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1.核实客户身份请问您是xxx先生\女士么，您在我们银行办理的尾号为xxxx的信用卡是您在使用么？您是在我们公司办理的XX贷款的客户么？2.表明身份XXX先生\女士您好！我们是XX账务小组\XX法务小组，我姓X。XXX先生\女士您好！我是XX银行委外，我姓X。XXX先生\女士您好！你在xx公司的借款已经逾期了，您是否知情？（第一通电话）XXX先生\女士您好！你名下的XX银行信用卡已经逾期未还款了，您是否知情？3.处理针对客户提出的问题，做出适当的处理的话术。注意点：1.礼貌用语。2.不要发生争执，一切以收到款为目标。3.客户粗口先按静音，待客户平静再说话。“我现在没工作，我没钱”我非常明白您现在的处境，而正是因为不希望给您造成更大的损失才要求您还款的，您现在每天逾期，每天都要支付逾期罚息xx，这一点您要明白。我们不可能拖延到等您找到工作了，发了工资才还，建议您向亲朋借钱，相信一时的困难能得到亲朋的帮助。如果逾期超过银行（或公司）限定的时间，将会对个人的信用造成严重的不良影响，上了征信的黑名单，您以后周转资金在信贷市场和车贷市场都是借不到钱，催收行为也会让亲朋好友都知道借款的事情，影响到您的生活。出差在外您可通过多种渠道还款，不一定要本人存款到指定账户上。您可以安排亲属或朋友帮你先存一下。您可以通过支付宝转账等其他还款方式。按时还款是您责任，既可以避免产生罚息，也维护了还款信用，虽然麻烦一些，也是为了您的切身利益考虑，请您配合，谢谢客户多次答应还款，一直不还XXX先生/女士，请互相尊重，您已经数次爽约，我们不会一而再再而三催促您，既然您有钱还款，请马上存到还款账户客户说，已经打款，但是一直未到账银行转账正常24小时内到账，至今未到账，您说是银行的问题，我可以告诉您，如果银行迟这么多天一笔转账都没有成功，这个银行可以不用开了，现在各家银行竞争如此的激烈，一笔小小的转账它怎么可能做不好？你可以告诉我真实的情况。一直拒接电话，难得接通您已长期拒绝接听我们的电话，如果您有经济上的困难或者其他原因，请坦诚的说出来，我们会尽可能帮您协调，但是不接电话性质就不一样了。（客户说了一通不接电话的理由）我相信您不接电话的理由，但是，拒绝接听电话我们认为这是不诚信的表现，对于不接电话的客户我们是高度关注的。既然这个电话不能联系到您，请问您还有别的电话号码，我们可以方便联系您。请您今后务必接电话，如果不接，我们将不得不联系您的亲朋好友，或者到访您的家庭或单位，甚至认为您想逃避债务，由此产生的不良影响，我们是不负责任的。“客户一直没时间还款”XXXX先生/小姐，按时还款是您的责任，现在逾期，您应该足够重视，及时去补存才对。现在您每天都会产生XX的罚息，信用记录也受到影响，及时去还款是在帮您自己，但我感觉是我求您，您好像是在帮我还款一样。您实在没有时间，可以请家人朋友代缴，若您连通知他们的时间都没有，我愿意帮您通知，您看通知您父母是否可以？如果您想存款，我认为是一定能办到的，你这样的理由让我看不到你的还款诚意，而且你已经多次推脱，对您的信用已经造成影响，请您务必及时还款。“客户爽约多次”您现在已经逾期x天，按照合同，违约X天，我们就移交处理，你的案子将由法务处理，到时产生的一切后果将由您个人承担。既然您选择了一直让贷款拖欠，我也只能每天提醒您拖欠的事实，这是我的职责，你不能干涉我的工作。“客户出现意外”先了解客户具体发生了什么事，有没有可能还款。如果确实无能力还款，可向其家透露贷款事项，并和其家人说完利害关系后看其家人能否帮其还款，若有条件，请其提供客亲属电话，联络亲属帮忙交款。若无条件，转其他部门。“客户表示非自己用，要我们去找使用者”我们是不会钻进这个三角债圈套的，直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听），请问当时办卡或贷款时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜。我们必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。“客户质疑利息”您是成年人，有独立民事行为能力，利息计算方式，在签约时间已经讲得很清楚，借款合同中写的明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可签了约，现在不应该反过来纠缠这个问题。“客户家人问为什么给办贷款”客户已经成年，来我公司申请贷款是他的权力，我们不可能去制止他来申请。根据他当时提供的资料，您也是他写的紧急联系人，他如果没有还款能力，根本就是来骗贷，他不愿意让我们知道的事情，他想瞒是瞒不住的，您怎么能说我们蓄意把客户骗过来呢？我们才是真正的受害者。对于目前这种骗贷的情况，我们会把客户列入黑名单，追回欠款外，还可能追究他的法律责任。“客户不愿支付违约金”您的逾期行为是事实，违约需要承担罚息是您的责任，这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息。既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息。我司的所有逾期贷款客户，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。“客户抗拒还款，态度恶劣”xxx先生/小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口，一个侮辱您的字眼，您可以说我讲话大声，但大声并不代表我不尊重您，怎么算是态度恶劣呢。在和您沟通的过程中，我一直都是尊重您的，但您却不给我尊重您的机会，因为您这样一直拒绝还款并多次承诺未兑现是在毁坏您自己的信用，所以我们更希望您能以实际行动来赢得我们的尊重。xxx先生/小姐，现在您是逾期XX天，和您沟通这么久以来，您一次次承诺还款，您分文没有偿还，在这种情况下，您还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。“客户否认借款事实”首先，您说的是一个很严重的问题，可能触犯刑法，您的通话过程将全程录音，并作为我公司下一步催收行为的证据，希望您平静下来，认真、谨慎些，不要说一些气话。您在我公司申请贷款，是留下了全套资料的，如果您坚持没在我公司贷款，作为损失方，我司会向公安机关报案，根据刑法一百九十三条贷款诈骗案，要求公安机关立案调查，追回欠款的同时，追究嫌疑人的刑事责任，届时会要求您配合。