会员服务管理标准(确定)

1渔达鲜会员服务管理标准2会员制度及管理办法一、入会申请1、申请条件顾客在“渔达鲜”门店购买任一种商品，申请申请免费办理；每人限办理一张会员卡：2、申请渠道（1）渔达鲜门店内申请；（2）尊贵定制专线申请：400-681-9998；（3）微信公众号申请；渔达鲜会员卡使用说明1、顾客购物结账时，出示会员卡（或者提供相关信息核实），否则，无法享受会员相关权益（如享受会员价、积分等）；2、会员持卡消费如遇退货，凭购物小票和会员卡号，按渔达鲜《商品退换货管理办法》办理，同时核减积分；三、会员权益1、会员价：持渔达鲜会员卡在连锁门店或网络商城消费时，可享受会员价为9.6折；2、储值卡：储值500元,赠送38元；另赠送生鲷鱼片一条；储值1000元，赠送88元；另赠送金鲳鱼一条；储值3000元，赠送360元；另赠送泰国熟虾一盒；3储值5000元，赠送800元；另赠送小米海参一箱或10头海参一包；3、送货上门：店内整单消费满298元，免费送货（三公里以内，从门店开始）4、参加会员活动：渔达鲜会不定期开展会员活动；如饮食健康、菜品制作、基地旅游等活动；5、消费积分：持渔达鲜会员卡在连锁门店或微商城消费时，可享受相应的积分；凭积分可兑换渔达鲜相关服务或礼品；四、会员积分规则1、会员积分原则：（1）会员每消费十元即可累积一分，不足十元则不积分；例如：会员在连锁门店消费95.5元，则可积9分；（2）会员生日当天消费，获得2倍积分；（3）会员转介绍新顾客办理会员，获得所消费金额的2倍积分；（4）如有促销活动，则按相关促销规则进行积分；2、有效期：会员积分从获得之日起，一年内有效，逾期归零；会员卡有效期为长期（但如果顾客会员卡在一年内没有任何消费，则会员卡将会自动作废）；若持卡人连续一年内无消费记录，原卡内积分自动失效。例如：顾客在2017年1月1日办理的会员卡，此积分有效期为：20174年1月1日--2017年12月31日为一年（从注册会员开始记录周期）；3、积分兑换（优惠券、兑换原则）：（1）兑换时间：每年的6月和12月的15号为积分兑换日，凭积分可兑换店内礼品或服务，可根据店内情况适时进行（积分兑换根据公司制定积分数量设置兑换最低起兑分值）；（2）兑换规则：实物兑换可在渔达鲜门店进行；兑换明细落实后不再撤消，无质量问题不接受退换；4、积分兑换礼品方案;50积分兑换20元现金礼券;100积分兑换价值40元现金礼券;300积分兑换价值120元现金礼券;500积分兑换价值200元现金礼券;5、会员日活动方案：（每月的十五日为会员日）活动当天凭会员信息到店消费可享受1、当天购物双倍积分：2、活动当天消费满98减8元；满198减20元；满298减35元；满398减50元；注意事项：充值卡与会员卡两个为不相同的会员活动，充值卡不参与会员积分活动；五、会员建议与投诉处理1、会员投诉：5会员可通过400电话进行投诉，由公司客服做好记录并通知相关负责人将在24小时内进行处理并反馈处理情况；（客服将投诉问题第一时间通知营销部，由部门负责人给与处理意见）2、会员建议：我们非常欢迎会员提出好的想法和建议，会员可通过门店或拨打400热线电话进行建议，如被采纳可获赠相应积分奖励；储值会员客户管理标准及要求:储值卡会员一旦充值，没有特殊情况下不得退卡，消费完毕后，如在一年内不再充值则此卡作废；六、客户管理标准连锁门店客户管理目标1、门店和市场每周每人应新增有效客户信息10个；（要求店长统计每位员工所开发的任务）A类客户2个（已经明确办理过储值卡或购买过商品金额在500元以上）B类客户3个（在犹豫并有明确想购买商品或办理储值卡意愿的顾客）C类客户5个（未明确办理储值卡需求，只办理会员卡）门店人员每周五15点前上报本周客户信息统计分类表上报至营销部（可做手工登记，以备公司随时抽查）；2、A类客户年流失率不超过3%B类客户年流失率不超过5%七、配送工作标准6一、配送时间渔达鲜配送时间：顾客需要送货需提前两个小时进行电话预约，以便门店做好配送准备工作；二、送货工具送货工具：电动车或跑腿公司三、上门送货礼仪(1)送货的前一天按照客户留下的联系电话与客户确认送货时间；(2)到达订货客户的家中或指定地点时，敲门后方可进入室内；(3)在客户询问前应先主动介绍，“先生、女士，您好！我是渔达鲜的配送员***；这是您本次的所订购的产品---，请您确认签收。”(4)礼貌的递上销售小票，并请客户签字“这是我们的小票，请您过目，请您在我们的配送单上签字”；(5)为客户打开产品包装箱进行商品清点确认，并将商品放到客户指定的冷藏地方，并告知食用要求及要点；(6)对客户表示感谢，并表示希望再次为客户提供服务；(7)离开客户的住所时，要记得将客户的门关好；四、上门送货注意事项(1)员工配送上门时一定要身着渔达鲜工装；(2)不可收取任何客户给予的小费；(3)敲门以三次为限，且声音适中，间隔至少两秒钟；(4)送货上门拿上公司的新品手册，以便顾客进行下次商品的挑选；(5)与客户交接完毕后一定要对客户表示感谢；7本流程在执行过程中将进一步补充与完善，其补充与完善内容与本流程具同等效力；