理货员管理手册

理货员管理手册（一）超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。一、理货员的工作职责1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。二、日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。三、理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。四、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题2、商品标价方面的问题3、新商品的扩销问题4、安全防损和秩序卫生问题5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。六、商品陈列超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买→一般购买→流行购买;然后从就近购买→刺激购买→反复购买..就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售.（1）落地整齐陈列法（2）落地托盘陈列法（3）平台陈列……（4-12略）七、商品陈列管理规范（一）商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。（二）陈列的原则1、显而易见的原则2、让顾客伸手可取的原则3、货架要满陈列的原则……（4-8略）（三）位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段。（四）商品陈列的配置1、商品陈列第一考虑要素──整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间……（4-12略）（五）商品陈列的方法及注意点1、集中陈列2、特殊陈列（六）商品陈列的顺序1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品（七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾客2、商品有无被遮住，无法“显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁……（5-16略）八、补货作业管理规范1、理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业2、理货员在补货上架时的作业流程如下：九、商品标价管理规范1、标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正面右上角。2、几种特殊商品标签的打贴位置……（3-6略）十、服务技巧规范化（略）十一、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）[营业前]（1）参加每日例会（2）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。……（3-9略）[营业中]（1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。（2）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。……（3-10略）[营业后]（1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。（2）每周必须进行一次全面清洁工作。（3）定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。（4）参加每日晚例会。十二、非食品理货员职责[营业前]（1）准时上班，参加例会。（2）清洁货架、柜台和商品卫生。……（3-8略）[营业中]（1）销售……（2）调拨……（3）调价、报损……[营业后]（1）开单销售区：(a)根据柜组存货情况及时到店内库出货，保证柜组商品丰满；(b)按照当天购物单销账，将购物单整理交主管，并将柜台上锁后钥匙交主管保存。（2）非开单销售区：(a)检查商品是否丰满，及时补货并进行整理；(b)商品不足时立即到商品暂存地将商品取出上架。理货员的工作安排（一）、每日安排1.开店前：清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示依陈列来整理商品并清洁每一件商品将货架及端架完全补满2.开店前15分钟：清理通道检查货架是否补满、整齐、清洁垃圾车归位拖车归位3.开店后：依下列原则整理仓库相同商品堆放一处损坏、退货商品堆放一处如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上整理器材（归位）维持仓库通道清洁畅通依定货计划盘点库存所用之物：库存卡、定单、到货单检查货物（二次验货）并签字在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商每日结束前将所有今日订单传出传真后的订单送到收货组4.闭店前1小时巡视卖场，哪些货物不满补满货架和端架物品及器材归位将文件放好，保持干净整洁（二）、每周工作1.将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量2.将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上3.在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中4.如果需要作市调，由组长和主管决定（三）、每月工作于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）超市理货员的服务功能和培训激励（二）理货员是超市中最基层的工作人员，在超市公司的管理中往往缺少对其重视与培训。理货员的服务功能与精神面貌，直接体现的是超市的形象组成，也是重要的一部分，间接影响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。所以，对理货员的商品上架陈列，了解货号，领货补货，打贴标签，查看保质期，盘点，搞卫生等职责要求之外，还需要重视激励其心理主动服务的欲望。其功能表现状态如下：1.脸部表情的和悦和低沉2.服饰的整洁和污秽3.管理人员不在场时的站相与扎堆聊天和打趣4.对地上的纸屑等小弃物是否肯俯腰捡起5.对服饰类商品的颜色与规格缺档是否及时提出补货6.对顾客的服务要求是否能圆满答复与努力解决7.对顾客的投诉与不满时的最初反映与如何请示上级协助解决8.对超市门店运作中的不足或忽略处是否敢提意见和建议9.对所在柜组内的设备是否关心10.对其他柜组的商品安全是否留意等等松下幸之助有句名言：“培训是要付出的，不培训将付出更多”。这明显指的是潜在收益与潜在损失。有些超市设人力资源部，对理货员等的招收仅限于年龄与“高中学历”，忽略了潜在资源（经验与积极性），忽视了35－45岁人群中处世经验与使用价值，他们中不乏素质较高、能吃苦耐劳的人，他们往往工作起来更尽心。美国的餐饮业中，竟有招募退休人员做服务生的，据报道业绩显著，在中国是难以想象的，这足以可以引起我们的思考。对理货员的职责培训、应知应会作用于基本服务功能。对理货员（包括其他员工）的激励作用于潜在服务功能的发挥提高。在金字塔形的超市管理中，理货员往往处于无条件服从与被“训斥”的被动地位，管理者居高临下以封建家长式的管理直接影响着理货员对职责、对顾客服务的心态与效果。而一个微笑、一次点头、一个肯定，往往会起到良好的心理响应，也是一种激励，管理者首先应该是为下属的服务者。你要他们和颜悦色的对顾客，那你首先应该和颜悦色的对他们，这是很好的、有效的“常规培训”。表扬与批评、星级工资的升降、特长的发挥、辞退与提拔，都是有效的激励方式。激励可以使一个小学文化的大嫂级理货员熟记顾客需要的服饰品种、规格、颜色在断档前提出补货（不是在断档后）。激励也可以使一个“吊儿郎当”的大专生在做理货员时用空纸板箱做出一批多式样、强度可靠的成列道具，为超市节约上万元资金。激励又可以使理货员成为广告宣传员，把邻居与朋友都成为自己超市的忠实顾客。这些都是真实的例子。培训与激励，是提高理货员潜在服务功能、提高超市整体形象最有效的催化剂。一、理货员知识培训怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。二、理货员的工作职责1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。①废弃纸箱及时处理，严禁放入过道②保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。三、日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。四、商品陈列1、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。2、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系五、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。六、理货员与部门主管的关系1、下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报2、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？七、商品质量方面的问题1、已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架2、收货中有问题的商品拒收3、进口商品的质量标准认证情况八、商品标价方面的问题1、错误地标高或标低的商品2、不良顾客撕毁或调动价格签的商品3、一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）九、新商品的扩销问题1、竞争店有、我无商品2、市场流行商品3、时令商品十、安全防损和秩序卫生问题1、防盗2、贴防窃码等十一、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题十二、下面这些问题应上报主管：（一）、折扣折让销售量大