温泉管理标准手册

康业商务酒店1温泉部管理标准手册康业商务酒店2目录第一章部门概述第二章组织架构及人员编制第三章岗位职责说明书第四章岗位操作流程第五章作业规范及制度第六章部门标准术语第七章岗位培训内容第八章部门常用表格康业商务酒店3第一章部门概述温泉部隶属康业商务酒店的分支，是负责酒店日常运作的重要部门之一，康业温泉休闲世界下设前厅部、温泉部、康体部、保健部、后勤部五个部门，是客人进入温泉休闲世界后主要的停留之地。前厅部设有前厅接待，快速热情为每一位客人提供锁牌领取及入住汤屋办理手续服务；前厅收银，热情周到为每位结束消费的客人结帐，前厅休息区，豪华气派进口真皮沙发为等待买单的客人提供休闲去处；VIP大厅，客人在这里可以享受VIP贵宾超值服务，VIP大厅的接待和收银为贵宾提供贴心式VIP服务，为贵宾快速办理入住和退房手续，彰显VIP的尊贵；男、女宾拥有设计时尚，符合人体力学的更衣柜1839个，还拥有豪华沐浴间、座浴、干蒸房、擦背间，并且为每位贵宾提供皮鞋护理服务；温泉部拥有7600平方米的大型室内恒温水上游乐区，以亚马逊景观为主题，融刺激、娱乐和养生于一体，在休闲娱乐中体验独特的热带风情和玛雅文化，设有功能齐全的各种泡池23个，共分为以下几个区：热带丛林区、溶洞探险区、峡谷冲浪区、欢乐动感区；休闲养生浴：石板浴、SPA水疗池、死海浮浴、干蒸房、溶洞泡池、鱼疗池、煮蛋池等；国际流行的动感水上休闲娱乐设施：亚马逊漂流河、欢乐儿童池、巨兽碗滑道、螺旋滑道、竞技池等，让客人在动静结合中体验温泉文化与养生的乐趣所在；冬天，室外雪花飘逸，寒冷至极，室内则四季如春，暖意浓浓，来这里，可以让客人身临其景的感受到海南三亚的舒适气温和康业商务酒店4美丽的温泉风景，实在是令人流连忘返；温泉部还设有风格迥异装修奢华的温泉汤屋33间，其中VIP汤屋9间，豪华汤屋24间，风格迥异的汤屋装修格调包括中式、泰式、日式、欧式、自然、现代6种风格，入住豪华汤屋和VIP汤屋，让您独享一泓清泉，体会纯粹的私密空间，享受自由与尊贵，三、五知己在这里既可以磋商麻将技艺，又可以体验娱乐休闲的闲情逸致，也可以让足疗、保健、SPA技师为您疏通经络，放松神经、解除疲劳；专业的保健技师队伍让你在按摩的同时放松心情，按摩师采用天然精油及海底矿物盐，作用于从事体表，从而得到祛风散寒，排毒减压，光泽肌肤，减肥纤体等作用；康体部设有无烟休息区49个座位，吸烟区19个座位、VIP休息区31个座位、中医理疗房5间，健身房1间，是为客人提供休息、分流安排消费服务的神经枢纽，休息大厅豪华宽敞，全自动足浴沙发，舒适自然，客人可以在这里一边品尝各种生果饮料，一边欣赏英超等各种联赛的精彩赛事，同时可以让技师为客人做足底按摩、腿部按摩、头背按摩、修手、修脚、采耳等项目、困了、累了也可以再此美美睡上一觉，尽享人生逸致；中医理疗房，资深的中医师为客人度身制定理疗计划，并为客人设计保健处方；健身房，设有跑步机、自行车练功仪、四合一健身机、桌球、乒乓球，休闲+保健+运动，绝对是一个成功人士的理想选择，来这里便拥有健康。餐饮部设有自助餐餐厅、小食坊，自助餐厅和小食坊由厨艺精湛的顶级厨师为每位贵宾提供各种美味佳肴，还有各种地方特色精美小食，康业商务酒店5应有尽有；后勤部拥有一批专业的技术人员，为整个温泉的公共区域清洁卫生提供有力保障。温泉部还拥有一批专业的管理团队，以标新立异、开拓创新的精神和健康休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个康业温泉休闲世界的经营管理当中，结合温泉部经营的特殊性，充分发挥温泉沐浴文化的丰富内涵，产品着重自然生态、健康休闲、欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康休闲的五星级温泉旅游度假场所，真正的使温泉养生产业成为强化市场竞争的拳头产品，将温泉养生产业打造成为华北地区温泉健康休闲的主导品牌精品。康业商务酒店6第二章组织架构及人员编制（另附后）康业商务酒店7第三章岗位职责说明书1.……………………………………………………………温泉经理岗位职责说明书2.…………………………………………………………温泉副经理岗位职责说明书3.……………………………………………………………温泉主管岗位职责说明书4.……………………………………………………………前厅主管岗位职责说明书5.……………………………………………………………康体主管岗位职责说明书6.……………………………………………………………后勤主管岗位职责说明书7.……………………………………………………………前厅领班岗位职责说明书8.…………………………………………………………男女宾领班岗位职责说明书9.……………………………………………………………温泉领班岗位职责说明书10.…………………………………………………………后勤领班岗位职责说明书11.………………………………………………………休息厅领班岗位职责说明书12.…………………………………………………………汤屋领班岗位职责说明书13.…………………………………………………………房区领班岗位职责说明书14.…………………………………………………………水吧领班岗位职责说明书15.………………………………………………………前厅礼宾员岗位职责说明书16.………………………………………………………前厅接待员岗位职责说明书17.………………………………………………………前厅售货员岗位职责说明书18.……………………………………………………男女宾更衣员岗位职责说明书19.………………………………………………男女宾浴室服务员岗位职责说明书20.………………………………………………………温泉服务员岗位职责说明书21.……………………………………………………………加料员岗位职责说明书康业商务酒店822.……………………………………………………………救生员岗位职责说明书23．…………………………………………………………保洁员岗位职责说明书24．……………………………………………………………布草员岗位职责说明书25．……………………………………………………………水吧员岗位职责说明书26．……………………………………………………休息厅服务员岗位职责说明书27．………………………………………………………汤屋服务员岗位职责说明书28．………………………………………………………房区服务员岗位职责说明书29………………………………………………………………输单员岗位职责说明书康业商务酒店9温泉部岗位职责说明书职位：温泉部经理文件编号：KYJD-WQ-ZZ-001直属上司：温泉总监版本修改：A/0直属下属：温泉副经理页码：共1页第1页岗位职责：1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对副经理和部分主管级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职条件：1、基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄25岁以上，相貌端正。3、文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利。5、工作经验：3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解酒店餐饮业务基础知识。康业商务酒店10温泉部岗位职责说明书职位：温泉部副经理文件编号：KYJD-WQ-ZZ-002直属上司：温泉经理版本修改：A/0直属下属：温泉主管页码：共1页第1页岗位职责：1、在温泉经理的直接领导下，负责温泉部的具体经营管理工作。2、认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4、制定和完善温泉温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。5、建立健全温泉温泉营业部门的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现温泉各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。6、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对所辖主管级员工进行考勤和评估。9、负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉的财产安全。10、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好、公关工作，并处理客人的投诉。11、参加每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。任职条件：1、基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄25岁以上，相貌端正。3、文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利。5、工作经验：3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解酒店温泉业务基础知识康业商务酒店11温泉部岗位职责说明书职位：温泉部主管文件编号：KYJD-WQ-ZZ-000直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：温泉领班页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉副经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3、监督、调配部门内各岗位人员的工作。4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，及时制定整改方案，改进工作。5、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。6、实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。9、负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及财产安全。10、掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。11、了解市场动态，分析研究温泉产品，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。12、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。13、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。14、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情向总监或经理汇报。15、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。16、协助部门经理做好本部门的增收节支工作。17、协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。18、负责每日