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威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构项目客服主管项目客服助理项目客服领班营销部客服主管项目文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0职责大纲：2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/03.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为确保服务小区的正常运转，需每日全面巡视小区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责1.0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。3.8按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/03.10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责1.0直接上级：客服领班2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。3.2根据需要完成各项外勤服务工作等。3.3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。3.4如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。3.5协助部门内其他员工处理各类应急事宜。3.6遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。1.2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。1.3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。1.5培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2.0邮件收发职责2.1办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。2.2及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.3必须有高度的责任感和事业心。2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。2.5每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。2.6对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。3.0医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/04.0服务接待中注意事项4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停