惠家购物广场营运手册

惠家购物广场营运手册第1页共79页惠家购物广场营运手册惠家购物广场营运手册第2页共79页第一章企业简介第一节企业简介第二节企业文化第三节组织结构第二章入职、离职第一节招聘第二节试用期第三节入职第四节离职第三章考勤第一节签到第二节请假第三节迟到、早退第四节脱岗第五节旷工第四章行为规范第一节仪容仪表第二节行为规范第三节服务规范第四节日常工作规范第五章岗位职责第一节店长惠家购物广场营运手册第3页共79页第二节防损第三节人事第四节财务第五节信息第六节收货第七节前台、客服第八节采购第九节司机第十节食品、非食品第十一节生鲜第六章工作流程第一节理货员工作流程第二节值班店长工作流程第三节采购第四节调价第五节市调第六节报货第七节报损第八节退换货第九节客诉处理第十节团购第十一节临期商品处理惠家购物广场营运手册第4页共79页第十二节供应商结账第十三节日常费用报销第七章营运规范第一节陈列规范第二节补货、上货第三节卫生第四节促销第五节仓库管理第六节价格签第七节盘点第八节负库存第九节缺断货第十节耗材第十一节赠品第十二节每周重点工作表第八章规章制度第一节消防安全管理制度第二节会议制度第三节系统权限惠家购物广场营运手册第5页共79页第四节设备管理第五节节能制度第六节卸货第七节自用品第八节加班第九节长短款处理惠家购物广场营运手册第6页共79页第一章企业简介第一节企业简介郧西惠家商贸有限公司企业简介、企业文化概述--惠家商贸有限公司成立于2008年8月，是一家专注于零售服务行业的本土化民营企业。公司经营商品品种15000余种，基本上可以满足周边近10万居民的生活用品，凭着“诚信经营，低价惠民”的经营理念、满足顾客消费的“一站式”购物的模式、货真价实，天天平价的高质量服务，公司迅速得到了广大消费者的认可和好评，2011-2012年被评为“文明诚信个体工商户”发展历程--2008年8月28日京华超市上津加盟店开业2010年9月19日惠家购物广场漫川店开业2012年12月19日惠家购物广场上津店开业慈善事业--经过近几年的发展，我公司已累计解决就业人数500余人，2014年公司又积极的投入到公益事业中，热心的资助了5名在校学生，帮助他们完成大学以前的学业，我们始终怀着感恩回馈之心服务于广大消费者朋友，但仅凭我们的微薄之力根本不可能解决贫困学生无法完成学业等类似的贫困问题，所以我们倡导并希望上津有爱心的企业家能积极的加入到爱心公益事业中来，伸出大家温暖的双手，共同努力营造一个和谐、友爱的上津，相信只要大家都献出这份爱心，上津一定会成为人民生活富裕、经济蓬勃发展的祥和之镇。企业蓝图--公司至始至终坚持让利顾客的经营之道，虽然经济状况未能得到改善，但“塞翁失马，焉知非福”，我们在苦心经营之下已得到一定的市场优势，在消费者心目中占据了很好的口碑市场，我们定会勿忘初心，致力于提升周边居民的生活品质，提供高品质、低价格的商品，提供全方位的服务，打造舒心的购物空间。第二节企业文化企业文化企业精神—和谐共赢、超越发展经营理念—诚信经营、低价惠民服务理念—以需求为导向、以顾客为中心服务宗旨—顾客至上、服务第一行为准则—服从照做、勤奋好学、吃苦耐劳、团结协作惠家购物广场营运手册第7页共79页第三节组织结构总经理店长财务营运后勤采购团购生鲜食品非食品人事库管防损信息前台生鲜食品非食品司机团购家纺文体惠家购物广场营运手册第8页共79页第二章入职、离职第一节招聘第一条招聘原则1、始终坚持“谁缺人谁招人”的基本原则2、内部招聘为主、外部招聘为辅。当出现岗位空缺时，公司会优先从内部人才中选拔，只有在相应岗位的内部人才供给不足时，才会选择外部招聘渠道，为内部人才的成长和发展提供空间3、应聘者应如实填写个人信息4、应聘者的条件必须适合岗位的需求第二条试用期1、应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训和学习《员工入职辅导》，三天后需要部门主管提交员工入职辅导表至人事部，并且确认是否继续录用2、员工试用期三天不计薪酬，如果正式录用试用期计薪酬3、试用期内如果应聘员工各项表现不佳，部门主管可以提前结束试用第三条入职1、试用期过后录用的员工，上岗前必须安排一对一帮带师傅2、上岗后一周内办理健康证明（健康证）3、员工正式上岗后必须统一着装4、员工上岗后接受超市的统一管理，必须严格遵守各项规章制度第四条离职惠家购物广场营运手册第9页共79页第一条、员工因个人原因不能继续工作需要辞职者，按照超市辞职流程需提前一个月填写《辞职申请》交由部门主管审批并上交至人事部第二条、如有员工填写了辞职申请，部门主管应及时为本部门招聘合适人员，以免出现空岗第三条、如果员工在工作当中不能胜任当前职务，主管可以向人事部提出劝退意见，并且及时补充人员第四条、如果员工在工作当中出现严重违纪、其个人行为有损公司利益的，公司有权对其作出解雇处理，并且补偿公司相应的损失第五条、未按公司正常程序办理离职手续的，视为自动离职，自动离职的公司有权扣除其当月工资第六条、员工离职前须交接完工作上遗留的问题，如因交接不完善，给公司造成损失的，公司有权进行追究第七条、员工离职后应及时上交公司物品（如：工衣等）第三章考勤第一节签到第一条、员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行指纹打卡上下班，员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者，上班时间将不记录考勤，忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考勤，第二条、员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过2次，两次以上者每一次扣3分第二节请假第一条、所有人员请假必须填写请假单，并且由相关负责人签字后方可离岗惠家购物广场营运手册第10页共79页第二条、员工请假时间在两天以内的，请假单直接由部门主管审批，交由人事部保管，请假两天以上三天以下的，由人事部审批并保管，请假三天以上五天以下的，由店长审批交由人事部保管，请假五天以上的由总经理审批第三条、员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而仍未到岗的以旷工论处第四条、员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1小时以内填写请假单由主管或值班店长批准后方可离开，并且每10分钟扣一分，以此类推，不足10分钟按10分钟计算，一小时以上填写请假单由主管或值班店长批准后方可离开，并且按请假半天计算，不扣全勤奖第五条、员工请假期间部门主管必须安排好本部门的事务，不得因员工请假影响本部门的正常工作第三节迟到、早退第一条、员工上下班迟到或者早退以1元/分钟（管理层5元/分钟）第二条、迟到或者早退超过30分钟的，扣除当天工资和当月全勤奖第四节脱岗第一条、员工上班期间未填写离岗登记表或未经许可离岗者视为脱岗，脱岗半小时以内扣除一天工资，脱岗半小时以上视为旷工一天第五节旷工第一条、员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚三天工资，连续旷工三天视自动离职第二条、公司举办的会议和培训，任何员工无故缺席者一律按旷工一天计算第五章行为规范第一节仪容仪表惠家购物广场营运手册第11页共79页1、站姿要求：抬头挺胸，目视前方，收腹挺腰，门店女员工左手握右手置于腹前，男员工左手握右手置于背后，双腿并拢，脚尖自然分开。2、禁止趴、蹬、靠货架，低头含胸，东张西望，弯腰塌背，扣手抱臂，手插兜，倚靠柜台、货架，东游西逛等。3、着装要求：保持服装的干净平整。门店员工须上身着工装，下身着深色长裤；穿深色鞋；4、禁止工装上下身不配套、不整洁，女员工上班时间穿无领无袖装、凉拖鞋、厚底皮鞋；工牌无个人照片或脏乱不堪。5、饰品要求：不得佩带夸张的饰物，可戴一枚戒指或项链，必须自然大方。6、禁止饰品个体或造型夸张、光彩眩目，戴多枚耳饰或戒指，戴有色眼镜等。7、个人卫生要求：男员工发型前不遮眉，后不压衣领，两鬓不盖耳，胡须刮净，勤修鬓角；女员工长发需束起。勤洗头，勤理发，勤剪指甲，勤洗澡；面部、颈部需干净；女员工应淡妆上岗，妆容自然大方得体；勤洗手，保持指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。8、禁止将头发染成怪异夸张的颜色，女员工浓妆艳抹；上班前饮酒或吃刺激性气味的食物。9、手势要求：亲切自然，目光随指示方向移动，动作幅度适中。10、禁止用手指指点顾客或员工。11、精神面貌：精神饱满，情绪高涨，面带笑容，心中牢记公司惠家购物广场营运手册第12页共79页服务理念。12、禁止无精打采，蔫头搭脑，愁眉苦脸，心不在焉，心事重重。第二节行为规范1、禁止在工作时间、工作区域内闲逛、购物、会客、打私人电话、陪同亲友、看书看报、玩手机、看电视、打游戏、唱歌哼调、扎堆聊天、嬉笑打闹、争吵、吃东西。(2~5分)2、禁止擅自空岗、串岗、换岗，或借故饮水、上厕所等长时间离岗。(2~5分)3、禁止破坏公司设备工具或公共区域卫生，如：乱丢纸屑、随地吐痰、乱写乱画等；(2~5分)4、员工进出卖场应自觉接受保安人员的安全检查。(2~5分)5、员工在工作时间不准购物，非工作时间购物需统一在指定款台交款，保留小票。(2~5分)6、员工在更衣柜内不得存放除工作服以外的私人物品，不得私自调换更衣柜。爱护更衣柜，如果损坏，必须进行赔偿。(2~5分)7、禁止上班时间非因公擅自外出(2~5分)8、禁止上班期间带亲属小孩或自己小孩在工作区域(2~5分)9、禁止提供虚假数据和证明或对同事恶意攻击、诬陷、作伪证、制造事端、散布流言；(10~50分)10、禁止携私人物品进入卖场或寄存在顾客存包处及工作区域内。(2~5分)惠家购物广场营运手册第13页共79页11、严禁为私利掩盖促销条款或私自改动商品价格；(2~5分)12、禁止对供应商或客户吃拿卡要，利用职务之便索贿受贿；禁止利用公司设备制作私人物件或委托他人制造私人物品；(10~50分)13、禁止泄漏或窃取公司机密文件或遗失公司文件、物品、机件或工具；(10~50分)14、禁止未经许可进入管制区域，如财务室等；(10~50分)15、禁止在外从事与本公司业务相关或相同之职业或从事其他非法经营活动；(10~50分)16、禁止伪造或盗用公司公章或伪造公司资料、凭证、证件；(10~50分)第三节服务规范1、从事各岗位工作时，必须理让顾客，禁止以任何方式任何理由影响或妨碍顾客购物。（2~10分）2、接待顾客时，必须举止文雅，主动、热情、细致、周到，禁止使用讥讽话、嘲笑话、侮辱话、怨气话、推诿话，或不理不睬，无理争辩，禁止出现抛摔钱物、粗俗鲁莽、打架斗殴等不良行为。（2~10分）3、服务顾客时，要使用服务用语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎光临”、“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等；（2~10分）4、遇顾客询问企业或商品情况及要求解决问题或困难时，必须耐心、主动、如实、准确地予以解答，情况不清的，负责联系有惠家购物广场营运手册第14页共79页关部门、有关人员予以解答或解决，禁止回避、推托或不负责任的答复和处理。（2~10分）5、当顾客提出批评意见时，必须虚心接受，听取意见，并记录后向上级领导及有关部门汇报，禁止顶撞、争辩或置之不理。（2~10分）6、当顾客言语、行为对员工有失礼、过分或违法现象时，必须设法回避，以理服人，平和处理，禁止矛盾激化或出现对等言行。发现顾客遗失的钱物，必须及时上缴服务中心，协助物归原主，禁止私藏私用。（2~10分）7、(1)常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动周到；语气亲切，态度友善。。“先生”(“小姐”);。“您好”。“没关系”(“不用谢”)。“谢谢”(“多谢”)。“请您走好”(“好走”)(2)招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。。“早上好”(您好)。“欢迎光临”。“有什么能帮到您”(我能帮您什么吗)。“你好,惠家购物广场”(接电话用语)惠家购物广场营运手册第15页共79页。“请稍等,我马上就来”。“先生(小姐)请留步,请问您找哪位?是否有预约”。“先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空”(3)介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。。“您看这种合适吗”。“我给您介绍几种好吗”。“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留