温泉酒店质检部管理手册

中国某温泉酒店质检部管理手册文件编号HR-ZD-015版本/版次A/1岗位职责■工作流程■管理制度■表格■制定日期2011/07/30文件主题：质检管理手册页次23中国某温泉酒店质检部管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。目录第一章、质检部工作概况与职能.-3-第二章、质检部人员与工作配置.-3-第三章、质检部层级与外联关系.-3-第四章、质检部工作内容.-3-第五章、质检部人员任职条件.-4-第六章、质检部质检监督权利.-4-第七章、质检监督体系划分二级一专.-4-第八章、质检监督范围.-4-第九章、质检监督对象范围划分.-5-第十章、质检监督属性特征划分.-5-第十一章、质检监督依据.-6-第十二章、质检过程注意事项.-6-第十三章、质检程序与记录形式.-6-第十四章、质检细则与标准.-9-第十五章、质检整改程序.-19-第十六章、质检计划上报程序.-19-第十七章、质检监督考核办法.-19-第十八章、质检奖罚制度.-21-第十九章、质检部罚款建议原则.-22-第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................-22-第二十一章、酒店质检管理理念.-23-第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。第二章、质检部人员与工作配置1、质检部隶属行政人事部，设质检经理一名，质检专员一名。2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。第三章、质检部层级与外联关系1、质检经理直接上级：行政人事部经理2、质检经理直接下级：质检专员3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店质检部。第四章、质检部工作内容1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。第五章、质检部人员任职条件（一）质检部主管1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平。3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正，具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历，具有营运部门各区域实际操作管理经验。4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强。(二)质检专员：1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：25—35岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业。3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经验。4、特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统，流利的普通话。第六章、质检部质检监督权利1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施。2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。4、必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利。5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。6、必须拥有有关涉及酒店质量管理的一切建议整改权利。7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利。8、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。9、必须拥有酒店质检管理所有制度的最终解释权利。10、酒店领导授权的其他有关酒店质量管理的权利。第七章、质检监督体系划分二级一专一级质检质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整改意见汇总上报。建立并完善酒店质量管理控制体系。二级质检部门自检，各部门督导员（或者主管级以上）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。专项质检联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。第八章、质检监督范围公司给予员工、客人的软硬件员工给予公司、客人的软硬件第九章、质检监督对象范围划分硬件质检监督软件质检监督（一）硬件质检监督范围1、客用品摆放规范2、仪容仪表3、设备设施维护与节能降耗4、安全消防隐患5、区域卫生6、食、用品质量7、内外部环境8、公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则）9、后台服务与办公10、员工事务保障及公司给予员工的硬件（食宿标准文体娱乐）。（二）软件质检监督范围1、服务态度2、服务技巧3、服务方式4、服务效率5、礼节礼貌6、公司各部门协作情况7、顾客意见反馈与一线员工工作意见8、员工投诉、顾客投诉处理9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。第十章、质检监督属性特征划分共性特征特性特征（一）质检监督对象特征1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等等。2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。（二）质检监督特征范围1、共性质检范围①、客用品摆放规范（温泉部、房务部、餐饮部）②、仪容仪表（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）③、服务态度（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）④、礼节礼貌（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑤、行为规范（员工手册）（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑥、设备设施维护与节能降耗（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑦、安全消防隐患（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑧、区域卫生（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑨、食、用品质量（温泉部、房务部、餐饮部、财务部）⑩、内外部环境质量（温泉部、房务部、餐饮部）⑾、员工事务保障和办公区域（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）2、特性监督范围①、服务技巧（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）②、服务方式（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）③、服务效率（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）④、各部门详细服务流程和部门非常规服务（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑤、部门协作（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑥、顾客投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）⑧、员工投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）第十一章、质检监督依据酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，员工事务保障标准，采购质量标准，设备设施维护标准，节能降耗标准，安全消费标准，区域卫生标准，行为规范标准，服务礼仪标准，仪容仪表标准，后台服务以及办公标准，公司奖罚制度，投诉以及应急预案程序，员工生活区域管理制度，质检管理制度，公司其他规章制度以及总经理签署批准的各项规定。第十二章、质检过程注意事项1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。第十三章、质检程序与记录形式（一）一级质检质检部应每日对各部门督导检查，并每周作出二份日质检报告，一份专项质检报告上报总经理。每日巡查时间：8：30-17:30不定期抽查时间：17:30-08:30巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点6:00-8:30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设