物业公司督导部工作手册

物业公司督导部工作手册一、前言欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。本部门主要工作职责是：1.巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。2.检查各个部门员工的工作情况和服务质量，如果出现问题，就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。3.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。4.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能部门名称品质督导部直属上级物业总监外联单位供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等公司内联部门房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。职能概述检查各个部门的工作情况、员工的服务质量、小区的环境清洁，及时发现问题并进行整改。部门管理权限决定对出现的问题有分配给有关部门处理的决定权。督办对检查工作期间发现的问题、上级布置给各个部门的工作任务有权督促相关部门限期完成。建议对各个部门的工作有权提出相关建议和改进方法。职能模块职能细则对小区环境的检查花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。检查环境的清洁卫生、清洁各类不同的物品所用的工具、物料和清洁的方法。人力资源、水电、物料、办公用品的检查，控制成本，节约开支。人员出入、园区巡逻、车辆管理、物品进出、消防安全。对公司员工的督导在礼节礼貌、仪容仪表方面必须遵守公司的规定。各部员工必须要熟悉各自岗位的操作流程和工作职责。任何员工都必须要遵纪守法和遵守公司的劳动纪律。员工服务质量的好坏要以客人的满意为标准。对工作任务的督办上级下达给各个部门的工作必须按时完成。对各项工作在完成的过程中要不断进行检查，以确保能准确无误地完成。对各个部门工作任务的督办既要公平合理，又要坚决执行。协助各部开展工作协助各部处理投诉，提高小区业主的满意度。协助各部开展职业道德、行为规范、主动性等的培训。协助各部解决实际问题，使管理人员和员工对公司有归属感。协助各部理顺操作程序，提出合理化建议。协调各部门的工作，提高整体的工作效率。三、公司组织架构名称z地产组织机构图编码HR-001版本2010年05月版页次1/1修改状态修订版层次决策级管理级督导级员工级民业集团安康地产组织结构图总经理董事长财务中心行政中心审计监察部拓展部销售财务物业财务项目财务部物业公司工程维修部环境卫生部客户服务部礼宾部售后服务部区段施工材料采购部会所财务副总经理物业办安康地产相关工作工作关联公司常务副总经理副会所副总经理招标部后勤行政物业行政行政部会所行政人力资源部仓库品质督导部相关说明本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。编制人员余永键审核人员张鸿基批准人员预算组项目工程部策划部销售部质安组资料室保安队绿化施工会所施工水电施工装饰施工测量施工杂工电工班塔吊班机械班营销中心开发部技术部法务部施工组编制日期2010-05-04审核日期2010-05-05批准日期四、部门组织架构湛江市橄榄园物业服务有限公司客户服务部工程维修部环境卫生部礼宾部环境卫生部品质督导部绿化部保洁部五、部门员工岗位说明书z房地产开发有限公司职位说明书第一部分：基本信息职位编号：anhr-pz-001职位名称品质督导经理所属部门物业公司（暂定）职等职级直接上级总经理直接下级品质督导员编写日期2010年6月10日第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用不断完善各部门的服务和管理，深化管理和服务的细节，监督各项任务的执行。第三部分：工作内容（十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标对客服务管理监督物业、会所做好对客服务工作，并妥善处理好客人的投诉。满意率95%以上园区绿化管理监督绿化部做好园区花草树木的种植、布置、维护工作和植物病虫害的防治工作。完成98%以上园区卫生管理监督保洁部做好园区、楼宇、会所、办公区域的公共区域的清洁卫生工作。完成98%以上园区安保管理监督礼宾部、监控中心做好安保、消防、车辆和人员物资出入的管理工作。不发生重大安全事故园区设备管理监督工程部做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识的维修保养工作。完成95%以上工作任务管理监督各部门负责人按时按质完成上级下达的各项任务，有问题与各方面协调好。完成98%以上员工培训工作监督各部门做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性的培训。每月至少培训一次员工考核工作监督各部门做好各个岗位员工的操作流程和工作职责的培训考核。上岗和转正均要考核日常巡查工作检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况，确保园区工作秩序正常。每天至少巡查一次成本控制管理控制好各部门的物资领用情况和使用情况，监督各部门做好节能工作。98%物品要物尽其用第四部分：工作关系对内合作部门房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。对外联络关系供电局、水利局和煤气、电信、移动、有线电视公司等相关单位。第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景服务业经验年限10年以上技能技巧电脑、驾驶语言能力粤语、国语、英语身体条件健康性格及素质诚实、稳重，有较强的沟通能力和逻辑思维能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6天工作环境室内、室外工作强度中等向上职位无平行职位无向下职位无制表人：部门审核：行政中心审批：六、部门制度：建立本部门制度的目的是为了营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的积极性，激励员工的敬业精神，以保障公司规章制度的贯彻执行和公司工作的正常运行。1.严格遵守公司各项规章制度，品行端正，认真完成本职工作，忠于职守，实事求是。2.关心企业和员工，团结同事，无私奉献，热心服务。3.按时完成公司布置的工作任务，并提出符合实际的工作建议和行动方案。4.积极维护公司声誉和企业利益，为公司树立良好的形象和口碑。5.热爱企业，爱护公物，控制成本，厉行节约，并协助各个部门改善工作方法，提高工作效率。6.工作认真勤奋，检查和监督管理人员和员工认真履行各项职责。7.在工作时间不得从事私人的或与工作无关的活动，如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、吃零食、嬉戏、运动、闲聊、打私人电话等。8.不迟到，不早退；在上班时间，未经上级许可，不得擅离工作岗位、串岗；如请假需提前办理有关手续。9.对客人和同事要讲礼貌，不得态度冷漠、语言生硬、顶撞别人、推卸责任。10.不得利用工作之便弄虚作假、投机取巧、隐瞒真相、捏造事实、谋取私利。11.未经许可不得携带公司物品离开，也不得携带违法物品、易燃易爆物品进入公司。12.严守公司机密，未经许可不得向任何单位或个人透露公司或客人的信息和资料。七、部门日常工作流程及公司相关工作流程1.每天对各部门的工作、管理人员、员工进行督导。2.每天巡查时，要携带“物业巡检记录表”。3.及时指出未按照标准操作的人员、部门和不及格项，并将情况清晰记录在“物业巡检记录表”上。4.对经核实的不及格项给责任部门下发“督导意见整改通知单”，并如实填写有关的情况，描述不合格事实（准确填写日期和时间），并填写责任部门和责任人。5.把“督导意见整改通知单”及时（四小时以内）发给责任部门，并在发文登记本上登记。6.责任部门负责人接到“督导意见整改通知单”后，要填写纠正措施和预计完成日期，并签名确认。7.责任部门须按照以下时间要求回复：1）品质督导部有明确时间要求的按照明确的规定时间复单；2）没有明确的时间要求的要在24小时内复单。8.对发出的“督导意见整改通知单”进行跟进，对纠正措施和完成时间进行检查。9.对复检不及格的项目及时报告责任部门负责人，直到不及格项全部整改完毕为止。10.每周将发出的“督导意见整改通知单”整理汇总后，填写“不及格项汇总表”，报给物业总监（或物业经理）。11.把物业总监（或物业经理）审批后的“不及格项汇总表”复印给有关的责任部门。12.每月月底把所有“督导意见整改通知单”和“不及格项汇总表”整理后归档。八、奖惩标准奖励与惩罚制度第一条为维护公司劳动纪律和各项制度，营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的工作积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，使公司的经营与管理体系在稳定有序的环境中发展，特制定本制度。第二条目的：为了提高员工工作效率，明确责任与义务，公司制定各种规定是实现企业目标的保证。公司要求员工有良好的遵守规定的自觉性，但规定和制度是必要的，公司订立的规定与制度使员工了解行为规范以及违反导致的后果。第三条适用范围:集团本部及所属二级公司。第四条奖惩原则：1、公平、公正、公开。2、有功必赏、有错必纠、赏罚分明。第五条奖励类别奖励分为：通报表杨、嘉奖、小功、大功和年终评奖。惩处分为：通报批评、警告、小过、大过、降级处理、辞退处理。第六条奖惩形式一、奖励：是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。公司奉行有功必赏的原则，鼓励员工勤奋敬业，勇于争先。公司奖励采取精神鼓励与物质奖励相结合的办法。奖励分为：通报表扬；嘉奖：50－100元；小功：150－250元；大功：300－500元；1、通报表扬员工有下列良好表现，将会被予“通报表扬”，表扬可采取内部通报、当众表扬等形式。被授予表扬的原因包括但不局限于下述项目：1）品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行为。2）热爱企业、爱惜公物、厉行节约等行为。3）遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为员工楷模者。4）工作中一贯自觉主动积极肯干表现良好有书面表扬者。5）热心服务，并有书面表扬者。6）团结同事，领导有力，较好提高部门业绩的管理人员。7）较好完成阶段性工作任务（如月度销售任务、岗位工作管理任务等）。8）提出较为良好的工作建议或行动方案者。9）关心企业和他人，无私奉献爱心，受到员工一致好评者。10）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的公司形象和口碑者。11）能完成岗位工作，又能不断坚持继续学习提高者。12）其他有益于公司和岗位工作的良好表现行为，并有书面表扬者。２、嘉奖员工若有下列行为或表现（包括但不局限于以下项目），将会被给予“嘉奖”，并于公司内部以发文形式公开表扬：（1）工作尽责成绩优异者（如季度连续达标、年度达标者）；（2）忠于职守、技能优异、对本身职务具有特殊表现者；（3）热爱企业、爱惜公物、厉行节约，取得较好成效者；（4）对灾害预防措施妥当或灾害后修复工作勤勉，得以减少损失者。（5）维护企业利益，挽回公司损失或维护企业利益者。（6）勇于举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的。（7）提出较为良好的工作建议或行动方案，并取得较好实际效果的员工。（8）忠于职守、见义勇为者。（9）好人好事较好的提高公司美誉度者（如好人好事获见报等）（10）其他类似表现出色行为或业绩。（11）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。（12）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。（13）工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。3、记小功员工若有下列表现、行为或工作成绩（包括但不局限于以下项目），将会被给予“记小功”表扬，并于公司内部以发文形式公开表扬：（1）制订工作方案计划确实可取，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者并执行认真，实施后达到预期目标，效率优异者。（2）积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者，管理得