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商务谈判与推销技巧第一章商务谈判概述第二章商务谈判组织与管理第三章商务谈判策略第四章商务谈判思维与沟通第五章国际商务谈判第六章商务谈判礼仪第七章推销与推销人员第八章推销心理与推销模式第九章顾客开发第十章推销接近与洽谈第十一章顾客异议处理与成交第十二章推销管理第一章商务谈判概述1.1商务谈判的概念1.2商务谈判的原则与方法1.3商务谈判的类型1.4商务谈判的过程1.1商务谈判的概念1.1.1谈判是一种普遍的人类行为1.1.2谈判学是一门正在成长的年轻学科1.1.3谈判的概念及特征1.1.4商务谈判的概念及特征1.1.5商务谈判的价值评价标准广义的谈判包括一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动，如在市场购物时的讨价还价、找工作时的求职面试、与同事协商工作上的安排等。狭义的谈判是指在正式场合下两个或两个以上的组织按一定的程序，对特定问题进行磋商，最后达成协议的过程。谈判的定义谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。谈判所具有的几个特征：(1)谈判是一种目的性很强的活(2)谈判是一种双向交流与沟通的过程(3)它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程(4)它同时含有“合作”与“冲突”两种成分(5)它是“互惠”的，但并非均等的商务谈判定义商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。商务谈判的特点1商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心：2商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程；3商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。1.2商务谈判的原则与方法1.2.1商务谈判的原则1.2.2商务谈判的方法在商务谈判中，谈判者应遵循的原则主要有下述5个方面：1．平等互利原则2．把人与问题分开的原则3．重利益不重立场的原则4．坚持客观标准的原则5.科学性与艺术性相结合的原则1.2.2商务谈判的方法1．软式谈判法2．硬式谈判法3．原则型谈判4．谈判方法的选择1.3商务谈判的类型1.3.1个体谈判与集体谈判1.3.2双边谈判与多边谈判1.3.3口头谈判与书面谈判1.3.4主场谈判、客场谈判与中立地谈判1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判1.3.6纵向谈判与横向谈判1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判1．投资谈判2．货物（劳务）买卖谈判3．技术贸易谈判投资谈判是指谈判双方就双方共同参与或涉及双方关系的某项投资活动，对该投资活动所要涉及的有关投资的目的、投资的方向、投资的形式、投资的内容与条件、投资项目的经营与管理，以及投资者在投资活动中权利、义务、责任和相互之间的关系所进行的谈判。货物买卖谈判是一般商品的买卖谈判。即买卖双方就买卖货物本身的有关内容，如数量、质量、货物的转移方式和时间，买卖的价格条件与支付方式，以及交易过程中双方的权利、责任和义务等问题所进行的谈判。劳务买卖谈判是劳务买卖双方就劳务提供的形式、内容、时间、劳务的价格、计算方法和劳务费的支付方式及有关买卖双方的权利、责任、义务关系所进行的谈判。技术贸易谈判是指技术的接受方（即买方）与技术的转让方（即卖方）就转让技术的形式、内容、质量规定、使用范围、价格条件、支付方式及双方在转让中的一些权利、责任、义务关系问题所进行的谈判。1.3.6纵向谈判与横向谈判1．纵向谈判2.横向谈判纵向谈判的优点1程序明确，把复杂问题简单化；2每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底；3避免多头牵制、议而不决的弊病；4适用于原则性谈判。1.4商务谈判的过程1.4.1准备阶段1.4.2导入阶段1.4.3概说阶段1.4.4明示阶段1.4.5交锋阶段1.4.6妥协阶段1.4.7协议阶段1.4.1准备阶段1．信息准备2．谈判计划的拟订3．模拟谈判的举行4．谈判时间、地点的选择5．物质准备谈判计划是谈判者在谈判前预先对谈判具体内容和步骤所作的安排，是谈判者行动的指针。第二章商务谈判组织与管理2.1商务谈判人员的素质要求2.2商务谈判班子的构成2.3商务谈判人员的选拔2.4商务谈判的管理一个优秀的商务谈判人员至少应符合以下几个基本的素质要求：1．良好的职业道德2．良好的心理素质3．较强的沟通能力4．掌握有关的商务和技术知识2.2商务谈判班子的构成2.2.1商务谈判班子的组织构成2.2.2商务谈判班子的业务构成2.2.3商务谈判班子成员的性格构成2.2.4商务谈判的智囊团组织商务谈判班子的业务构成是指一个谈判班子内各类专业人员应具有的合理的比例结构。2.4商务谈判的管理2.4.1商务谈判过程中的管理2.4.2谈判后的管理2.4.2谈判后的管理1．谈判总结2．保持与对方的关系3．资料的保存与保密4．对谈判人员的激励第三章商务谈判策略3.1开局阶段的谈判策略3.2报价阶段的谈判策略3.3磋商阶段的谈判策略3.4谈判僵局处理的策略3.5结束阶段的谈判策略3.1开局阶段的谈判策略3.1.1谈判气氛的建立3.1.2确定谈判议程第四章商务谈判思维与沟通4.1商务谈判的思维方法4.2商务谈判的沟通技巧4.1商务谈判的思维方法4.1.1辩证思维4.1.2权变思维4.1.3逆向思维4.1.4诡道思维4.2商务谈判的沟通技巧4.2.1谈判过程中的听4.2.2谈判过程中的说4.2.3谈判过程中的提问4.2.4谈判过程中的应答4.2.5谈判过程中的非语言沟通第五章国际商务谈判5.1国际商务谈判概述5.2美洲商人的谈判风格5.3欧洲商人的谈判风格5.4亚洲商人的谈判风格5.1国际商务谈判概述5.1.1国际谈判与国内谈判的共性特征5.1.2国际谈判与国内谈判的区别5.1.3国际谈判成功的基本要求第六章商务谈判礼仪6.1礼仪的含义及作用6.2商务礼仪6.1礼仪的含义及作用6.1.1礼仪的含义:礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。它是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。6.1.2礼仪的作用:规范行为传递信息协调人际关系树立形象6.2商务礼仪6.2.1服饰6.2.2会面6.2.3名片6.2.4举止6.2.5交谈6.2.6接待6.2.7签字6.2.8馈赠第七章推销与推销人员7.1推销的内涵和特征7.2推销人品的职责7.3推销人员的素质与能力7.1推销的内涵和特征7.1.1推销的内涵7.1.2现代推销活动的特征推销推销，是指企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而满足顾客需求并实现双方互惠互利目标的活动过程。7.1.2现代推销活动的特征1影响顾客购买行为的推销劝说只是推销的一部分，强行推销或硬性推销的时代已经一去不复返了；2推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息及产品和服务；3为了满足顾客的要求，要提供良好的售后服务；4推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标；5推销员有义务帮助中间商推销产品；6要与顾客建立良好的关系；7要贯彻“顾客满意原则”。7.2推销人品的职责7.2.1直接推销7.2.2间接推销——提高公司的声望7.2.3非推销活动——处理报表直接推销包括开发新的客户，继续为老顾客提供服务，制定推销介绍计划、作产品演示、报价和商议销售条款、填写订单等。7.3推销人员的素质与能力7.3.1推销人员的职业素质7.3.2推销人员的职业能力7.3.3推销人员的基本礼仪推销人员应具备以下能力:1．观察能力2．创造能力3．社交能力4．语言表达能力5．应变能力第八章推销心理与推销模式8.1顾客购买心理8.2推销方格理论8.3推销模式推销心理即推销活动中现实在推销人员与推销对象（即顾客）头脑中的反映。8.2推销方格理论8.2.1推销方格8.2.2顾客方格8.2.3推销方格与顾客方格的关系8.2.1推销方格1．推销方格的含义2.5种推销心理态度推销人员的心理态度分为5种基本类型：1事不关己型：处于这种状况的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目标，缺乏成就感。2顾客导向型：处于这种心理态度的推销人员只知道关心顾客，而不关心销售。3强力推销型：处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。4推销技巧型：抱有这种推销心理态度的推销人员，既关心推销效果，也关心顾客。5满足需求型：处于这种推销心理态度的推销人员对顾客和销售达到了极大的关心。8.2.2顾客方格1．顾客方格的含义2.5种购买心理态度5种购买心理态度1漠不关心型：持有这种购买心理态度的顾客，既不关心推销人员，也不关心购买行为。2软心肠型：持有这种心理态度的顾客，对于销售人员极为关心，而对于购买行为则不太关心。3防卫型：这种心理态度的顾客对其购买行为极为关心，而对于推销人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。4干练型：处于这种心理状态的顾客，既关心自己的购买行为，也关心推销人员的推销工作。5寻求答案型：处于这种心理态度的顾客，既高度关心自己的购买行为，又高度关心推销人员的工作。第九章顾客开发9.1寻找准顾客9.2顾客资格鉴定9.1寻找准顾客9.1.1寻找准顾客的必要性9.1.2寻找准顾客的方法准顾客(ProspectCustoms)是指有购买产品或服务的潜在可能性且有资格的人或组织。9.2顾客资格鉴定9.2.1顾客购买力鉴定9.2.2顾客购买决策权鉴定9.2.3顾客购买需求鉴定顾客购买力鉴定支付能力是判断一个潜在顾客是否能成为目标顾客的重要条件。顾客支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。购买力鉴定首先是鉴定顾客现有支付能力，具有购买需求及现有支付能力的顾客，是最理想的推销对象。其次应注意对准顾客潜在支付能力的鉴定。顾客购买需求鉴定顾客购买需求鉴定是推销人员对潜在顾客进行购买需求鉴定，即事先确定潜在顾客是否真正需要推销的产品或服务，鉴定内容通常围绕是否需要、何时需要、需要多少这3方面问题进行。第十章推销接近与洽谈10.1约见准顾客10.2接近准顾客10.3推销洽谈10.1约见准顾客10.1.1约见准顾客的意义10.1.2约见顾客的前期准备10.1.3约见顾客的方式10.1.1约见准顾客的意义1约见有助于推销人员成功地接近顾客2约见有助于推销人员顺利地开展推销面谈3约见有助于推销人员客观地进行推销预测4约见有助于推销人员合理地利用推销时间，提高推销效率10.1.2约见顾客的前期准备1．接近个人顾客前的准备内容2．接近团体顾客前的准备内容接近个人顾客前的准备内容1一般情况2家庭成员情况3需求内容10.1.3约见顾客的方式1．电话约见2．当面约见3．信函约见4．委托约见5．广告约见6．网上约见10.2接近准顾客10.2.1介绍接近法10.2.2产品接近法10.2.3利益接近法10.2.4问题接近法10.2.5好奇接近法10.2.6馈赠接近法10.2.7赞美接近法10.2.8请教接近法10.3推销洽谈推销面谈也称推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解和示范说服顾客购买的过程。推销洽谈是一个循序渐进的过程，一般包括5个步骤，即：准备→开局→报价→磋商→成交。推销洽谈的方法主要有提示法和演示法。第十一章顾客异议处理与成交11.1顾客异议的产生11.2处理顾客异议的时机与方法11.3成交的策略与方法11.4成交后跟踪11.1顾客异议的产生顾客异议是指顾客对推销品、推