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第七章沟通教学目标本章内容小结作业与思考题能力拓展教学目标•沟通是现代人生存的基本技能之一，也是组织健康发展的前提之一。•通过本章学习，应有助于提高同学们的沟通技巧和能力，消减沟通障碍，创造更为和谐的人际环境；也了解如何在组织中创造有效沟通。Back本章内容•第一节沟通概述•第二节有效沟通Back第一节沟通概述•沟通含义•沟通基本要素•沟通的分类•上下不交而天下无邦。——《易经·泰卦》•调查显示，人们每天除了睡眠以外，用近70％的时间进行沟通。•有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通。一、沟通的含义想一想，对不对•只要我默不作声，就没在沟通•我已经跟她说过了，也就是说沟通过了•我们夫妻俩天天在一起，沟通绝对没问题沟通含义•人与人之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。–既包含意义的发出、传送和接收，更重要的是意义必须被理解。•双向的行为•信息传递和理解的过程•要有信息内容关键词二、沟通的基本要素信息发出者•沟通的发起者•因为某一目的，产生需要与他人沟通的想法•将想法进行编译以传递给他所要沟通的对象信息接收者•接收发出者传递来的信息•将信息解码•理解后形成自身的想法•反馈——在一定程度上保证沟通的质量–接收信息效果如何–新形成想法的交流信息内容•信息内容的传递涉及编码和解码两个过程。–编码：将信息用某种符号和方式表达出来的过程–解码：将发出者传递来的符号翻译回信息的过程案例7-1:解码与编码•到了李氏房中，果见凤姐儿在这里和李氏说话儿呢。红玉上来回道：•“平姐姐说，奶奶刚出来了，他就把银子收了起来，才将张材家的来取，当面称了给他拿去了。平姐姐叫我问奶奶：才旺儿进来，讨奶奶的示下，好往那家去的，平姐姐就把那话按着奶奶的主意打发他去了。”•凤姐笑道：“他怎么按我的主意打发去了?”红玉道：“平姐姐说：我们奶奶问这里奶奶好。原是我们二爷不在家。虽然迟了两天，只管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会了五奶奶来瞧奶奶呢。五奶奶前儿打发了人来说。舅奶奶带了信来了，问奶奶好，还要和这里的姑奶奶寻两丸延年神验万全丹。若有了。奶奶打发人来，只管送在我们奶奶这里。明儿有人去。就顺路给那边舅奶奶带去。”•话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大堆。”•凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”案例点评信息发出者：平儿和红玉信息接收者：凤姐和李氏解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密切相关。三、沟通的分类•信息走向——下行沟通、上行沟通和平行沟通•正式沟通和非正式沟通•口头沟通、书面沟通、非语言沟通正式沟通模式（5种）链式Y式轮盘式环式全通道式非正式沟通的模式•非正式沟通的模式除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。•前几种模式和正式沟通中的模式类似，后两者则和正式沟通有较大的区别非目的性发散模型目的性发散模式口头沟通•优点：–双向沟通，亲切、速度快、反馈及时，可通过语音、动作等辅助增强沟通效果•缺点：–适用于小范围信息交流–科技发展打破这种局限，但需要较高成本；受时间的限制，要求沟通双方在时间上一致，且准备未必充分，可能会遗漏或扭曲；大多数的口头沟通没有记录，事后难以查证，既不利于信息的传播，也不利于信息的储存。书面沟通•较为常用的是备忘录、公文、报告、书信、便条和通知等。•优点：–摆脱了时间和空间的限制，沟通内容具有稳定性。–正式沟通常采用书面沟通的方式•缺点–耗时较长，不能得到及时的反馈，没有辅助导致信息可能会误解和歪曲。可能让人感觉比较生硬，不如口头沟通容易接受。专题口头和书面沟通技巧点击：附件7-1口头和书面沟通技巧非语言沟通•常常与其他沟通方式伴随发生，主要以以下几种方式为沟通基础：–副语言：音质、音量、银色、音调、节奏、声音、速度等•“说话听声，锣鼓听音”–类语言：咳嗽、呻吟、叹息、嬉笑、“口头禅”、鼓掌等功能性发声，表明某种情绪或态度–体态语言：姿态或动作本身并无明确固定含义，但和语言结合时，就使得信息更全面了Back第二节有效沟通有效沟通的原则沟通中的障碍有效沟通技能汶川地震中的沟通•为什么地震发生后，救援人员这么急切的、冒着巨大的危险抢修各种通信设备？•为什么地震发生后，抢险人员这么急切的、冒着巨大的危险抢通被毁坏的道路？•为什么地震发生后，有人冒着巨大的危险，长途跋涉、翻山越岭徒步走出震中，带来的消息能够吸引众多人的注意，被视为“极为珍贵的信息”？•………………一、有效沟通的原则•“量”–足够的信息量•“质”：–信息需要被准确表述和理解•“时”：–信息的有效性很大程度上依赖于它的及时性。•小雄和小雨两个人相约一起去逛街•小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见”。•两人在电梯口左等右等不见对方踪影，只好互相打电话。结果，小雄在五楼的电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门口等。案例7-2:小雄与小雨的约会•请同学们思考：小雄与小雨沟通障碍出现的原因是什么？案例点评•在组织中，保证沟通的质量与效率已经成为一种重要的能力。这种能力可以划分为四级（见下页表）。•如何使组织成员的沟通能力达到第三级甚至第四级，是一个值得研究的问题。•保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害•针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论•能发展并保持广泛的人际网络。•用清楚的理由和事实支持自己的观点•身体力行通过行为与言谈的一致来沟通信息•善于倾听，适当提问以准确理解并适时反馈•能开放、真诚的接受和传递信息•知道交流的重点，能通过书面或口头形式表达主要观点•尊重他人，能倾听别人•不擅于抓中心议题•表达思想、观点不够简洁、清晰•以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重第四级第三级第二级第一级组织成员沟通能力分级二、沟通中的障碍•能力因素•社会及组织因素•心理因素•文化因素•孙悟空看穿白骨精本质，一片忠心护师，为什么还被唐僧赶走了呢？•原因分析：•孙悟空性子急，不擅传递正确信息，擅自打死妖怪，却被师父误以为滥杀无辜，劣性不改。•猪八戒对馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之私，利用唐僧与悟空的信息通道淤塞，散布谣言•沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。案例7-3:三打白骨精•造成信息沟通障碍的原因有很多，但肯定来自三个方面：–信息发出者的编码–信息接收者的解码–信息传递过程案例点评1、能力因素障碍•表达能力•知识、经验差异：–信息发出和接收者都只在自己经验范围内编译–发、收双方共有的知识和经验称为“共通区”，共通区大，交流顺利•非语言因素共通区甲的知识区乙的知识区2．社会及组织因素障碍•组织结构–层次过多、部门设置不合理，易信息失真；机构重叠，沟通过程缓慢，影响时效性；条块分割，封锁信息；渠道单一，造成信息不足，影响沟通效果等•社会角色地位–社会地位不同的人具有不同的意识、价值观念和道德标徒，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，造成沟通困难•沟通过量–沟通过量会导致沟通者对蜂拥而来的信息无暇顾及。花大量的时间和精力来辨识和处理这些信息，迷惘甚至感到压力。3、心理因素障碍•过滤：–信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利–例如：员工们常“报喜不报忧”•选择性知觉：–接收者会根据自己需要、动机、经验、背景及其他个人观点，对信息进行筛选–例如，人们对符合自己的观点和需要的，很容易听进去，不符合自己的观点和需要的，就不大容易听进去。•情绪：–不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不问。–如果交流双方都处于激情状态，就无法进行客观而理性的思维活动，就容易歪曲对方的信息，导致无法沟通。–例如：为什么传销能“洗脑”？•个性和气质：–性格、气质也时常会成为沟通的障碍–例如：诚实的人发出的信息容易使人相信，虚伪的人发出的信息难以使人轻易相信–例如：在接受信息时，容易急躁的人对信息的理解容易片面，而镇定的人就能较好地接收、理解信息4.文化因素障碍•跨文化差异–编码和解码取决于个体的文化背景。个体的文化背景差异越大，对一个通常的文字和动作的含义的理解差距就越大。–例如，一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，阶级观念并不牢固，沟通方式比较直接。–中国人以中庸为本，重视团体的和谐，沟通方式较为含蓄点击：附件7－2中国文化下的沟通•性别差异–男人说话强调状态，女人通过谈话建立联系三、有效沟通技能•要提高组织沟通的有效性，需要提高组织中人际沟通的技能，针对组织特点和具体环境条件，改善组织中的沟通渠道，并采用恰当的沟通方式对组织内部的沟通进行管理。1、人际沟通技能的开发•改进沟通态度–坦诚相待，积极开放的心态•提高表达能力•提高积极倾听技能–目光接触–恰当的面部表情–肢体语言–适当的提问和重复，但避免打断说话者•提高反馈技能–对事不对人–有目的的反馈，把握反馈时机2、组织沟通技能的开发•提高沟通者自身的沟通技能：培训•建立合理的沟通网络–设计合适的正式和非正式沟通网络，缩短信息传递链条•建立沟通反馈机制–比如建议箱制度、查询制度答复员工提出的问题等•改善沟通环境–营造民主的组织氛围，适当改善自己的领导风格和水平3、信息技术沟通•常见的电子沟通媒介有：Email、InstantMessaging（即时通讯）、视频会议等。•微软公司是在80年代就开通内部信息网了，结果微软的各级经理们成为世界上最少接听电话又最多写信的管理者。经理吩咐秘书做什么事，既不推门出来也不打电话，而是通过电子邮件传达；比尔·盖茨每天要用8小时阅读电子邮件并且做出答复，公司在全球的每一个雇员，都可以越过所有中间层次的阻隔，把电子邮件直接发给他。案例7-4:E-mail文化•盖茨相信：人们口头上都具有报喜不报忧的倾向，而在一种不必见面的交流方式中更有可能吐露真情，“坏消息”几乎总是从电子邮件中传来。•通过网络传递信息和管理，成为微软公司独特的“E-mail文化”。因此有人说：21世纪里最有能力的总裁将不是大权独揽的总裁，而是更多放权给员工的总裁。•“E-mail文化”意义在于：当人们无论高低贵贱都可以直接往来并自由表达自己的意见时，传统结构中的等级差别变得模糊，不再需要设立那么多的管理部门以及管理层次，那些担负承上启下职责的一级级中间管理人员，也不再像过去那样重要。E-mail成了等级式管理制度的“掘墓人”。案例点评Back本章小结•沟通及其要素•沟通障碍•有效沟通技巧Back作业与思考题•作业：–回忆一次你曾经和别人发生的沟通障碍，分析为什么会发生障碍。–你当时是如何解决的，现在你认为怎么解决是最好的呢？思考题•如何理解文化差异对跨文化沟通的影响？Back•影片欣赏–《通天塔》–（又名《巴别塔》）•游戏：小道消息点击打开能力拓展目录