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物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页………………………………………………………………………1目录…………………………………………………………………………………2手册颁布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命书……………………………………………………………………5第一章质量管理体系范围……………………………………………………………6第一节公司简介…………………………………………………………………6第二节质量管理体系说明……………………………………………………….7第三节组织架构图……………………………………………………………….8第四节过程与ISO9001：2000条款对照表……………………………………9第五节专用语及引用标准……………………………………………………….11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………...12第七节质量记录控制程序………………………………………………………15第二章管理职责…………………………………………………………………………..17第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17第二节质量方针、目标管理……………………………………………………19第三节质量管理体系策划……………………………………………………..23第四节内部沟通………………………………………………………………..25第五节职能分配表………………………………………………………………26第六节职责与权限……………………………………………………………..27第七节管理评审控制程序……………………………………………………...30第三章资源管理…………………………………………………………….………….33第一节总则……………………………………………………………………..33第二节人力资源控制程序……………………………………………………….34第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………..…37第四章产品实现………………………………………………………………………….41第一节产品实现的策划…………………………………………………………41第二节与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44第三节采购…………………………………………………………………..49第四节服务提供控制程序………………………………………………………55第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………….60第六节楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65第七节物业租赁服务控制程序………………………………………………..68第八节社区文化活动控制程序………………………………………………..71第九节清洁服务控制程序………………………………………………………73第十节保安服务控制程序………………………………………………………75第十一节值班控制程序……………………………………………………………77第十二节紧急情况处理程序………………………………………………………78第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81第十四节监视和测量装置的控制………………………………………………..83第五章测量、分析和改进…………………………………………………………85第一节总则………………………………………………………………………85第二节业主感受的获取和利用………………………………………………..86第三节内部质量审核……………………………………………………………88第四节过程和服务的监视与测量……………………………………………..92第五节不合格控制程序…………………………………………………………95第六节数据分析控制程序………………………………………………………98第七节改进控制程序…………………………………………………………..101手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。第一章质量管理体系范围第一节公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。第二节质量管理体系说明1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节品质系统组织架构图第四节过程与ISO9001∶2000条款对照表编号过程名称对应文件标准条款1职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.52质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.13质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.24内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.35人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.26基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.37产品实现策划《手册》第四章、第一节7.18与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.29采购控制《手册》第四章、第四节7.411服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.512业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.413监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.614业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.115内部审核《手册》第五章、第三节8.2.216管理评审《手册》第二章、第七节5.617过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.318不合格控制《手册》第五章、第五节8.319数据分析《手册》第五章、第六节8.420持续改进《手册》第五章、第七节8.5.121文件控制《手册》第一章、第六节4.2.322记录控制《手册》第一章、第七节4.2.4第五节专用语及引用标准一、专用语1.不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2.不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3.受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4.非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、引用标准1.GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》2.GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》第六节文件和资料控制程序1、目的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定义3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；3.4非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。3.5技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4职责4．1管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5内容5．1文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。5．2文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新