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-1-现代商贸物流园《招商中心管理手册》现代商贸物流园-2-目录一、现代商贸物流园营销策划销售部职责二、销售部人才管理制度：三、销售部岗位责任制：四、销售部会议制：五、销售部培训制度：六、销售部考勤制度：七、销售部违纪处罚办法：八、销售部激励制度：九、招商中心岗位综合考核办法：十、招商中心佣金制度：十一、销售部离职员工的业务交接及佣金计算：十二、销售部目标责任制：十三、销售部客户管理制度:十四、销售部地盘管理制度：十五、公司员工介绍客户管理办法：十六、销售部关于设立“客户服务热线”的规定：十七、特殊业务审批权限及流程：现代商贸物流园-3-一、现代商贸物流园营销策划销售部职责：为明确销售部工作范围，知道部门员工工作，特制定本《销售部职责》1.参与项目谈判和投标2.参与项目的可行性分析研究3.参与项目规划，提供客户信息4.根据公司安排，参与或主导售楼处及内部功能的概念性规划设计5.参与项目营销总体思路的制定6.参与销售资料、道具的设计和制作，提出意见和建议7.负责销售文档及文件的起草、印制8.负责销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交9.负责销售现场的组织、管理和控制，包括人员、无聊及流程管理等10.负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（公司或发展商另有安排的除外）及所有客户的跟进工作11.负责客户资料的管理和运用12.收集和反馈市场信息，为项目策略提供支持13.负责就项目销售工作开展情况向公司及房开商作及时的汇报二、销售部人才管理制度：1、人才战略1）依据公司发展的战略规划，建立销售部可持续发展的人才战略2）注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才，使人才结构更趋丰富和合理3）建立人才储备制度，适应公司业务快速发展对销售人才（特别是管理型人才）的需求及减少人才流动对工作带来的冲击4）建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员招聘1）人员招聘必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘2）销售部下属各部门如需进行人员招聘，必须由各部门经理进行汇总，制定招现代商贸物流园-4-聘计划，提出招聘人员岗位及要求，报销售部总监核准，再上报公司。3）招商理级一下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由招商总监进行复试（总监可安排案场经理或项目参与，联合面试及商讨待遇问题），通过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。4）招商经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初始后，由销售部总监进行面试，之后由公司总经理进行复试，并最终确定是否录用及商讨待遇问题。3、薪酬制度1）销售部实行工资+提成的薪酬制度2）工资部分分为基本工资和浮动工资两部分，根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。3）提成由个人提成和公佣分配两部分组成，具体办法详见公司的佣金制度4、内部竞争机制1）遵循唯才是举，因人适用的原则，当销售部出现职位空缺时，实行内竞外聘相结合的方式。内部员工如有意竞聘该职位，可向部门提出书面申请，经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争，实行择优录取（具体执行方案另行制定）。2）如在职员工（主要指管理层）当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时，其他在职员工如认为自己更为胜任该职位，可以向部门提出书面竞聘申请，由部门组织考核评比小组，经过综合评比后实行择优录取。（具体执行方案另行制定）5、员工激励制度1）由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工，对表现突出者予以奖励。2）对能力或业绩突出的员工，由项目招商经理级以上管理层提出申请，进行工资或职位的上调，经公司批准后执行。3）对招商人员实行末位淘汰制，对连续三个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名较末的招商人员将予以辞退。6、建立部门员工职业档案制度1）由客服部门负责建立部门员工的职业档案，案场经理协调相关内容的填写现代商贸物流园-5-2）将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档3）职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据三、销售部岗位责任制：1．部门制定岗位职责说明，确定岗位的工作职责范围。2.责任即是权利，权利即是责任，责权相结合。不存在无责任之权利，也不存在无权利之责任。3.各岗位职员在各自职权范围内被授权自主处理相关事务，对岗位职责范围内的工作不需额外授权，但必须严格遵守相关的制度规定和依照程序办理。4.对职责范围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责。如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急，来不及上报的，应先作应急处理，再行上报。如既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。5．需要强调的是：对凡是与自身工作有关联的，会影响到自身工作的进展或绩效的由其他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动督促和协助推进，否则影响自身工作的完成情况，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。6．对部分职责范围有交叉的工作，但根据职责描述可分清责任主次的，主抓的应全面负责工作的落实，负责配合的应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。7.遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。8．对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任。如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究；9.对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违章、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。10.除职责范围规定的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，现代商贸物流园-6-与此相应，各员工应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；才去劝导、教育、上报有权上级等方法防治任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。11.员工之间应相互监督，也要相互配合。当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级进行安排。12.销售部实行垂直管理模式。下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示，汇报。如若超出直接上级管理权限，应直接上级再向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属或向其下属下达指令或未经其处理直接作出决定。如有特殊情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接收人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行。严禁事后汇报。13.部门将充分尊重各级主管在职权范围内所作出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则部门将予以支持。14.员工如对上级主管的处理决定不服，可向主管的直接上级申诉，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申诉，但严禁跨级申诉，否则将作违规处理。15.任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。16.部门实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况。上级如考虑有必要，可随时要求下级进行述职。17.公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司或部门鉴定其性质。四、销售部会议制：1、会议制度的原则1）制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。2）必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员工的正常工作和休息。3）实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，现代商贸物流园-7-不能泛泛而谈。4）要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各议题时间，并按时间计划严格控制会议进程。5）做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究，还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。6）作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，尽量作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。7）会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。8）会议记录由各级招商助理统一编号并分类归档备查。9）会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。10）如非必要，会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。2、销售部会议的种类1）销售部早会2）销售部周会3）销售部月会4）中层员工周会5）营销活动及任务专题会议注：只是小范围员工参与的简短会议不在此例。3、分项规定（1）项目销售部早会为加强对招商人员的管理、培训及促进项目销售部内部的沟通，特制定早会制度。对于有议题时，早会安排在上午上班前，在项目销售现场召开早会，会议时间控制在15到20分钟，会议由招商经理主持（经理不在可指定其他员工主持），全体当值招商人员参加。会议的议题主要包括（但不限于）：传达公司、部门新的决定或决议现代商贸物流园-8-对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报进行日常性的业务培训对部门日常工作作出安排对过往的管理及业务工作进行总结、分析、评述、提出意见和建议A、了解招商人员的业务开展情况，并进行督促和指导。对招商人员在销售中遇到的问题、困难进行讨论，寻求解决方案，并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。B、进行工作经验和市场信息的交流C、进行销售现状分析，并提出相应的意见或建议D、对公司或部门的管理、业务提出意见和建议E、了解招商人员的思想动态，并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通的桥梁，特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时，要做好员工的解释和安抚工作，并及时将意见反馈给公司。F、传达公司及部门对员工的关心（如生日祝贺）增强员工对公司的归属感和自豪感G、鼓舞士气，增强团队凝聚力（2）项目销售部每周总结会1）每周召开一次项目销售部周会（具体时间由招商总监或案场经理确定）。2）会议由项目招商总监主持，项目销售部全体招商人员参加。3）与早会相比，周会主要解决一些重要的、部门性的问题，会议的议题主要包括（但不限于）：a)招商人员及招商主管对一周的工作开展情况进行简单汇报，提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题。b)招商经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。c)招商经理对下属的工作进行简单评述，提出改进意见和建议。d)招商总监对下阶段的工作改进和工作安排提出设想。e)所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议f)项目总经理传达公司及部门的决议。现代商贸物流园-9-g)介绍公司各项与销售相关的工作的进展情况。h)下达任务或要求，对部门工作进行部署和调整。i)对下属的工作进行评述，提出改进意见和建议。（3）销售部周例会1）初定每周在集团公司召开销售部例会2）会议由招商总经理主持，各项目销售部负责人参加。3）会议的主要议题有：A、各项目招商经理汇报上周工作情况B、总监检查工作，制定计划、布置任务C、传达公司及部门决议D、讨论部门发展战略E、交流经验，沟通信息F、部门其它事宜（4）营销专题会议1）因重要或紧急事项，需在早会和周会时间之外单独召开部门会议的，由招商经理或案场经理提议，招商总经理或总监批准，可临时召开专题会议。对日常性的工作不应召开专题会议。2）专题会议的出席人员由提议人建议，由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同事参与的应填写工作联系单。五、销售部培训制度：1、培训原则1）持之以恒。部门各级管理要将培训当成提升部门作战能力，实现公司人才战略的大事来抓。2）务实原则。避免只讲形式，为培