湖州凤凰时代广场销售管理手册

湖州凤凰时代广场销售管理手册ChinaLandPropertyConsultantsInternationalLtd.【目录】前言51）一、项目介绍52）二、手册编制目的5第一章售楼处机构设置63）一、组织结构图64）二、岗位职责75）（一）销售经理岗位说明书76）（二）销售控制员岗位说明书87）（三）销售代表岗位说明书98）三、销售代表培训指南109）（一）培训目的1010）（二）培训方式1011）（三）考核方式1112）（四）培训教材的制定1113）四、销售人员行为规范1514）五、销售现场管理制度1915）（一）行政人事管理1916）（二）业务管理2117）六、销售经理工作指引2618）（一）例会的主持2619）（二）销售报表的制定2720）（三）业务支持2721）（四）现场的管理2722）（五）销售人员的考核管理2723）（六）参加公司例会、业务会议、专题例会2824）七、参加控制作业指导书2825）（一）工作流程2826）八、销售服务工作指导书2927）（一）客户服务流程2928）（二）工作流程要点说明及注意事项3029）九、销售现场接待工作指引3230）（一）销售现场工作流程3231）（二）销售业务管理细则4132）十、销售代表考核办法4633）（一）考评方法4634）（二）评定说明4635）（三）考核记录4736）（四）考核奖金计算方法4737）（五）奖励细则4738）（六）处罚细则4839）（七）奖励、处分程序5140）十一、销售辅助工具介绍指引5441）（一）模型灯5442）（二）展板或灯箱5443）（三）展示用电脑，及服务区5444）（四）背景音乐5445）（五）电视及其他辅助设施5446）第二章信息收集管理5547）一、客户信息收集5548）（一）信息收集5549）二、市场信息收集5550）附件：项目销售资料/答客问56AA..前前言言一、项目介绍凤凰·时代广场是由香港大丰集团开发建造，位于湖州凤凰经济开发区内，商场面积为50000平方米，是融购物、休闲、娱乐、餐饮、文化为一体的综合性商场，二、手册编制目的凤凰·时代广场为实现售楼处现场的标准化管理，以便最大限度满足用户需要.因此特制定和实施本《销售管理手册》。该手册适用于凤凰·时代广场的现场销售活动。系统的规定了销售现场各项销售活动的内容及实施要求。本手册是我们对现场实施质量管理的基本规章，经批准生效后，涉及的所有员工必须遵照执行。第第一一章章售售楼楼处处机机构构设设置置一、组织结构图……组织机构人员清单序号姓名目前岗位到岗时间岗位变动记录备注123456789101112二、岗位职责(一)销售经理岗位说明书表1：部门/职位(销售部)职能概述工作内容工作要求销售管理部经理现场销售经理销售控制销售代表销售控制销售代表销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明1、基本资料：职务名称销售经理直接上级职位销售管理部经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述(所耗时间)工作活动内容工作要求1业务管理1、推行公司销售计划，保证公司的销售任务能够顺利完成；2、协调及处理销售过程中的各项活动；3、根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；4、对销售报告进行监督审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；5、对市场调查工作进行指导及监督；6、领导销售小组及主持小组销售会议；及时完成销售任务，仔细分析市场动态，规范各个销售环节。2人事管理1、对现场销售人员进行日常管理；2、对新入职员工进行业务培训；3、督促销售代表完成销售任务；4、对销售代表进行业务考核；保持销售队伍的相对稳定，调动销售人员的工作积极性。3服务管理1、处理售后的签约事宜、合同解释、收款清单、公证等事项；2、处理客户投诉及维护公众形象；3、执行大型客户联谊及各项公关活动；4、处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求。提高客户满意度，增强公司的信誉度。(二)销售控制员岗位说明书表1：部门/职位(销售部)职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明1、基本资料：职务名称销售控制直接上级职位销售经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述(所耗时间)工作活动内容工作要求1业务管理1、处理销售过程中的行政事务；2、签订订购、销售合同及销售控制；3、进行销售状况的统计及分析4、对销售资料进行准备；保证销售工作各个环节的顺利进行。2人事管理对现场销售人员的考勤进行记录、统保证员工考勤的准确计；性3服务管理1、协助销售代表对各种合同的签订2、解决售后客户提出的一些问题；提高客户满意度，增强公司的信誉度(三)销售代表岗位说明书表1：部门/职位(销售部)职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明1、基本资料：职务名称销售部销售代直接上级职销售经理所属部门销售部表位工资等级辖员人数定员人数2、岗位职责描述序号工作概述(所耗时间)工作活动内容工作要求1业务管理1、销售接待、业务知识解答直至销售成交；2、完成每月销售计划；3、完成各项销售报表(整理信息材料)4、周边市场调查及分析记录；5、参加销售会议及对销售的建议保证销售工作各个环节的顺利进行。三、销售代表培训指南(一)培训目的：1.发挥销售人员天赋的能力。2.缩短有效完成任务的时间。3.延长销售人员的任用期4.增加顾客对发展商和物业的信任。5.精练销售人员工作的方法。6.改善销售人员工作的态度。7.调动销售人员工作的情绪。8.调整销售人员获得的报酬。9.奠定销售人员合作的基础。10.减低销售工作成本.(二)培训方式：一般采取课堂讲授，实例研讨，模拟演示相互交叉、递进的综合培训三种方式的交叉运用。具体操作方式为：1.课堂讲授。由教师、经理、经验丰富的营销人员讲授房地产营销课程内容，新招聘的销售人员课堂式的学习。2.分析案例。把房地产营销的实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题讨论研究。3.模拟现场演示。新招聘的销售人员这扮成销售人员与消费者模拟销售过程，模拟结束后，挑剔其中的难点和不足进行讨论和评定。(三)考核方式：一般采取口试、实际操作、实施效果评价。(四)培训教材的制定入职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材公司背景公司的历史及成长背景公司制度管理架构、职能部门分工、业务基础培训国家及地区相关房地产业的政策法规。房地产基础知识地产发展史、行业市场分析、市场动向相关税收、利率、法律、按揭知识及政策业务培训本楼盘具体情况销售过程接待规范、技巧；销售现场气氛把握技巧；销售技巧；销售技巧销售心理；签约技巧市调技巧销售辅助工具的使用；销售流程培训接待流程签约程序如何撰写工作相关表格和销售报表、销售总结销售模拟现场管理销售现场组织架构职业道德、基本素质、礼仪培训仪表要求现场管理制度定期专家培训定期邀请各方面专家上课：如专业评论员、策划专家、礼仪培训专家，销售技巧强化专家等。辅助培训广告基本知识消费者心理签约技巧在职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材销售业绩总结对优秀销售代表进行嘉奖，以及成功及特殊个案分享分析销售的成交顺序和对价格策略进行检讨对销售代表进行激励市场情况对宏观形势进行定期观察和分析周边竞争楼盘的销售情况、竞争状态分析讲解定期派出销售人员调查楼盘，写调查报告销售难点讨论对客户提出的问题每天进行交流，提出解答方法分析滞销单位的原因提出改进意见1.销售技巧(1)如何注意仪表和态度。(2)如何发挥服务精神。(3)推销技术。(4)如何利用销售辅助材料说明。(5)如何争取顾客好感。(6)如何应付反对意见。(7)如何坚定销售信心。(8)如何克服销售困难。(9)如何更新推销知识。(10)如何做好售后服务2.课程表(培训的具体实施见《员工培训手册》)1（1）成功法则（2）职务分析（3）营销的概念原则、功能（4）广告的基本原理2（1）人类欲望的研究（2）调查分析的数据（3）购买的七阶段，洽谈的方式（4）唤起购买欲望的标准推销说话（5）产品知识，效用及销售主张3（1）应付顾客反对意见（2）顾客卡的收集及运用（3）竞争者的分析及情报运用（4）促进销售方法（5）技巧的改进4（1）角色扮演法（2）情报收集法（3）自我启发（4）市调报告（5）处理投诉四、销售人员行为规范1.遵守国家法律、法规。2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5.工作时间不得从事与工作无关的事情；6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8.守法、廉洁、诚实、敬业9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10.不得兼职；11.保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。12.禁止利用公司名义谋取利益；13.服务精神服务就是SERVICE。每个字母的含义为：S----SMILE：微笑服务。E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。R---READY：随时准备好为客户服务。V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：落座要轻，避免扭臂