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绩效考核12020/9/9学习目的：了解绩效考核的作用、绩效考核过程、绩效考核方法等方面知识点。22020/9/9教学大纲一、绩效二、绩效考核三、绩效考核的作用四、绩效考核的原则五、绩效考核的程序六、绩效考核的常用方法32020/9/9提起业绩管理时，你脑海中是否闪现过这些词？•业绩管理；•目标管理；•员工指导；•绩效考核；•岗位责任制等。42020/9/9目标管理绩效考核员工指导目标管理绩效考核美式管理员工指导目标管理日式管理52020/9/9目标管理绩效考核岗位责任制员工指导目标管理绩效考核业绩管理62020/9/9组织一切活动的目的都是为了该组织的绩效。——彼得德鲁克72020/9/9我们所处的环境鹿要么被狮子吃掉，要么比狮子跑的快！82020/9/9我们所处的环境优胜劣汰、适者生存！市场不相信眼泪！不同情弱者！92020/9/9白铭的跳槽小白在大学毕业后被一家中日合资企业聘为销售员。工作的头两年，他的销售业绩确实不敢让人恭维。但是，随着对业务逐渐熟练，又跟那些零售客户搞熟了，他的销售额就开始逐渐上升。到笫三年年底，他根据与同事们的接触，估计白己当属全公司销售员的冠军。不过，公司的政策是不公布每人的销售额，也不鼓励互相比较，所以小白还不能肯定。去年，小白干得特别出色，到9月底就完成了全年的销售额，但是经理对此却是没有任何反应。尽管工作上非常顺利，但是小白总是觉得自己的心情不舒畅。最令他烦恼的是，公司从来不诉员工干得好坏，也从来没有人关注销售员的销售额。他听说本市另外两家中美合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和奖励活动，公司内部还有通讯之类的小报，对销售员的业绩做出评价，让人人都知道每个销售员的销售情况，并且要表扬每季和年度的最佳销售员，想到自己所在公司的做法，小白就十分恼火。102020/9/9上星期，小白主动找到日方的经理，谈了他的想法。不料，上司说这是既定政策，而且也正是本公司的文化特色，从而拒绝了他的建议。几天后，令公司领导吃惊的是，小白辞职而去，听说是给挖到另外一家竞争对手那去了。而他辞职的理由也很简单，自己的贡献没有被给予充分的重视，没有得到相应的回报。正是由于缺乏有效的考核，这家公司无法对小白做出评价并且给予相应的奖励，才使公司失去了一名优秀的员工。112020/9/9正是由于缺乏有效的考核，这家公司无法对小白做出评价并且给予相应的奖励，才使公司失去了一名优秀的员工。122020/9/9需要持续增长的绩效发展企业，以便于应对越来越残酷的市场竞争。需要持续增长的绩效证明和提升自己，让自己过上高品质的生活。132020/9/9我们要时刻提醒自己：谁是我们的客户？他们需要我们提供那些服务？他们的评估标准与期望是什么？目前我们的产品或服务可以满足客户的需求吗？哪些应算是附加价值？我们能否做得更好以满足客户的需要和期望？我们可以发展其他产品或服务吗？142020/9/9是指组织和其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的工作表现和业务成果。一、绩效152020/9/9绩效的主要因素激励M技能S机会O环境E绩效P（客观性）外因（主观性）内因P=F（SOME）此公式说明，绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数162020/9/917绩效考核是指企业的各级管理者通过某种手段对其下属的工作情况进行定量与定性评估的过程。二、绩效考核2020/9/9通用电气（中国）公司的考核内容包括“红”和“专”两部分，“专”是工作业绩，指其硬性考核部分；“红”是考核软性的东西，主要是考核价值观；这两个方面综合的结果就是考核的最终结果（如下图）。Ⅲ，业绩不行，还需要努力。Ⅰ.晋升、加薪，太好了，好好干！Ⅳ唉，太差了！你走吧Ⅱ价值观没被认同，不受欢迎红专182020/9/9（一）从上整体来看，绩效考核的目的：行政管理增加业绩战略贯彻三、绩效考核的目的192020/9/920有助于提高企业的生产率和竞争力为员工的薪酬管理及职务调整提供依据有助于员工更好地进行自我管理为企业培训工作提供了方向（二）从具体来看，绩效考核的目的：2020/9/921赛特购物中心B2（该楼层主要经营家电、日用品等），过去考核员工是把他（她）的销售业绩、卫生环境、柜台陈列、帐册管理等方面的情况汇总在一块考评，根据综合考评的结果来发放奖金。这样就可能出现销售业绩单项突出的个别因素，最后综合评价分数不一定高，奖金不一定拿得多，严重影响了员工的积极性。赛特购物中心的考核2020/9/9221998年9月份起，中心推出了一套新的改革措施。具体地说，就是首先把总奖金的40%提出来，作为销售奖金，按销售业绩排序分档，第一名拿一档；第二名拿二档…；最后一名，如果是有客观原因（如生病、事假等）而排在最后一名，则可以按序拿最后一名的奖金，如果没有客观原因而排在最后一名，则不能按序拿最后一名的奖金，而是直落到底，拿收底奖金50元。其次再把总奖金的20%提出来，作为销售服务奖，按服务态度分档排序。2020/9/923再其次是拿出总奖金的5%作为领班奖，奖励领班分配的一些临时性的、不能进入业绩考核的工作。剩下的总奖金的35%才按过去的办法进行销售、卫生、陈列、帐册综合考评。不难看出，新方案与过去最大的不同是突出了员工的销售业绩，并把每个人的业绩摆在明处。2020/9/924新措施实施后，确实极大地调动了员工销售的积极性，主动迎客热情服务。9、10月份销售额连续增长20%。同时也引出了负效应：一些员工争抢销售，在一定程度上影响了团结；如来了顾客，两人同时争着上去迎接介绍情况；顾客要掏钱了，这个说是我先迎上去的，那个说是听了我的介绍他才买的。也有一些员工平时劳动态度好，只因为不善与顾客沟通表达而销售业绩不突出，被排在了末档上，感到很委屈；排在后面的员工觉得没面子，心理压力较大。2020/9/9251、你是怎样评价这项绩效考评改革措施的负面效应的？2、为了消除这些负面影响，你认为还有哪些工作需进一步落实。【思考题】2020/9/9四、绩效考核的基本原则系统原则考核对象：所有正式员工而不是局限于企业中的部分职员；考核内容：综合指标而不是某些方面的指标透明原则考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的；考核者与被考核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧。客观原则考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。沟通原则考核者在对被考核者进行员工考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。时效原则员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。对等原则考核指标与职责相对等；考核周期与考核指标相对等；指标权重与职责范围相对等；业绩考核目标与企业实际客观条件相对等。可行原则考核者能正确执行考核；考核者能保证考核的公正性；考核指标是可以量化的；考核信息是可以获得的。262020/9/927制定绩效考核标准。实施绩效考核。绩效考核结果的分析与评定。结果反馈与实施纠正。五、绩效考核的程序（一）横向程序是指按绩效考核工作的先后顺序形成的过程进行：2020/9/928（二）纵向程序是指按组织层级逐级进行绩效考核的程序。先对其层绩效考核，再对中层绩效考核，最后对高层绩效考核。开成由下而上的过程。2020/9/9绩效考核打分误区一律平等绩效考核的八大打分误区怀柔效应角效应过分期待刻板印象苛求心里我同心理晕轮效应292020/9/9六、绩效考核的基本方法•目标管理法•360度评价法•平衡计分卡法（BSC）•关键业绩指标法（KPI）302020/9/931（一）目标管理法（MBO）2020/9/91、目标管理的实施步骤P目标设定D绩效评估S执行、控制目标设定目标评价目标执行目标改进岗位考核系统流程322020/9/9公司宗旨和长远发展战略组织结构部门职责小组职责岗位职责静态的职责体系动态的目标体系部门宗旨部门年度目标公司长远发展目标公司年度发展目标部门季度目标岗位季度工作目标小组季度工作目标各专项规划工作流程想做的该做的该做的想做的332目标设定的步骤：整理出工作项目挑出重点目标项目将重点目标具体化将重点目标数量化342020/9/9步骤二沟通部门的工作重点步骤四与员工达成一致步骤一澄清主要责任步骤三设定员工的工作目标确定岗位工作目标的步骤352020/9/9将公司的工作中心落实为部门的行动计划*公司下一阶段的经营策略和工作重点是什么？*本部门所要完成的任务是什么？*这些任务是如何与公司工作重点相联系的？•完成这些任务的困难和挑战是什么？•将部门的行动计划落实为个人的工作目标*部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？•员工对完成部门任务的建议是什么？•将内部和外部客户的需要落实为个人的工作目标*内部和外部客户希望从本部门得到的服务或产品是什么？*让客户满意的标准是什么？其中沟通部门的工作重点要注意：362020/9/9层层分解，解决上个目标的方法即是下层的目标。儿子考上清华需生儿子要结婚要找对象372020/9/92、正式确立个人工作目标的程序：主管向下属说明部门/团队工作目标下属草拟自己的岗位工作目标主管与下属一起讨论工作目标确定工作目标协议明确目标考核标准382020/9/93、设定一个好目标的方法：SMARTSpecific明确具体的Measurable可衡量的Acceptable双方认可的ResultOriented结果导向Timebound有时限的392020/9/9什么是好的目标1具体的和可理解的“这个目标是否告诉员工具体的要做/完成什么？”2有量化的考核标准“员工知道如何衡量他的工作结果吗？”3切合实际的“这个目标是否是具有挑战性的而又可以实现的？”4时间性“员工应该在什么时间完成？”员工有完成这个目标所需的权限吗？完成这个目标需要其他人/部门的支持吗？这些目标的轻重缓急，优先次序是什么？目标在文字阐述上清楚吗？402020/9/91.澄清员工在完成部门任务中的角色和职责2.将部门的行动计划落实为个人的工作目标3.将内部和外部客户的需要落实为个人的工作目标4.目标以“事”为主，它不记录过程，只是明确最终结果。5.目标有大有小，以岗位中主要的、重大的为主，不小于５％权重。6.具体某项工作目标可通过季度中将目标细化。7.只要是清晰的、可考核的就是部门目标。形式不必拘泥，考核标准选取最主要的考核指标。设定员工的工作目标要注意：412020/9/9工作目标的类型常规型：计算机的维修项目型：HS304产品推广考核标准：24小时内到达返修率5%投诉在3次以内考核标准：花费在100万以内10个城市市场占有率增加10%营业额增加20%时间一年时间12月底422020/9/94、目标管理顺利实施的保证激励432020/9/9精神奖励物质奖励奖励激励（正激励）认可赏识荣誉薪水奖金特殊奖励442020/9/9惩罚激励（负激励）烫火炉原则有言在先——制度健全、公开不碰不烫——没有犯错的人，就不烫一碰即烫——即时惩处，不秋后算账谁碰烫谁——一视同仁处罚——有了过错之后干预——出现差错之前45（二）360度评价法4647360度评价法从经理人员、客户、合作者、供应商等方面来收集员工行为特征及其影响的信息收集与反馈、评估方法。2020/9/948360°绩效评估个体客户合作者直接上级自己下属同级领导•努力程度•工作态度•行为结果间接上级评价2020/9/949优点•方法较简单，可操作性强•更具民主性•管理者可获取第一手资料缺点•带有主观性•偏差有时源于个人的某些不合群的嗜好•有时会出现小团体主义倾向2020/9/9（三）平衡计分卡法（BSC）50平衡计分卡之演进80年代90年代2000年以后ManagementByObjective:MBO目标管理KeyPerformanceIndicator:KPI主要绩效指标BalanceScoreCard:BSC平衡计分卡512020/9/952什么是平衡记分卡？是从财务、客