物业三合一管理手册

安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第1页共51页安徽昊天物业服务有限公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册[依据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001–2001标准编制]编制：审核：批准：受控状态：分发号：2013-2-18发布2013-2-18实施安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第2页共51页发布令本《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》（下简称管理手册）依据有关的国际标准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予以发布，并自2013年2月18日起实施。管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。总经理：二○一三年二月十八日安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第3页共51页文件更改记录表序号页码章节更改内容提要更改性质更改人日期更改通知单号备注安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第4页共51页目录章节名称0.1公司简介0.2任命书0.3管理方针、管理目标批准令0.4物业管理运作流程0.5质量、环境、职业健康安全组织管理架构图0.6质量、环境、职业健康安全职能分配表1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法定要求和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第5页共51页章节名称7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发（删减）7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3工程部服务7.5.1.4道路保洁及室内保洁服务7.5.1.5秩序维护服务7.5.1.6费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量设备的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应急准备与响应8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3事故、事件与不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录1：程序文件目录安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第6页共51页0.1公司简介安徽昊天物业服务有限公司成立于2013年6月，注册资金200万元，公司位于安庆市大观区热电路17号，经营场所面积800多平方米，是安庆市物业管理协会会员单位。公司于2013年7月取得物业管理叁级资质。目前公司已承接的全权委托管理项目涵盖了多层、高层高档住宅小区。对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了很多成功经验。公司成立于2013年6月，现设行政部、质量管理部、财务部、工程部、保安部，下设管理处包括办公室、工程部、保安部、保洁部、客服部。公司成立之初，就提出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提高公司管理与服务水平，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，公司积极推行质量、环境、职业健康安全管理体系工作。春天人相信，在公司董事长领导下，坚持“用心的管理、贴心的服务、放心的质量，与业主实现心与心的沟通。”本着“至诚服务、精益求精的质量方针”，一定会创出春天品牌，在市场竞争中取胜。公司名称：安徽昊天物业服务有限公司公司规模：100-499人公司行业：物业管理/商业中心公司类型：民营联系人：朱主任联系电话：[phone]公司地址：大观区热电路17号安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第7页共51页0.2任命书管理者代表任命书为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系运作的领导，公司任命为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：1、确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。总经理：二○一一年二月十八日员工代表任命书公司全体员工于2013年月日在公司会议室进行了员工代表选举，经过讨论后选举______为公司员工代表，负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健康安全目标的制定。员工代表有权利执行以下工作：1、参与职业健康安全方針和相关程序的制定和评审；2、参与商讨影响工作场所职业健康和职业安全的任何变化；3、参与职业健康安全事务；请大家在职业健康安全方面有什么建议或要求时与员工代表联络，以便为员工争取更大的福利！总经理：二○一一年二月十八日安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第8页共51页0.3管理方针、管理目标批准令质量方针至诚服务精益求精质量目标房屋及公共配套设施完好率98%以上；业主对秩序维护服务质量的综合满意率90%以上，对保洁服务质量的综合满意率90%以上，综合满意率≥90%；业主投诉有效解决率100％。环境方针提高环保意识，遵循环境法规，预防污染，不断改善工作环境。环境目标生活垃圾及时清运；年环境污染事故（事件）媒体曝光为零；有效治理重要环境因素1个/年。职业健康安全方针提高职业健康安全意识，遵循职业健康安全法规，预防职业危害。职业健康安全目标年职业伤害为零；年安全、消防责任事故事件为零；年重大盗窃事件发生率为零。安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第9页共51页0.4物业管理运作流程·服务质量评定服务过程策划物业接管移交服务质量改进相关方信息适用法定要求市场需求成立管理处资料接管移交工程遗留处理机电设备管理清洁卫生秩序维护绿化管理内部评定外部评定纠正措施预防措施日常管理服务信息反馈编制物业服务方案识别与评价环境因素、危险源收集相关法律法规、条例应急准备与响应制作标书、投标业主委员会/开发商评估安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第10页共51页0.5质量、环境、职业健康安全组织管理架构图副总经理副总经理保安部质量管理部财务部保洁服务工程维修办公室保安服务工程部行政部安徽昊天物业服务有限公司总经理管理者代表客户服务安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第11页共51页0.6质量、环境、职业健康安全职能分配表手册章节标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质量管理部工程部财务部4.1总要求★○○○○○○○4.2.1总则○★○○○○○○4.2.2管理手册★○○○○○○○4.2.3文件控制○○○★○○○○4.2.4记录控制○○○★○○○○5.1管理承诺★○○○○○○5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点★○○○○○○○5.3质量、环境、职业健康安全方针★○○○○○○○5.4.1目标和指标★○○○○○○○5.4.2管理体系策划★○○○○○○○5.4.3环境因素和危险源的识别与评价○○○○○★○○5.4.4法定要求和其他要求○○○★○○○○5.4.5环境、职业健康安全管理方案★○○○○★○○5.5.1职责和权限★○○○○○○○5.5.2管理者代表★○○○○○○○5.5.3内部沟通、信息交流与协商○○○★○○○○5.6管理评审★○○○○○○○6.1资源提供★○○○○○○○6.2人力资源○○○★○○○○6.3基础设施○○○○○○★○6.4工作环境○○○★○○○○7.1服务实现的策划○○○★○○○○7.2.1与服务有关的要求的确定○○○★○○○○7.2.2与服务有关的要求的评审★○○★○○○○7.2.3顾客沟通○○○★○○○○7.3设计和开发（删减）7.4采购○○○★○○○○7.5.1服务提供的控制○○○○○○★○7.5.1.3工程部服务○○○○○○★○7.5.1.4道路保洁与室内保洁服务○○○○○○★○7.5.1.5秩序维护服务○○○○★○○○7.5.1.6费用收缴服务○○○○○○○★7.5.2服务提供过程的确认○○○○○○★○7.5.3标识和可追溯性○○○○○○★○7.5.4顾客财产○○○★○○○○7.5.5服务用品的防护○○○★○○○○7.6监视和测量设备的控制○○○○○○★○7.7环境、职业健康安全的运行控制○○○○○○★○安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第12页共51页手册章节标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质量管理部工程部财务部7.8应急准备与响应○○○○★○○○8.1测量、分析和改进总则○○○○○★○○8.2.1顾客满意○○○★○○○○8.2.2内部审核○★○★○○○○8.2.3过程的监视和测量○○○○○★○○8.2.4服务的监视和测量○○○○○★○○8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量○○○○○★○○8.3事故、事件与不合格控制○○○○○★○○8.4数据分析○○○○○★○○8.5.1持续改进○★○○○○○○8.5.2纠正措施○○○○○★○○8.5.3预防措施○○○○○★○○★主要职责；○表示配合部门。安徽昊天物业服务有限公司QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册HT-QEO-2013A/0版第13页共51页1范围1.1总则本公司按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准要求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适用法定要求及本公司实际，制定《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》，对管理体系进行全面阐述。本公司通过保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业户满意、满足法定要求的服务；保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他要求，保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有关的安全生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得到有效控制。1.2应用1.2.1管理手册适用范围：安徽昊天物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁及相关活动的环境、职业健康安全管理T及有关服务活动的场所。TT管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适