用户多次投诉同一问题或严重问题及时通知相关部门。17.相关部门对投诉问题进行具体调查18.客户了解问题是否能够解决19.对于无法解决的问题，属于公司责任的，按规定执行退换货流程20.对于无法解决的问题，属于客户责任的，通知客户问题无法解决21.接到服务投诉的部门将调查结果和处理方案通知客服22.客户服务将调查结果和处理方案通知用户23.对于可以解决的问题，客服跟踪问题是否在规定时间内解决24.在规定时间内没有解决的问题，客服查找延误原因25.及时和用户联系协商，解释延误的原因。26.对于所有投诉问题的结果进行记录归档27.记录总结用户对服务的意见反馈，分析投诉的类型和原因，每月出具客服报告28.将客服报告发给个部门和公司领导每月客服报告高科技行业11©2002BearingPoint,Inc.流程名称：产品问题反馈追溯流程流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部最终客户开始总部客服部大区客服部产品管理中心产品问题反馈表产品供应商向客户介绍解决方案并保留记录查看用户档案是否在上门服务范围内是否结束提出解决方案并通报大区客服部能否解决？是提出解决方案并通报总部客服部提出解决方案并通报产品管理中心79102能否解决？是否能否解决？电话能否解决？上门服务流程问题能否解决？是否是否产品问题反馈表否否是1345681112客户咨询流程通知总部客服部问题无法解决通知大区客服部问题无法解决1314通知产品管理中心问题无法解决15退换货流程高科技行业12©2002BearingPoint,Inc.流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.接到来自客户的直接投诉,判断问题为软件问题客户咨询请求2.大区客服部通过电话解决客户问题技术问题回复，咨询记录表3.大区客服不能通过电话解决的，查看客户档案是否在上门服务范围内？不在的将产品问题反馈表转给总部客服需求帮助。产品问题质疑咨询电话记录表等4.在上门服务范围内的客户进行上门服务流程5.上门服务是否将问题解决，不能解决的将产品问题反馈表转给总部需求帮助产品问题质疑产品问题反馈表产品问题反馈表6.对于能够解决的问题，向客户介绍解决方案并保留记录产品问题解决方案技术问题回复咨询电话记录表7.总部客服在接到客服部需求后，如果仍不能解决，将问题转交产品管理中心需求帮助产品问题质疑产品问题反馈表产品问题反馈表8.产品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解决，将问题转交产品供应商需求帮助产品问题质疑9.产品供应商在接到问题后，如果仍不能解决，通知产品管理中心问题无法解决10.产品供应商制定出解决方案后，通知产品管理中心产品问题解决方案11.产品管理中心将解决方案通知总部客服产品问题解决方案产品问题反馈表高科技行业13©2002BearingPoint,Inc.流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.总部客服将解决方案通知大区客服产品问题解决方案13.产品供应商不能解决，通知产品管理中心问题无法解决14.产品管理中心通知总部客服问题无法解决15.总部客服通知大区客服问题无法解决高科技行业14©2002BearingPoint,Inc.流程名称：硬件维修流程流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部开始当地客户大区客服进行维修总部客服1是故障是否属于保修范围能否在大区维修？否同意维修？是验机合格？故障机送修维修单是否否根据故障现象进行初步检修向客户提供初步报价AB告知客户将机器送至总部维修同意维修？否是否是56711810131214是否在上门服务期内上门服务流程客服判断属于电话无法解决的硬件问题是否234高科技行业15©2002BearingPoint,Inc.当地客户大区客服平台验收总部客服部与客户当面核对配置，填写“维修记录单”将故障机发到本部客服部结束B根据故障说明对故障机进行维修送货或客户自己提货属非保修范围的，向客户收取维修费A15161718192021流程名称：硬件维修流程流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部故障是否解决？是否22产品反馈追溯流程高科技行业16©2002BearingPoint,Inc.流程名称：硬件维修流程说明流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.客服判断属于电话无法解决的硬件问题2.检查用户档案看是否在上门服务期3.在上门服务范围内的执行上门服务流程4.不在上门服务范围内的客户将故障机送到平台客户服务部门送修5.大区客服工程师初步检测故障现象并记录。维修单维修服务单6.判断故障是否属于保修范围内7.如果不在保修范围之内，需要估算修理发生的零部件替换费用，并向客户提供该报价8.客服工程师根据故障机具体情况判断能否在大区内部进行维修9.能在大区维修的,对硬件进行维修初步的维修报价维修报价（预估）10.如果大区内部无法进行维修处理，大区客服部告知客户将把送修故障机送到总部进行维修，征求客户意见客户意见11.保修期外的故障机，客户接到平台客服部的初步报价之后，决定是否继续维修维修服务单12.客户决定是否将故障机送到总部继续维修客户意见维修服务单13.对于能够在平台