物业管理工作手册

1物业管理有限公司文件编号：物业管理工作手册第A版编制：批准：批准日期：年月日实施日期：年月日文件发放号：2目录一、物业管理工作运行组织构架图二、物业管理工作流程图三、部门主要职责总经理职责物业管理部职责水电工程部职责保卫部职责保洁绿化部职责物业管理处职责四、物业管理处各岗位职责管理处主任岗位职责内勤员岗位职责综合服务管理员岗位职责设备设施管理员岗位职责安防秩序管理员岗位职责保洁绿化管理员岗位职责维修技术员岗位职责保安员岗位职责消防监控值班员岗位职责保洁员岗位职责绿化员岗位职责车管员岗位职责五、物业接管验收物业验收程序接管验收检索提交资料目录物业档案资料移交目录物业接收工程项目验收依据3六、业主入伙管理业主入伙管理流程图业主入伙管理制度业主入伙接待规范办理用户大件物品放行工作规程七、业主装修管理装饰装修管理流程图装饰装修管理规定装修进场人员管理规定附）装修安全管理协议书装修施工责任承诺书八、业主管理服务业主服务管理工作示意图业主服务管理制度管理处工作细则业主报修管理制度业主求助服务管理标准接待来信来访来电投诉制度管理处走（回）访制度管理处收费工作说明社区文化活动4一、物业管理工作运行组织岗位构架图总经理物业管理处业管理处主任保安员监控员绿化员保洁员保洁绿化管理员内勤员安防秩序管理员综合服务管理员维保技术员设备设施管理员车管员水电工程部物业管理部保卫部保洁绿化部副总经理5装修装饰管理特约服务提供车辆停放管理安保消防管理绿化修剪养护环境保洁服务设备设施管理管理服务收费入伙管理服务日常物业管理服务投诉处理、回访评价顾客组织服务策划验收接管职能分配职责确定资源配置服务提供规范服务标准服务规范识别服务过程二、物业管理工作流程图服务改进服务准备服务提供质量控制规范改进管理服务质量6三、部门主要职责1、总经理：负责主持开展公司全面管理经营工作。安排调动公司资源，组织公司各部门开展实施物业管理服务工作，实现公司经营目标，对董事会负责。（副总经理根据总经理的分工协助总经理组织公司各部门开展实施物业管理服务工作。）2、物业管理部：负责组织公司物业管理资质、物业管理品质的提升与物业管理行业内的交流宣传；负责协调公司各部门制定编写公司物业管理服务规章制度、策划物业管理服务方案；指导督查公司各物业管理处开展物业管理服务工作，组织物业管理知识培训、考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。3、水电工程部：负责组织公司承接管理物业项目的工程质量、设备设施的验收移交并与相关单位协调处理遗留整改问题；负责公司物业建设工程、设备设施维修保养的组织、采购和发包；负责物业维修基金的申报；负责制定编写公司物业管理设备设施管理规章制度；指导督查公司各物业管理处开展物业设备设施的日常管理维保工作，组织维保技工进行设备设施维修保养业务培训、考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。4、保卫部：负责制定编写公司物业管理安保消防管理规章制度和管理方案；指导督查公司各物业管理处开展物业安保消防工作，组织安保、监控人员的业务培训、考核；检查安保消防器械（器材）和监控设备的使用管理；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。5、保洁绿化部：负责制定编写公司物业管理保洁绿化工作管理规章制度、管理方案制；协助公司办公室统一采购绿化环卫工具、劳保用品；指导督查公司各物业管理处开展物业绿化环卫工作，组织绿化员、保洁员上岗业务培训考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。6、物业管理处：负责在公司物业管理部指导下编写接管物业项目的管理方案及时完成管理方案的年度修订与评审；负责配合公司相关业务部门验收接管物业项目，做好接管物业项目工程技术资料、交接验收资料的建档、管理工作；按照物业管理合同要求及物业管理方案开展实施接管物业项目的业主入伙、装修管理和日常物业管理服务工作，认真解决业主投诉问题，经常回访征询业主意见，改进管理服务方式，提高管理服务质量，争创物业管理优秀荣誉。建立健全、规范管理各类工作档案资料。7四、物业管理处各岗位职责（一）管理处主任岗位职责在经理室直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作认真做好工作记录。1、执行公司制定的各项规章制度，不断提高服务质量，落实奖惩制度，总结工作经验，主动向公司提出管理合理化建议；2、根据公司年度工作指标，组织制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作进度；3、熟悉国家有关法规和物业管理规定，配合公司相关部门编写本管理区域物业管理方案，并组织编写本管理处管理报告和各种通知、公函；4、根据公司规定，负责安排和调整管理处人员和各项工作，检查督促管理处各岗位职责的执行情况，主持日常和定期工作会议，传达学习相关文件、通知及会议精神，研究拟定下一步工作计划，总结讲评管理处员工工作绩效；5、依据公司物业管理《工作手册》标准，组织实施本管理处管理区域物业接管验收、业主入伙、装修管理、设备设施维修保养、保洁绿化、安保秩序、业住服务等工作；6、按照公司“管理到户、责任到户、服务到户、收费到户”的要求，督促管理处各工作岗位仔细了解掌握业主情况，认真组织解决好业主投诉，及时收缴各类费项，不断改进服务质量；7、负责处理本区域内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。8、加强与公司各部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调，重视建立与物业开发单位、辖区各行政管理部门的工作联系；9、忠于本职、以身作则、秉公办事、敬业守纪、关心下属，维护公司利益；10、积极参加公司组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；11、认真完成公司交给的其他任务。（注：管理处副主任岗位职责参照主任）8(二)内勤员岗位职责熟悉物业管理法规，内勤员在管理处主任领导下，负责文档资料的保存和管理，各类费项的统计核算与收付结算，做好各项基础性工作，认真做好工作记录。1、负责管理处管理区域内业主档案资料、物业档案资料、管理服务档案资料的收集、保管、立卷、归档、借阅工作，做好保密工作，防止遗失、损坏，配合公司办公室做好档案管理工作；2、严格执行公司财务制度，建立管理处收费台帐，统计核算管理处各类应收费项，及时做好现金、支票的收付缴存及相关凭证保管，认真核对各管理人员的收费账目，按时上报各类费项的收付统计汇总报表；3、负责配合公司做好管理处管理区域内物业经营用房租赁、广告位设置、车库承包等经营性项目的宣传介绍、登记联系工作；4、负责管理处各类物资的采购、申领、发放、统计和管理，建立物资管理台帐；5、负责管理处各类通知、公函、报告的收发，协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；6、协助主任做好管理处员工的考勤、考核管理；7、协助主任组织开展社区文化服务；8、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见，不断改进工作方法，提高工作绩效；9、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；10、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。9(三)综合服务管理员岗位职责掌握物业管理法规及相关知识，在管理处主任的领导下开展辖区内物业管理服务工作，认真做好工作记录。1、熟悉掌握辖区内业主和物业使用的基本情况，及时建立健全业主、住（租）户档案；2、负责办理业主入伙、装修、搬入、迁出手续，配合设备设施管理员管理业主装修事务；3、掌握辖区内户数和户型面积及各类费项的收缴标准和计算方法，负责水、电表的抄度工作，建立业主缴费台帐，掌握业主缴费动态，及时收取、催缴、交存各类应收费项；4、负责业主接待与沟通，耐心细致给业主解释说明各项物业管理服务规定，认真收集并向主任反馈业主提出的意见建议；5、负责接待辖区内业主的投诉、报修事务，做好受理登记，根据实际情况耐心细致的做好对业主的解释说明工作，即时协调安排管理处相关职能人员解决处理投诉、报修事务，并及时回访了解处理结果和业主的满意度；6、熟悉辖区物业环境布局，负责巡视辖区内物业使用情况，及时协调处理违章、突发事件并及时向主任汇报重大违章、突发事件；7、负责督查辖区内维修、保安、环卫、绿化人员的工作质量，征询业主意见，及时向主任反馈督查结果；8、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见，不断改进工作方法，提高工作绩效；9、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；10、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。10(四)设备设施管理员岗位职责熟悉物业管理法规，掌握物业设备设施维修保养专业知识，在主任的领导下，负责辖区内的公共设备设施维修保养管理工作，认真做好工作记录。1、负责维保技术员工的管理，督促检查公司各项规章制度的落实，及时了解维保技术员工的思想和生活动态，解决疑难问题，确保设备设施维修保养管理工作稳定有序开展；2、根据管理处领导的要求和意图，严格按公司《设备设施维保工作手册》标准，结合实际情况，以身作则，带领维保技术员工实施辖区内的公共设备设施维修保养工作，配合公司做好辖区物业公共设备设施的验收移交工作3、熟悉辖区物业公共设备设施布局，掌握主要设备的运行技术状况，坚持周而复始的设备维修保养制度，及时发现问题隐患立即组织处理，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），督促做好各项检查记录；4、实地检查维保技术员工维修保养工作质量与工作效率、岗位纪律及精神状态，发现问题及时采取纠正措施，现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度；5、负责制定辖区设备系统运行方案，审阅运行报表，掌握所属设备系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗；6、负责制定所管辖设备系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处主任审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，严把工作标准、保证工作质量、提高工作效率；7、针对维保技术员工的技术状态和思想状况，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和组织专业技术知识学习；8、做好技术档案管理工作，督促维保技术员工做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月汇总装订后交管理处内勤员整理归档；119、掌握科技发展动态，认真推广新技术，在公司业务主管部门的组织下协助改造辖区不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，监督施工，验收施工质量；10、负责业主装修管理中改变物业结构、移动设备设施的审查和验收，督促维保技术员工认真检查装修情况，发现有违章行为应即时纠正确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求；11、负责协调处理辖区职责范围内的违章、突发事件，并及时向主任汇报重大违章、突发事件；12、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见，不断改进工作方法，提高工作绩效；13、负责做好维保技术员工宿舍的内务检查管理，杜绝火灾、触电、疾病传染等隐患；14、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；15、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。12(五)安防秩序管理员岗位职责熟悉物业管理法规，掌握安防秩序专业知识，在管理处主任的直接领导下，负责辖区内安保消防、公共秩序维护工作，认真做好工作记录。1、负责辖区内保安队伍的全面管理，督促检查公司各项规章制度的落实，确保安保队伍稳定有序的上岗执勤；2、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况，做好全体队员的法制教育和职业道德教育，指导队员正确处理好工作中的各种问题，帮助下属解决实际困难；确保队伍的战斗凝聚力和工作热情；3、根据管理处领导的要求和意图，依据公司《保安工作手册》标准，结合实际情况，指挥调动保安人员对辖区内的安全防范、消防监控、车辆交通、公共秩序维护工作实施全面落实；4、熟悉辖区物业环境布局