物业管理处工作手册

1物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————员工手册一、公司企业文化企业宗旨：业主至上，服务第一。要求每一个员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，竭力为业主提供更高效、准确、礼貌的服务。企业精神：严格苛求，自觉奉献。公司倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，将其充分体现在具体实践中，通过化无形为有形，克服不可预料的随意性问题。经营理念：创新管理，精诚服务。创新管理，精诚服务是美嘉园物业公司管理模式的立足之本，而具体内涵又在不断丰富和发展。每承接一个新项目，就是一个创新生活的过程。每一个方案或每一项工作内容，美嘉园物业公司保持原有的服务标准，又独具特色。管理方针：科学、严谨、高效“科学、严谨、高效”是我们的质量方针。要求每一位员工必须深刻领会，在工作中贯彻落实。企业目标：让每一位居住者更加：安全、舒适、方便。二、公司架构公司实行总经理负责制，公司业务划分为：（一）办公室：1、公司日常管理（文秘、印信管理、档案）；2、人力资源管理；3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；4、员工劳动保护基金的缴纳与办理；5、部门协调；6、部门监督、检查。（二）财务部1、财务管理；2、会计核算；3、成本、资金及投资管理；4、清欠及劳动工资。2物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————（三）保安保洁部1、保安、保洁工作业务指导。2、保安人员、保洁人员招聘、培训。（四）绿化队各小区绿化管理（五）物业管理处1、小区的管理与服务；2、各项费用的收取。三、员工守则1、全体员工在上班工作时间内，必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。3、必须严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇到特殊情况需请假时，员工应事先得到主管领导同意，管理处主任、部门主管请假需得到公司总经理同意。4、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。5、管理处主任必须严格执行公司各项指示，并定期召开各级员工会议，向公司做定期工作汇报。6、员工必须服从上级领导的工作调配和岗位编排。7、不得损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。8、不得假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的行为。9、不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物或小费。10、所有公物不得据为私有，不得损坏公司财物，对各公物如有损坏要负责赔偿。11、大风暴雨袭击或其它突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按公司指令进行防范、抢救工作。十二、必须严格遵守和执行公司发出的一切通告，按章办事。四、员工行为规范（一）工作态度1、服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（二）服务态度3物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————1、礼貌——这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观——以乐观的态度对待工作和工作中的困难。3、友善——微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及同事相处。4、热情——对待客户要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。6、平等——要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。（三）着装仪表规范1、着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。工作服应干净、整齐，纽扣要全部扣好，穿西装时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带必须整洁。2、仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型，男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴华丽首饰，不浓妆艳抹、使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。3、服务标牌：工作牌只准佩戴规定位置，不得随意别放他处（四）行为举止规范1、站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。2、坐姿：与客户交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。3、行姿：行走时挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插在口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客户，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客户行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向客户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同客户交谈，保持半步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（五）工作行为规范1、提前10分钟到岗，做好清洁及准备工作。2、上班走员工通道，严禁委托别人代为考勤，也不代替别人考勤。3、办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。4物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————4、出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进入时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。5、维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。6、工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。7、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。8、工作时间严禁接打与工作无关的相关电话，如遇急事，通话时间不得超过3分钟。9、上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。（六）电话礼仪规范1、电话铃响三声内应接听电话，超过三声应先道歉：“对不起，让您久等了。”2、接电话者应先说“你好”，然后自报“美嘉园物业”，语气平和。3、对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是“美嘉园物业”，请再拨一次，再见。”4、不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。5、通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。6、一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。7、接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。8、电话记录应有处理一栏，写明转达给部门，何人及处理结果。（七）电梯礼仪规范1、员工不得乘坐客梯。2、因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。3、乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不得旁若无人地大声说笑。（八）客户投诉1、电话投诉接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向客户表示歉意，同时将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。2、书面投诉接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细的阅读，同时向客5物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。3、当面投诉如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意聆听，问清客户的姓名、房间号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。4、投诉处理接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：（1）接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。（2）对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理服务部采取有效的措施解决。（3）对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后5分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。5、投诉注意事项⑴公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。⑵在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论事论非。应该坦诚的告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。⑶在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。（九）接待来访规范1、遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中的工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。2、尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。3、客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下后再谈话，有条件时应送上一杯水。4、在客人面前站立时应双臂自然下垂或双手相握放在胸前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或双手插于口袋。5、有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。6、“窗口”岗位人员，不得擅离岗位：如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。7、他人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。8、送客时，应等客人站起后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。6物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————（十）会议礼仪规范1、参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。3、待宣布散会时方可退场。4、开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭。5、会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。（十一）保密1、员工未经批准，不得向外界传播或提供有关公司文件及资料，公司的一切有关文件及资料不得传给无关人员。2、公司实行保密工资制度，员工之间不得以任何方式打听、传播和攀比工资情况。五、基本职业道德行为准则（一）敬业乐业，尽职尽责发扬敬业精神，热爱本职工作。忠于职守、勤奋工作。干一行、爱一行、干好一行。保质保量完成工作任务，自觉维护公司的良好形象。（二）优质服务，文明管理树立服务意识，提高服务质量。热情待客、语言文明、仪态端庄、诚信无欺、严守信用。纪律严明、科学管理、操作规范。（三）积极进取，钻研业务学习业务知识，增强工作技能，熟悉专业技术标准，掌握现代化的业务手段。（四）遵纪守法，秉公办事。遵守法纪、坚持原则、公正廉洁、克己奉公。（五）顾全大局，团结协作顾大局，识大体。个人服从集体、局部服从全局，维护集体荣誉，倡导协作，相互配合，取长补短，发挥好群体优势。（六）提高效率，注重效益时间就是金钱，效率就是生命。各司其职，尽心尽力，不敷衍了事。讲效率、办实事、求实效、多报告。（七）求实创新，创造思维思想超前有创意，工作出色有创新，身心投入出成果。7岗位职责一、物业管理处职责二、管理处主任岗位职责三、管理处办公室职责四、客户服务中心职责五、客户服务中心主管岗位职责六、客户服