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第五章公关协调学习目标了解：公关协调内容理解：公关协调艺术掌握：公关协调原则、公众划分和规划方法第一节、公关协调的内容与原则一、公关协调的内容：1、何谓公关协调所谓公关协调，指的是在公关工作中沟通信息、消除隔阂、达成共识的过程。（1）沟通信息（看书回答问题）与谁沟通？公众（内部公众和外部公众）与公众沟通的技巧注意公众的需要。公众有哪些基本需要？三种：友爱、理解、受尊重为什么要沟通？沟通是组织与公众相互了解的基础《诗经·伐木》“伐木丁丁，鸟鸣嘤嘤，……嘤其鸣矣，求其友声。相彼鸟矣，求其友声，矧（甚，何况）伊人矣，不求友声”。友爱是人类的最基本需要，从爱出发，以建立友谊为目标，就能顺利实现沟通。友爱是沟通的桥梁。人与人之间的相互理解、信任，是双方沟通的前提和保障。怎样理解对方，换位思考（老山战场名言“理解万岁”；代沟中的理解；导游与游客的相互理解）。理解是沟通的保障。•理解的需要•友爱的需要尊重是一种情感上的需要（维护自己的尊严，即不向别人卑躬屈膝，也不容别人侮辱自己）。作为个体的公众，在组织面前的弱者，更具有强烈的被尊重的愿望。懂得尊重公众，才能顺利与公众进行沟通。尊重是沟通的基础。•受尊重的需要女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。——您的朋友小燕子（2）消除隔阂消除隔阂就是化解矛盾。现实社会中，总存在大量矛盾。矛盾有原则性和非原则性两种。原则性矛盾是由信仰、主义等造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。对非原则性矛盾，协调的原则是消除误解和成见。但是，这种误解和成见往往伴随浓厚的情绪，需要恰当的方式。如选择恰当的时机、方法、注意语言的表达等。对原则性矛盾，协调的原则是尊重和理解对方观点，同时也努力使对方尊重自己的观点，在矛盾中寻求共同点。如美、朝关于核问题的对话和谈判。怎样消除两种不同性质的矛盾？（3）取得共识“取得共识”，就是使公关主体与公众在共同问题上取得一致的认识。这是公关协调要达到的最终目的。案例：请你当一天司机在公关协调中，长岛公关部在沟通信息、消除隔阂、取得共识方面有哪些可取之处？公司方面：请乘客当司机，即拉拢了组织与乘客之间的关系，又为加深相互理解奠定了基础。乘客方面：通过亲身实践，理解了公司的难处。结论：通过互动，双方消除了隔阂，加深了理解，达到了协调的目的。阿厉克斯1、真诚二、公关协调的原则真诚指态度，在公关协调时，必须以真诚的态度面对公众，以诚挚的心态与公众进行协调工作。真诚是协调工作的基础。为什么？三原则：真诚及时有效请讲述一个你遇到的，以真诚赢得信任，最终使协调得以成功的事情。阿厉克斯取得成功的关键点在哪里？1、承认事故，带来2000万，承诺人们全部兑现。2、周末，为顾客着想，赢得好感。3、回答老人疑问，真诚而坦率，赢得顾客信任。4、为老人派车，对老人坚定有力的承诺，赢得所有存款人的信任。成功。真诚表现在：2、及时即强调协调速度，在组织与公众关系发生不协调之时，协调工作应及时展开，将矛盾或问题消灭于爆发之前或萌芽之中。目的——减少组织损失。——记一个导游的失误《旅行社质量保证赔偿试行标准》规定：导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。这里提醒广大导游，游客有权要求导游按既定路线出游，如果因特殊情况漏游了景点，导游应做好与游客的协调工作。相关旅游法规1、前期铺垫。注意与相关组织建立良好的工作关系。为出现问题时解决问题提供良好的工作平台。古语：平时不烧香，临时抱佛脚。3、有效指协调工作要讲究效率，要在尽可能短的时间之内，花费较少的人力物力，使双方问题得到解决。怎样提高效率？注意三个方面的问题3、目标一致。协调工作必须围绕目标展开，使每一次行动都有成效，避免浪费人力物力的无效的工作。2、知己知彼。沟通协调前，尽量全面地了解当事公众的相关信息，为协调双方找出一个能相互接受的平衡点。第二节、公众的划分与规划方法掌握公众划分与规划方法，是做好公关协调工作的基础。一、公众的划分方法（内、外两部分）1、内部公众（名词、划分、特点）内部公众指隶属于某个组织，并与该组织利益休戚相关的公众。（1）何谓内部公众（2）内部公众的划分三类：一般员工（股东）；一般管理人员；高层管理人员B、稳定性与外部公众相比，因内部公众的职业道德和职业角色影响，一般不会轻易离开组织，比较稳定。C、可控性指组织对内部公众具有一定的控制权，可以通过规章制度，对全体成员的个人言行加以限制或约束。但是不能突破法律界限，规章制度必须在法律允许的范围内。例：超市下班时对职工的搜身；企业新职工交保证金等对外，是公共关系的主体，代表组织形象；对内，是组织开展内部公关的对象，是客体。A、双重性：（3）内部公众的总体特征（4）三种内部公众的特点示意图一般员工1、数量大。2、组织的基础，控制组织的舆论，左右组织的兴衰。3、是对内公关的主要对象（100-1=0）。一般管理者高层管理者1、人数较少。2、是组织的骨干，在组织中影响力较大。3、是对内公关的重要对象（1+12，榜样的力量）。1、人数少。2、是组织的核心和决策者，他们的观念和态度，对组织发展起着决定性的作用。3、是内部公关的特殊对象（接受公关教育、领导公关机构、督查公关工作）。2、外部公众（名词、划分、特点）（1）何谓组织的外部公众指与本组织无隶属关系，但与本组织之间存在某种特殊关系的社会组织和公众。是公关工作的主要对象。（2）外部公众划分（两种划分法）横向划分法：以主体不同的问题为基础，对外部公众进行的划分。一般可分为7类。[1]消费者公众[2]政府及管理部门公众（税收、工商及政府相关部门）[3]组织正常运行要涉及的公众（交通、能源、供水等）[4]社区公众（组织所在地居民和地区政府）[5]大众传媒公众[6]同行公众[7]事件性公众（组织运行中，因偶然因素涉及到的公众）纵向划分法：按公众与组织之间，在发展过程中的关系，对公众进行的划分。一般划分为4类[1]非公众[2]潜在公众[3]知晓公众[4]行为公众指外部公众总是处于一种动态的变化之中。以旅游组织的消费者——游客为例，他们是随着旅游环境和条件的变化而变化的。今天是潜在公众，明天可能就变成行为公众。指对象类型的多种多样。以旅游饭店为例，大致包括了消费者、旅行社、新闻界、政府主管部门、公共服务行业、社区、同行业组织等。A、多样性B、变化性（3）外部公众的特点C、不可控制性所谓不可控性，指公关主体对外部公众没有任何指挥权和控制权，外部公众不会以主体的意愿而改变自己的意愿。例如：巫山小三峡旅游过去一直是巫山县旅游部门（主体）的重要收入。但由于三峡蓄水后大环境的变化等，游客（外部公众）人数逐年下降。过去与现在的龙门峡对比过去与现在的滴翠峡对比过去冬天趟水能过的小河出口，如今变成了浩瀚的大河。集灵、秀、险、奇于一体的小三峡，失去了观光的价值。为做大旅游，巫山旅游局开辟了神龙溪、神女峰、小小小三峡等新景点，开发了茶叶、野生蘑菇等地方旅游产品，加大了对外宣传力度。游客数量开始回升。但是，不可控制性并不是说旅游组织对公众没有影响力，只能消极被动。相反，则更强调旅游组织发挥主观能动性的重要性。小小小三峡漂流觅石神龙溪漂流古镇访古小小三峡探幽神女峰探奇认清外部公众的特点，有利于公关组织更好地开展公关协调工作。（4）旅游组织外部公众的划分及其特点示意图种类繁多，各有特点。最常见的有以下5类：旅游者大众传媒政府部门同行组织相关组织特点：是旅游组织赖以生存的基础，因此也是旅游组织最核心的外部公众。特点：新闻媒体是公关宣传的载体，对舆论的形成具有很大的影响。重要的外部公众。特点：指各级行政机关，他们对旅游组织具有很强的约束力和影响力。重要的外部公众。特点：即是行业伙伴，又是竞争对手。重要的外部公众。特点：与旅游业有较强的合作性。属于较重要的外部公众。二、公众的规划方法1、何谓公众规划不同的公众，对主体的重要性方面，有主、次之分；在工作次序安排上，有缓、急之分。对公众从轻重、缓急两方面进行排序，以利于工作的展开，这就是公众的规划方法。分述：2、主次规划法（轻重次序规划法）方法——主体按公众对自己的重要程度，对公众进行排序目的——使公关组织在工作中明确重点。排序举例：外部公众排序法公共关系主体次序公共关系对象第一旅游消费者第二新闻媒体、政府部门第三社区组织第四相关企业组织第五同行企业第六其它内部公众排序法公关组织次序公共关系对象第一一般员工和股东第二一般管理者第三高层管理者社区商业全部公关公众轻重次序规划示范：——英国弗兰克·杰弗金斯公共关系主体排列次序公关公众第一社区公众第二雇员公众第三劳务与材料供应公众第四投资与金融公众第五产品推销公众第六社区外零散公众第七新闻媒体公众没有政府公众？国情不同。公关主体问题公众一问题公众二问题公众五问题公众三问题公众四15432注意：问题公众的次序不是一成不变的，应该根据具体情况不断进行调整。3、缓急次序规划法即主体按照在工作的迫切性，对公众进行排序。轻重排序只规划了一般情况下公众的重要程度，但是，在很多情况下，最急需处理的事情并不都是发生在重要公众身上，因此，在实际工作中，应按照被处理问题的缓急程度，做一个规划。如图：为什么需要这种排序？第三节、公关协调艺术一、对内部公众的协调艺术1、在组织中营造沟通氛围沟通是协调的基础。但是由组织出面，以行政手段硬性推动公众沟通，效果很差（如开会发言）。如果从公关的角度，在组织中营造一种沟通的氛围，效果则很明显。怎样营造这种沟通氛围？看书（3）制定沟通制度，并通过严格执行，以形成习惯。（1）公关教育。从我做起，在企业内营造良好的沟通氛围。（2）用激励手段，鼓励部门之间和员工之间的沟通。在组织中，由营造氛围——激励沟通——建立制度——形成习惯，是一个循序渐进的过程。其目的是使沟通协调变得比较容易，强调的是沟通的数量。在这个过程中，中外企业有一定的差距。原因：例如：结论：——传统习惯沟通协调不单要重视的数量，还要强调质量。而这种质量必须建立在双方胸怀坦荡的基础上。如果在组织中形成了坦诚的风尚，在管理者之间、管理者与员工之间，都坦诚相见，这个组织就有了高质量的沟通环境，而这种软环境正是所有公关组织所梦寐以求的境界。（1）注重坦诚观念的培养（2）建立褒贬分明的奖惩制度2、在员工中形成坦诚风尚追求坦诚风尚，是强调沟通协调的质量。怎样达到这种境界？从2方面做起：现实中，大家都认为坦诚最好，但谁也不愿意先迈出第一步，首先向对方掏心里话，表示坦诚。在中国传统文化中，坦诚的地位不高。儒家文化讲含蓄，俗话说：害人之心不可有，防人之心不可无；逢人只说三分话等等。讲“防”。心中设防，坦诚就难了。因此，要在组织中推广坦诚风尚，首先要在观念上更新，提倡“只有坦诚才能获得理解”、“只有坦诚才能得到尊重”的新型人际观念。（1）注重坦诚观念的培养结合老师的看法，谈谈自己对坦诚的认识。提倡坦诚只是一种思想引导，要使这种思想在组织真正扎根，形成习惯，必须辅之以褒贬分明的奖惩手段。（2）褒贬分明的规章制度3、设立畅通的沟通渠道通畅的沟通渠道，是保证上下左右信息流通的前提。现代企业中，一般都设立了两种沟通渠道——公开和不公开渠道。（1）公开性渠道（组织内部的主渠道）这种渠道在企业中有哪些表现形式？意见会、听政制度、恳谈会、公司信息发布会、职工大会、工作研讨会、公司网站等。这种渠道中流动的主要是哪些信息？组织向内部公众传递的组织道德、观念、愿景、计划、规章制度、工作要求等信息，同时接收内部公众的各种反馈信息。特点：公开的信息。工作中，有些信息是不便于公开的，必须秘密的进行，如不能公开的意见、对某人或某事的投诉、对关键技术或重要决策传送等。这些信息需要设立专门的流通渠道