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东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：QM/DGTH-2013版次：A/1生效日期：2013/12/1编写：审核：批准：1东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0.目录版次：A/1第1页共1页0.目录-----------------------------------------------------------------10.1批准页20.2公司简介31.目的和适用范围42.术语和定义----------------------------------------------------------63.《质量管理手册》的控制74.质量管理体系4.1总要求94.2文件的总要求105.管理职责5.1管理承诺115.2以客户为中心125.3质量方针---------------------------------------------------------135.4策划-------------------------------------------------------------145.5管理-------------------------------------------------------------175.6管理评审---------------------------------------------------------286.资源管理6.1资源提供---------------------------------------------------------306.2人力资源---------------------------------------------------------316.3设施-------------------------------------------------------------336.4工作环境---------------------------------------------------------367.产品实现7.1实现过程的策划---------------------------------------------------377.2与客户有关的过程-------------------------------------------------387.3设计和开发-------------------------------------------------------407.4采购-------------------------------------------------------------427.5生产和服务运作---------------------------------------------------448.测量、分析和改进8.1策划------------------------------------------------------------528.2测量和监控-------------------------------------------------------538.3不合格控制-------------------------------------------------------608.4数据分析---------------------------------------------------------628.5改进------------------------------------------------------------632东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0.1批准页版次：A/1第1页共1页本手册依据质量管理体系—要求的标准，结合本公司的实际情况，遵循国家、地区和行业有关法规编制而成。本手册适用于本公司所有与物业管理服务质量相关活动的管理。现行的质量管理手册作为本公司落实质量职能和开展质量管理的法规，是本公司全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量管理体系建立和实施的最低限度要求，一经发布全体员工必须遵守执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的质量管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准颁发并于2013年12月1日实施，望本公司全体员工遵照执行。3东莞市田禾物业管理有限公司成立于2007年2月，注册资金50万元，目前管理面积50多万平方米，是一家具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司，管理的物业类型为大型高档住宅小区。公司实行董事长负责制，下设物业管理部、人事行政部、财务部三大部门。管理人员以年轻化、专业化、知识化为基础，形成知识结构合理、专业齐全、组织结构高效、富有朝气的管理团队。公司自成立以来，始终秉承“顾客至上，服务至尊”的理念，用心为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，致力于创建良好的“物业管家”形象。公司将以优质的管理与服务、细致体贴的关怀，来赢得广大业户和社会各界的赞誉和认可，公司将导入ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，并通过专业公司的认证，以规范的服务，持续的改进，满足并力争超越客户需求。田禾物业制定了各项严格的管理规章制度和一套行之有效的监督机制，每月定期开展各类培训课程及消防演练，并且专程从广州聘请物业管理专家为公司管理人员进行更深层次的培训课程。公司在迅速发展的同时，也非常注重企业文化的发展，经常举办各类文体活动，丰富员工的业余文化生活，强化团队精神建设，培养公司的凝聚力和个人荣誉感。本公司员工决心继续努力，再造新优势，再上新台阶，力争服务质量在国内同行业中达到领先水平。本公司将以真诚、优质的服务回报广大顾客的信任。公司名称：东莞市田禾物业管理有限公司地址：东莞市运河东三路塞纳河畔电话：0769-23032772东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节02.公司简介版次：A/1第1页共1页41.目的和适用范围1.1描述依照质量管理体系的各核心条款及其相互作用，提供查找相关文件的途径。《质量管理手册》规定东莞市田禾物业管理有限公司在物业管理服务全过程的质量控制要求，以证实组织提供合格产品或服务的能力及对质量问题实施管理的过程与结果。1.2依照标准所允许的剪裁范围：本公司由于不存在标准7.6所要求的测量和监控装置的控制这样的过程，故对其进行剪裁。除此之外，标准所有的条款均适用于本公司。1.3本手册适用于与本公司有关的质量职能分配如下：东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1.目的和适用范围版次：A/1第1页共2页5东莞市田禾物业管理有限公司质量职能分配表部门条款总经理管理者代表物业部清洁组绿化组管业部工程部财务部人事行政部4质量管理体系△▲△△△△△△△5管理职责5.1管理承诺▲5.2以客户为中心▲5.3质量方针▲5.4策划▲△5.5.2职责和权限▲△△△△△△△△5.5.3管理者代表▲△5.5.4内部沟通△▲5.5.5质量手册▲5.5.6文件控制△△△△△△△△▲5.5.7质量记录的控制△△△△△△△△▲5.6管理评审▲△△△△△△△△6资源管理6.1资源的提供▲6.2人力资源△▲6.3设施▲6.4工作环境▲7产品的实现7.1实现过程的策划△▲7.2与客户有关的过程▲▲▲▲▲7.3设计和/或开发▲7.4采购▲7.5.1运作控制▲▲▲▲▲7.5.2标识和可追溯性▲▲▲▲▲7.5.3客户财产▲▲7.5.4产品防护▲▲7.5.5过程确认△△△▲△△△8测量、分析和改进8.2.1客户满意△▲8.2.2内部审核△▲△△△△△△△8.2.3过程的测量和监控△△▲▲▲▲▲▲△△8.2.4产品的测量和监控△△▲▲▲▲▲△△8.3不合格控制△△▲▲▲▲▲△△8.4数据分析▲8.5改进△▲△△△△△△△注：“▲”表示主要负责部门，“△”表示相关部门。东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1.目的和适用范围版次：A/1第2页共2页6东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节2.术语和定义版次：A/1第1页共1页2.术语和定义本手册标准的给出术语和定义，以及和物业管理相关的行业通用的术语和定义。7东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节3.《质量管理手册》的控制版次：A/1第1页共2页3.《质量管理手册》的控制3.1目的和适用范围3.1.1适用于对质量管理手册的控制，确保覆盖并满足标准的要求和使用场所为有效版本。3.2管理职责3.2.1管理者代表负责组织质量管理手册的编制，质量管理手册的审核；3.2.2总经理负责手册的批准。3.2.3人事行政部档案管理员负责质量管理手册的控制。3.3控制程序3.3.1管理者代表按照标准要求组织编制质量手册并进行审核,确保手册的描述满足标准的要求。总经理批准质量管理手册的发布。3.3.2体系运作的改变，要对手册进行修订，由文件更改提出人填写“文件更改通知单”，经管理者代表审核、总经理批准后，交人事行政部档案员进行修改。修改后要对手册的版次状态重新进行标识。3.3.3手册的版次状态标识由章节版本号和修改次数号两部分组成。修改次数号用阿拉伯数字0、1、2、3…表示，章节版本号用大写英文字A、B、C…表示。如A/1、B/1、C/3等等。3.3.4修订采用换页方式。章节修改后，其章节版本号不改变，但其对应的修改次数号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或修改内容较多时，手册的发行（章节）版本号改变，所有章节的修改次数号恢复到“0”状态。其修改记录要填入本手册的“质量管理手册修改记录”中。3.3.5质量管理手册修改后，将修改部分的新章节版本下发到手册的持有者，收回被代替的旧版本进行作废销毁处理，并保存作废的原版。3.3.6质量管理手册即使没有更改，每年至少应由管理者代表组织相关部门主管对手册进行一次评审。3.3.7只有印有受控号和红色“受控文件”印章的《质量管理手册》为有效版本。3.3.8行政部档案管理员根据本手册规定发放质量管理手册。发放范围为各部门经理，并在“文件领用登记表”中登记。3.3.9需要质量管理手册作为参考使用时，由需要使用人员向管理者代表申请，管理者代表批准后下发。作为参考使用的手册应盖有“非受控文件”印章，行政部档案管理员保持参考使用的质量管理手册的发放记录。8东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节3.《质量管理手册》的控制版次：A/1第2页共2页3.4《质量管理手册》修改记录章节号修改内容生效日期修改人审批人版次5.4.18.2.3.3增加：“5.4.1.5以上指标……5.4.1.7部门的质量目标为……（员工培训合格人次/培训总人次X100%）”。将“a）”中的“每月”改为“每年”A/1A/19东莞市田禾物业管理有限公司质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节4.质量管理体系4.1总要求版次：A/1第1页共1页4.1总要求4.1.1本公司按照的要求建立、形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量体系，本公司将：a)识别质量管理体系所需要的过程；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制；d)确保取得必须的资料以支持运作并监控过程；e)测量、监控和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。4.1.2本公司向顾客提供的产品或服务，具备标准所描述的所有过程。4.1.3本公司将编制《过程细分图及控制导则》以指导本公司按照的要求管理这些过程