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第二章旅游公共关系概论学习目标：1、了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。2、掌握旅游公共关系的基本原则。中华管理学习网第一节旅游公共关系研究对象•旅游公共关系学概念旅游公关活动的一般规律旅游公关活动的原则和方法研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型理论体系。由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即：•旅游公共关系学研究的对象一、旅游公共关系活动的一般规律•在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面：3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。二、旅游公共关系活动的原则和方法•1、旅游公共关系活动原则：旅游公关活动的原则包含2个方面：所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。第一、一般原则中华管理学习网所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。问题：一般原则与具体原则之间有何区别和联系？1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。第二、具体原则概念（何谓旅游公关方法）2、旅游公共关系活动方法原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者相辅相成，缺一不可。原则与方法的关系：指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。第二节旅游公共关系的一般特点•概念：极强的服务性极大的变动性极广的交际性•特点旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。1、极强的服务性•基本含义（为什么会有极强的服务性）第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。案例：北京圆山饭店的微笑服务。第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。圆山大酒店的微笑服务2、极大的变动性（机动性）•基本含义旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。•旅游公关工作应怎样适应这种变动性？1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。案例：1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。购物是旅游的主要内容之一，让游客买到放心商品，也是旅行社应尽的义务。但这种做法，苦了游客，败坏了旅行社声誉，得不偿失。有没有更好的方法？3、极广的交际性•基本含义在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。为什么？首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。结论：•在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。案例读案例，找比较——芙蓉洞诞生记重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿和洞穴博物馆。为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。速滑天生桥仙女山仙女山漂流看案例：武陵源列入世界自然遗产名录然后回答问题：1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些相似之处？第三节旅游公共关系基本原则12在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳以主体形象为核心以客观事实为依据一、以公众需要为准绳为什么案例第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益与公众利益发生冲突时，公众利益在前。首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。怎么做其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。故宫的新颖服务—录音导游故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才能满足游客的需要呢？一次，一游客无意中提到国外某旅游区实行的录音导游，引起博物院公关人员的高度重视，经仔细研究和策划，故宫也推出了新的服务——录音导游。录音导游采用了多种语言，并全部采用了名人录音。游客只出钱租用录音设备，带上耳机，再配上一幅专门的导游图，随着你手指的按动，就可得到录音导游称心如意的服务，如果累了，还可听听优美的音乐呢。故宫博物院为什么要推出这种服务？它体现了故宫博物院的一种什么精神？以满足旅游者的需要作为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。以公众需要为准绳的服务精神。二、以主体形象为核心怎么做？三点：2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生产精神产品（塑造形象）的机构。为什么？三点：1、规划主体形象。3、监测主体形象。2、塑造主体形象。怎样规划？目的：重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。主体：重庆市主体形象的基本内容：一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。设计方法：请太极集团协办，用征文设计大赛的方式收集公众信息。根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。1、征集内容：重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。2、要求：略3、奖项设置：特等奖：1名100000.00元一等奖：1名20000.00元二等奖：2名各10000.00元三等奖：3名各5000.00元优胜奖：若干名各2000.00元广告语一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输28队职员李驰）。二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）三等奖：开放热土，活力重庆（四川李映才）；梦幻山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新（黑龙江鄂明尔）。标识设计图案：一等奖作品：637－3号作品，设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。怎样塑造形象？围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划：三、以客观事实为依据为什么？怎么做？旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事实的基础上。1、旅游组织发布的信息要实事求是。2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。2002年十一期间，深圳旅游局接到一批游客的电话投诉，南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。游客代表向记者介绍情况说：“十一”前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣传单，报了“张家界＋凤凰古城双卧五天豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：“他们(指旅行社)给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：“说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。旅行社的全陪导游经常离开，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。”对于该事故，旅行社答复说：9月30日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在30日当夜，我们便把消息告诉了大家，有4位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。该旅游投诉中，旅行社是否有责任？如果无责任，请说明理由，如果有责任，旅行社的主要错误在那里？主要错误：与公众对立，损害了主体形象，降低了组织的美誉度。违背的原则：违背了一般公关工作中的诚信原则和着眼长远原则，旅游公关中的服务原则和实事求是原则。该旅行社违背了旅游公共关系中哪些重要原则？中华管理学习网如果你是该旅行社的公关人员，你该向旅行社领导提出怎样的处理原则或建议？实事求是也不等于死板、僵化和教条，旅游公关组织应该在尊重事实的基础上，创造性地发挥公关技巧和艺术，以收到好的效果实事求是的精神是赢得公众对组织的理解和信任、增加公众对组织好感的基础。只有在实事求是的基础上，组织和公众才能在互让、互利、互惠的基础上共同发展。公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正1、公关人员应该全面、广泛、深入地对公众做调查，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。2、公关人员在调查了解有关事实的时候，不能带着结论去找依据，只能在依据的基础上得出结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这样，才能真正维护组织的名声和信誉。第四节旅游公共关系构成要素•请看旅游公共关系构成要素图表：旅游公关要素主体客体途径目的旅