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酒店连锁公司服务手册（绩效）Policy&Procedure（Performance））客栈愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！客栈使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“客栈”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“客栈”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。客栈酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，客栈酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“客栈快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属客栈酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录1、酒店内部员工考核制度2、酒店员工考核细则及表格3、安保员工日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店员工考核统计表7、酒店日／月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅员工日／月考核记录表11、工程员工日考核记录表12、客房员工日考核记录表13、前台员工日考核记录表14、值班经理及接待员考核表15、店助考核细则及表格16、酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度一、考核对象：总经理助理、会计、出纳、值班经理、前厅接待、客房主管或领班、客房服务员、工程部人员、保安人员、厨师、餐厅服务员二、考核评分标准备注：每月考核评分一次1、80分以下为不合格2、80－85分为达标3、85－90分为优良4、90分以上为优秀三、考核评分标准适用范围备注：员工转正制度参照公司员工标准手册1、已转正员工2、使用期员工四、奖金分配系数标准1、总经理助理1.89、工程21.02、值班经理1.610、保安1.03、客房主管1.511、餐厅服务员1.04、领班1.312、餐厅主管1.35、前厅接待1.213、厨师长1.56、客房服务员1.114、厨师1.07、PA1.015、会计1.58、工程11.216、出纳1.2备注：（1）奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。（2）奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应的岗位系数，就等于应得奖金额（此奖金额不包括奖罚扣款额）。（3）试用期内员工、酒店在宽容期内不执行奖金分配标准。五、奖罚标准1、酒店在宽容期内（1）已转正员工第一个月考核评分未达标，扣罚工资的5％，第二个月仍未达标扣罚工资的10％，第三个将被转入试用期，期限为一个月，如果在此期限内还未达标，酒店有权降级或除名员工。（2）试用期员工第一个月未达标，给予书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期1－2个月，如果在此期间内还未能达标，酒店有权降级或除名员工。2、酒店进入考核期（1）已转正员工第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的20％，第二个月仍未达标，扣罚奖金的50％，第三个月将被转入试用期，期限为1个月，在此期限内还未能达标，酒店有权降级或除名该员工。（2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容）3、奖励（1）转正员工考核评分每提高一个级别，奖励50元，需在此基础上再提高一个级别奖励100元，累计奖励150元。（2）使用员工考核评分每提高一个级别，将缩短试用期1个月。（3）提高一个级别是指在达标的基础上向上提高。酒店员工考核细则考勤：1.员工上班前应留有充组的时间更换制服；5分2.员工必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次；6分请假：员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效；6分铭牌：每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部；6分制服：酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。10分更衣室：1。更衣室系酒店提供给员工更衣，淋浴之用，员工必须爱护公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好；4分2.严禁员工在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4分3.员工不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品；2分更衣箱：1.更衣箱是由酒店提供给员工存放制服个人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品；3分2．员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门；3分仪表礼仪：1.员工必须保持仪表仪容端正，着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮；1分2.男员工头发鬓角不过耳，头发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发不过肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不可以）；1分3．对宾客要面带微笑，礼貌在先，与宾客会话，问候在前；4.员工不准穿着便服出现在前台接待处；1分拾遗：员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报；1分宾客设施：除授权外。员工一律不得使用客人的设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等；5分收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费；3分过失处罚：行为规范、交接班记录、PM操作差错导致冲帐各1分钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度各2分外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次3分入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次5分发生重房并造成客人投诉及严重后果10分网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。10分奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开，一次奖励20元5分注：累计扣5分扣除20元当月奖金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口头警告。以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核姓名：月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力/工作纪律20安全巡查20服务质量20合计安保员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分20分，按客栈标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分2）礼貌标准用语：满分20分，按客栈标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分3）执行力/工作纪律：按客栈标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20分+-累计得分4）安全巡查：满分20分，按客栈标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分20分，按客栈标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计保安员考核项目巡逻、记录和计划工作15计划安全检查15微笑、招呼和礼貌用语10停车服务10投诉记录10服务规范10仪表仪容10行李、拉门和叫车服务10服从分配10保安当月考核明细表姓名：月份：值班经理年度工作表现考核表评分等级：A=工作表现出色3分员工姓名：员工身份证号码评议者B=符合工作表现要求2分C=需进一步提高1分岗位评议类型：年度初评其他评议期间：至员工成功要素评分一．与他人协作评分1．满足客人的期望ABC持续努力设法提高客人满意度；向他人提供卓越的服务2．与他人沟通ABC在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必要的写作技巧3．展现出团队精神与合作态度ABC乐于与他人合作，以实现共同的目标；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；需要时主动帮助他人，以保证团队的成功4．以专业精神和诚信行事ABC从事业务有礼有节，讲究职业操守和诚实；尊重他人的多元化背景；接受和提供建设性的批评意见；对敏感信息保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5．解决客人问题ABC一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触，查明问题所在，以确切适当的解决办法，采取行动解决问题，并确保客人满意。二．承担责任1．敢于负责ABC敢于在按时完成任务方面承担个人责任，并致力于采取后续行动；对积极和消极的工作业绩均能负责；解决问题而不责怪他人2．学习、成长和适应变化积极追求自我发展；吸取经验；根据别人的意见改变行为；在处理变化、不明朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性ABC3．独立工作ABC工作时无需密切监督；有良好的判断力；预计工作量，确保任务按时完成、无差错、符合质量标准4．合理使用时间ABC根据完成工作所需的时间和精力确定活动的优先次序5．注重细节ABC确保谨慎、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作，保证准确无误；理解细节对全局的影响三．完成工作任务1．表现出优异的工作能力拥有、运用并持续培养有效完成工作所需的具体技术和工作技能/能力ABC2．坚持质量为上ABC坚持达到或超出标准，保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值3．遵守规章制度ABC根据既定的规章制度完成工作任务；在所有情况下均能正确解释和运用政策；遵守所有安全和保安政策4．服从命令ABC服从命令，有灵活性，按要求改变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；理解和尊重逐级领导的结构5．同时承担多项任务ABC在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点四．出勤及守时情况没有/及少无故迟到或缺勤（无出勤情况调整）偶尔无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）经常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）五．书面评语评议者评语：员工意见：总体评分1．累加三个分项小计2．除以152.51--3.00=A2.26--2.50=B+1.75--2.25=B1.50--1.74=B-1.00--1.49=C3．转换为字母评级4．出勤情况调整（如果有）这些签名表明评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表。员工签名：日期：评议者签名：日期：二级经理签名：日期：总经理签名：日期：总体评分总体评分日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础管理标准业务知识标准工作纪律态度销售房态控制外宾登记扫描与输入差错率基础管理标准业务知识标准工作纪律态度销售房态控制外宾登记扫描与输入值班经理日常考核表年月姓名：姓名：月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分营业指标100公司质量检查100执行力/纪律100准确率100投诉和表扬100分管工作100酒店/客房检查100值班经理日考核记录表考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计值班经理考核项目客房收入指标及出租率10家宾卡销售指标监督5公司总查暗访15流量控制，收益最大化10仪表仪容微笑服务督导10查房及协助整改5宾客满意度10投诉记录及妥善处理10员工满意度5宾客意见和建议数量5各项表单登记及交接记录符合手册规范10分管工作（包括培训）5值班经理当月考核明细表姓名：月份：说明：一、当天出租率100％为基数，每上1％加以分；二、每天6张家宾卡；三、每天12间休闲房；四、当天RevPAR260元为基数，每上1元加1分；五、当天无投诉或投诉处理得当得分，有客服或其他形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项扣2分。姓名分数