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主讲：goodli时间：2011年10月◎有效沟通基本概念◎自我沟通◎对外沟通◎尾声目录□有效沟通基本概念☆沟通的重要意义☆有效沟通含义☆有效沟通三要素☆为何沟而不通☆沟通的内容☆交际来自需要◎有效沟通基本概念有效沟通的重要意义我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？案例1：有效沟通的重要意义点评：是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:①蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。②扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。③扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。有效沟通的重要意义年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力一个称职的CEO要具备的素质有两条：有效沟通的重要意义智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的，其余决定于良好的人际沟通。普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占。25%75%82%性格外向有效沟通的关系≠有效沟通的含义①有效沟通就是我们的沟通要有效果。②沟通是使双方通连。③英文沟通：Communication（信息、交流、传播、交通等）。沟通三要素①第一个要素：主体——沟通的发起者②第二个要素：客体——沟通的接受者③第三个要素：手段——沟通的方式方法④手段是主体和客体之间的一座桥梁。成功沟通的三个关键因素清晰陈述自己的观点认真倾听对方的观点桥梁主体客体为何沟而不通？在21世纪初期的时候，英国有一段遭遇不幸。疯牛病泛滥，这疯牛病有点恐怖，所以包括英国消费者在内的世界各地的消费者抵制牛肉，特别是不吃英国产的牛肉。大家知道英国畜产品特别是牛肉畅销世界，行销欧洲质量也比较好，也是盈利的一个主要来源。牧民都很重视这个事，所以大家都不吃牛肉政府也就感到有点麻烦。布莱尔担任首相，布莱尔当时就搞一个运动，就是推广吃牛肉。不仅大臣在公众场合表演，吃牛排吃牛肉汉堡，而且他本人也去吃这个牛肉。群众有说法，电视上看到布莱尔和他那些大臣在电视上面嚼那个汉堡包人家说，谁知道你这牛肉是哪的牛肉啊。没准不是那疯牛病地区的那个牛肉。我们怎么能证明你吃的那牛肉就是我们这儿产的。而且吃了无害啊，他当时为了证明疯牛病已经扑灭了，大家还心有余悸。布莱尔就想了一办法，他经过顾问的策划到一家养牛厂去现身说法。结果在电视屏幕上布莱尔首相是这样出现的，穿了一身色彩非常鲜艳的防护服（可能是考虑电视上视觉效果好一点），进入那个养牛厂跟农场主谈话然后进入牛棚，身临其境接触牛表明这个疯牛病已经扑灭了，对人体没有伤害。可是当时大家在电视上看到的布莱尔穿着一身色彩鲜艳的防护服产生了一种什么印象呢？疯牛病还是很厉害的呀，你看布莱尔去了是去了，你看他穿那防护服，咱们都没见过，全身上下都包裹在内。说明这玩意还是很厉害，不然的话他干吗不穿便装呢。谁见过养牛的，养羊的，养鸡的人除了工作装之外穿那种防护服呢。所以这个镜头在电视上一播出更麻烦了，大家更不吃它了。——沟通中出了什么问题？案例2——英国疯牛病的故事为何沟而不通？斟茶倒酒，中国人的习惯是酒满敬人，但是要到发达国家他的习惯正好相反，白兰地上来了，主人给介绍说这是好酒啊，给每个人都倒杯底，作为客人的中国人纷纷抱怨老外的叩门。案例3有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。这时，演讲者非常得意地对观众说:“各位，这个实验说明了什么？”台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说:“这说明，人要是喝酒就不招虫子。”案例4为何沟而不通？案例5“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？为何沟而不通？案例6（电话接听）①李教授：您好请问同济大学工商管理系主任办公室吗？②秘书小王：你好先生我们是同济大学，工商管理系主任办公室，你找哪位？③李教授：我找你们王主任，④秘书小王：先生你好，你找王主任什么事⑤李教授：我跟你们王主任老朋友了，我从北京来啊，我路过这个上海，我想来看看王主任，⑥秘书小王：那先生你好，你是哪位⑦李教授：我是李**教授，我在你们那儿去讲过学，以前王主任邀请过我。我这段路过你们这儿，大概过一段你们还要邀请我，我想跟王主任当面沟通一下。⑧秘书小王：啊？李教授太好了，我们学生和老师，都在翘首以盼哪，热烈欢迎你，金教授你准备什么时候来拜访我们王主任。⑨李教授：我现在已经到了上海了，我现在那车正向你们这个，五角场地区开过来，你们不在五角场吗，大概再过半个小时我的车就到了，⑩秘书小王：哎哟抱歉教授王主任不在。为何沟而不通？案例7有人说是一个美女，有人说是一个巫婆，你认为呢？为何沟而不通？①方式方法不对②语言不准确③思维定势④信息差异⑤文化差异⑥经验差异⑦看问题的角度不同⑧……有效的沟通主旨有效的沟通主旨就是沟通的目标和价值在于处理好各种关系，以达到合作第一要勇敢的面对第二要智慧艺术的面对如何面对？沟通的内容2、传递思想3、传递情感1、传递信息交际来自需要美国人两个博士：在人际交往中，你要想成为受别人欢迎的人或者被交往对象所理解、所接受，你就要了解对方的需要，并且在力所能及的条件下去满足对方的需要，这就是白金法则。基本需要——安全本质需要——利益高级需要——尊重人有三方面需求心理学家马斯洛：人和人打交道往往是因为需要作为一个原始动因，所进行驱动的。沟通心态——阳光心态法国文学家罗曼罗兰——要有光明只有太阳的光是不够的，我们必须有心灵之光”阳光心态第一：学会适应别人，适应环境第二：做人要开心-常想一二第三：工作是美丽的中国思想家孔子——“君子坦荡荡，小人长戚戚”第四：心态决定一切第五：要学会感恩，要感谢生命提高我们工作和生命的质量；提高与别人合作的绩效！第六：宽容□自我沟通☆自我沟通意义☆如何进行自我沟通◎自我沟通自我沟通的意义苏格拉底名言——认识你自己第一，自我沟通影响到我们工作和生命的质量。第二，我们能不能进行有效的自我沟通，影响到我们与别人合作的成绩。孙子兵法——知彼知己，百战不殆如何进行自我沟通某高校硕士毕业后分到一个区政府的一个财政局，上班不到一个星期，谁都看不惯了，为什么？他自我中心，自以为是，用自己的眼睛看世界，不考虑别人的感受，不善与人合作。上班不到一个星期就发表感慨，而且畅所欲言的，对别人指三道四、指手划脚，过几天就说了，这局长是个饭桶、处长是个笨蛋、这办公室主任是个马屁精、坐自己桌子对面那个家伙狗屁不通……世人皆醉我独醒，四处出击、寻衅滋事、嚣张放肆，结果是四面楚歌，影响了自己的可持续发展，最后往往含恨而死，不能为国家、为社会做出应有的贡献。案例8：他的问题是什么？如何进行自我沟通自我定位第一：位置定位第二：能力定位第三：环境定位□与人沟通☆与人沟通一般技巧——听说技巧☆与上级沟通☆与同事沟通☆与客人沟通☆怎样赞美人◎与人沟通沟通技巧美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！听说读写听听倾听是首要的沟通技巧－－善听才能善言倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说.医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了.设身处地的倾听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；听——倾听能力自我问卷⑴否；⑵否；⑶否；⑷是；⑸否；⑹否；⑺否；⑻否；⑼否；⑽否；⑾否；⑿是；⒀是；⒁否；⒂是。你的答案对了吗?为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91－105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分77－90表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，您在倾听技巧上就要多下功夫了。：）案例8案例9：小孙和李经理小孙近来工作业绩一直不理想，而且还常常迟到、请假，李经理找小孙进行了一次谈话。“小孙，最近工作感觉怎么样？”小孙避开李经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”李经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的工作任务也完成得不好啊。”小孙看了一眼李经理，“哎，我这个月努努力吧。”“有没有什么问题？”李经理想知道个究竟。“没什么……”小孙欲言又止。李经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小孙看了一眼李经理，说了起来，“上个月……”小孙谈了十几分钟，李经理心里明白了。这个案例对你有什么启发？倾听的好处一、全面准确地获取信息——案例：小孙和李经理二、弥补自身不足；三、善听才能善言；四、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。案例10：销售部经理VS市场部经理销售部经理我们部门的人反应，你们部门的广告没有起到作用。他们说……“不可能，电视台的调查结果认为收视率很高，你的信息不准确，我们……”“我不管收视率，我只看销售额，销售额才只有预计的2/5，是你们……”“我们怎么了，是我们的问题吗？你们的销售额是什么时候的？我们的广告……”“你别说你的广告了，光花钱，没效果，我早就说了你们的不行，……”“什么不行，以往的效果一直不错。是你的人有问题吧？”被打断被打断被打断市场部经理倾听中的障碍及突破1.不习惯倾听“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映……”“这，我都知道。但是……”突破途径：⑴尊重、礼貌，避免中间打断说话者。⑵选某次会议，克制自己，一句话也不准说。“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”倾听中的障碍及突破突破途径：排除以下情绪2.缺乏信任、情绪化案例：销售部经理VS市场部经理①先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”②个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”③抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”④发生冲突“想和我争？没门儿！”没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！倾听习惯的培养1.使用恰当的肢体语言示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；……2.避免分心的举动或手势东张西望；若有所思；皱眉头、双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西……3.积极回应①尊重－－“请讲。”“您能不能再介绍一下……”②鼓励－－“这个想法不错，请接着讲下去！”③关切－－“我能为你做点什么？你看这样好不好？”④同情－－“哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意对方观点）倾听习惯的培养4.学会发问常规：开放式发问、封闭式发问忌讳：逼迫式发问、组合式发问为了获取信息的