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工程手册一、工程服务1.0综合事务管理1.1值班交接班1.1.1值班要求1.1.1.1严格执行公司的考勤、排班、交接班、作息制度。1.1.1.2按照排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班的，由本人向部门主管申请批准。1.1.1.3节假日必须有工程人员值班。1.1.1.4值班人员必须监控设施设备的运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。1.1.1.5值班应填写《值班交接记录表》，记录交接事项及物品。其他事项（专项检查、维修、维护保养等），分类别填写在相应的质量记录中。1.1.2交接班管理1.1.2.1物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。1.1.2.2工作交接，如设备运行状态、需跟进解决的事项等。1.1.2.3接班人员应提前10分钟到岗，了解运行主要设备及工作事项；必要时，双方应共同巡视现场，方可交接班。1.1.2.4接班人未到岗之前，交班人不能擅自离岗。1.1.2.5口头交接简单的工作内容，重要工作内容应详细详尽记录在《值班交接班记录表》上备查。1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生问题未处理的，由双方协同处理。1.1.2.7领班安排的交接工作，接班领班须对上班工作记录进行查阅考核。1.1.2.8接班人员须对交接的物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员承担。1.1.2.9交接班存在争议的，由工程主管/领班处理。1.1.3值班工作安排1.1.3.1工程人员依据《公共设施设备维修记录表》及《公共设施设备保养记录表》中的内容，完成工程主管/领班安排的工作。1.1.3.2值班人员每日须对工作完成的情况签字确认，对未完成的工作说明情况。1.1.3.3工程领班对当日的工作完成情况予以确认（无领班时由主管确认），工程主管每周对安排的工作进行抽查考核。1.1.4.值班室管理规定1.1.4.1值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生干净，严禁无关人员进入值班室。1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。1.1.4.3值班室定期联系客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。1.2工程数据分析1.2.1抄表要求1.2.1.1商业用户用电计量表须有完整统一的封条。1.2.1.2水电抄表由分公司/管理处指定专人负责，每月底按固定时间及固定顺序抄表。1.2.1.3抄表人须熟悉管辖区内物业水电表的安装位置和计量范围。1.2.1.4抄表人应具备良好的职业道德、诚信水平、责任心较强，每月抄表数值抄错率不能超过3‰。1.2.1.5抄表数据住宅物业记录于《用水用电抄表记录》，商业物业记录于《商业用水用电抄表记录》。1.2.1.6水电数据信息真实客观，对不同计量单位的计量表、倍率表、个位表分类核算。1.2.1.7品质部每月按1%抽检水电计量表；分公司/管理处工程主管每月按2%抽检水电计量表，并在抄表记录中签字确认。1.2.2统计分析1.2.2.1工程主管/领班核算数据，每月5日前整理《用水用电抄表记录》报分公司/管理处财务部；每月10日前整理《用水用电统计分析表》报至公司品质部汇总。1.2.2.2工程主管每年底对全年的水电总量进行统计分析，整理《年度水电用量统计分析表》报公司品质部。1.2.3问题处理1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，及时查明原因更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确认并经项目经理同意后设施。1.2.3.2公用/住户计量水表、计量电表与实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。1.2.3.3水电核算对比数据额差额较大时，及时与供水供电抄表部门沟通协调，尽量同步抄表。1.2.3.4当月水电分表总计用量与总表用量相差超过3%时及自抄分表合计本年度每月累计用量差值超过3%时，工程主管应查明原因、提出整改措施并实施整改。具体按《不合格控制程序》执行。1.2.3.5抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/客户水电资料、以权谋私，按人事类《员工考核管理规定》处罚。1.2.4更新存档1.2.4.1业主/客户要求现场抄表备份数据自存的，抄表员应协同执行。1.2.4.2《用水用电抄表记录》每半年更新1次。1.2.4.3商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。1.2.4.4水电报表的原始资料须按年份分类装订成册存档。1.2.4.5水电表资料保存期限为5年。1.3维修服务1.3.1有偿维修1.3.1.1住宅物业有偿维修1.3.1.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟内赶到客服中心领取《有偿服务单》并在客服中心的《服务信息记录表》中签收。特殊情况不能领取的，由工程领班视情况处理。1.3.1.1.2工程人员15分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等到达维修现场。如客户另有预约维修时间的，按预约的时间到达维修现场。1.3.1.1.3有偿维修服务须按分公司/管理处制定的《有偿服务项目收费标准》收费价格收取，需提前知会并征得客户同意。对于不属于分公司/管理处《有偿服务项目收费标准》中的保修项目，工程人员根据现场工作量、作业条件等客观因素报价，征得客户同意，方可实施维修。1.3.1.1.4工程人员到达现场后，参照品质类《服务规范》之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.1.5维修完毕，客户在《有偿服务单》签字确认交费方式后，按以下操作：无电脑系统收费按以下程序操作：A、支付现金的，工程人员将费用交财务部、将财务部签字确认的《有偿服务单》及开具收费依据（客户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交客户。B、银行代扣款的，工程人员将《有偿服务单》交财务部签字确认，财务联交财务部、客服联交客服中心；财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。有电脑系统收费按以下程序操作：A、支付现金的，工程人员将费用及《有偿服务单》交客服中心处理。B、银行代扣的，工程人员将《有偿服务单》交客服中心处理。1.3.1.1.6工程维修人员到达后查看现场，如不能处理，应跟客户解释原因，并请客户在《有偿服务单》上签字确认，工程维修人员当天将《有偿服务单》返至客服中心。1.3.1.1.7上门服务时如客户不在家工程维修人员应填写留言给客户，请客户与客服人员重新约定服务时间，并在《有偿服务单》注明，工程维修人员当天将《有偿服务单》返至客服中心。1.3.1.2商业物业有偿维修1.3.1.2.1客户下发《工作联系单》，由项目经理确认是否为有偿服务并签收，转交客服中心统一汇总，客服管理员登记服务内容后，将《工作联系单》下发至工程人员。1.3.1.2.2工程主管/领班须当天根据《工作联系单》服务内容，与该区域楼层主管确认专柜维修事项后，三方就维修事项和服务费用达成共识，约定维修时间并填写《有偿服务单》。1.3.1.2.3工程人员到达现场后，参照品质类《服务规范》之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.2.4维修完毕，客户在《有偿服务单》签字确认交费方式后，按以下操作：A、支付现金，工程人员将费用交分公司/管理处财务部，《工作联系单》注明有关情况后返还客服中心；财务部出具收款收据，工程人员将收据转交给客户。B、按代扣的方式结算，工程人员将《工作联系单》注明有关情况后返还客服中心；月底由工程主管/领班将《有偿服务单》汇总，送分公司/管理处财务部统一办理结算。1.3.1.3注意事项1.3.1.3.1突发应急维修事项可先处理，后补。1.3.1.3.2不得在维修过程与客户发生争执，以及违反公司的相关人事，劳动纪律的事情。1.3.1.3.3每月底，工程主管/领班应同客服中心核对未完成的维修单据,同时做出维修计划。1.3.1.3.4每月底，工程人员对当月客户的维修进行统计，并填写《客户维修服务统计表》。1.3.2公共设施设备维修1.3.2.1填单1.3.2.1.1工程人员日常巡视发现的公共设施设备问题，及时填写《公共设施设备维修记录表》维修。1.3.2.1.2分公司/管理处其他人员发现的公共设施设备问题，及时通知客服中心填写《公共设施设备维修记录表》。1.3.2.2维修1.3.2.2.1工程人员每日与客服中心对接，并依据《公共设施设备维修记录表》维修。1.3.2.2.2零修，急修不过夜，小修不超过3天，中修不超过7天。1.3.2.2.3维修作业现场须做好隔离，警示等安全防护措施。1.3.2.2.4拆装的设备设施须恢复原状，并做好现场清洁工作。1.3.2.2.5维修各类设备设施参照行业规定的工艺标准执行，维修返修率〈1%。1.3.2.3注意事项1.3.2.3.1对客户造成影响的维修项目，须知会客服中心提前2天通知有关客户。1.3.2.3.2超过3天以上的维修项目须报项目经理。1.3.2.3.3工程主管每月对设施设备故障进行统计，填写《公共设施设备故统计表》，并次月5日前报品质部汇总。1.3.3工程外包项目保修问题处理1.3.3.1汇总建档1.3.3.1.1工程外包项目具有保修条款/要求的，工程主管需建立保修清册，内容包括；合同编号，分包商单位名称，工程项目名称，保修范围，保修期限（具体起止日期），分包商项目负责人，联系方式，通讯地址，保修条款等。1.3.3.2跟进处理1.3.3.2.1公共部分保修项目，由工程人员跟进处理，业主室内工程保修项目，由客服管理员跟进处理。13.3.2.2分公司/管理处每月对工程保修问题未处理事项进行汇总，发函至相关单元处理并报品质部督导。1.3.3.3质检评审1.3.3.3.1保修工程期将满，分公司/管理处须提前1个月对该项目进行专项检查.1.3.3.3.2到期的保修工程,由保修单位提交临时服务供方服务质量验收表,分公司/管理处依据检查结果客观的评审工程保修质量.1.3.3.4注意事项1.3.3.4.1所有工程保修问题,分公司/管理处需拟订工作联系函通知相关工程外包单位.1.3.3.4.2电话联系保修单位的业务,须保存电话录音资料.1.3.3.4.3所有与工程外包单位来往函件须留存相关证据,单独建档保存.1.3.3.4.4保修费用在保修期满评审合格后支付.流程图如下：1.4房屋及设备修缮1.4.1房屋修缮1.4.1.1定义1.4.1.1.1指以服务于全体业主/非业主使用人的公共房屋部分的计划管理,质量管理及现场施工管理,以维护物业本体的使用功能正常.1.4.1.2质量管理1.4.1.2.1依据国家城市房屋修缮管理规定的相关规定执行.1.4.1.3保修期内房屋修缮执行标准1.4.1.3.1保修期以国家规定的同期保修期限为准,国家标准未规定的,以合同约定为准.1.4.1.3.2合同约定的保修期限不足国家标准的,以国家标准为准,超过国家标准的,以合同为准.1.4.1.3.3”住宅质量保证书”约定的保修期不足国家标准的,以国家标准为准,超过国家标准的,以”房屋质量保证书”为准.1.4.1.4工程保修期满后房屋修缮执行标准1.4.1.4.1主体工程梁,柱,墙,楼面,屋面,屋架,基础等牢固安全,结构可靠.1.4.1.4.2木质门窗,铁质门窗开关灵活,无松动,装修牢固,接缝严密.1.4.1.4.3楼地面工程平整,无起砂,无起鼓,无倒泛水等现象.1.4.1.4.4屋面工程应确保结构安全,无渗漏,排水畅通.1.4.1.4.5抹灰工程无开裂,无起壳,无起泡,无剥落,接缝平整.1.4.1.4.6油漆工程无起壳,无剥落,色泽均匀,与原色一致.1.4.1.4.7涂料工程无起壳,无剥落,色泽均匀,与原色一致.1.4.1.4.8金属构件应平稳,安装牢固,无锈蚀.1.4.1.4.9围栏,院墙等无缺损,塌陷,沟渠,阴井等保持排水畅通.1.4.1.5注意事项1.4.1.5.1业主/非业主使用人的非公共部分的维修按有偿维修服务进行处理,维修过程及维修要求,按维修服务管理规定执行.1.4.1.5.2房屋修缮重点关注因气候,生物,地理,灾害等因素对房屋建筑的损坏,尤其是防止人为因素造成房屋使用不当,施工质量差,保养不力的情况的发生.1.4.1.5.3谨防木材腐烂,砖瓦风化,铁艺锈蚀,钢筋混泥土胀裂,塑料老化.1.4.1.5.4谨防白蚁的侵害,菌类的腐蚀而引起房屋结构安全.1.4.1.5.5谨防地基