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1引言管理就是行动---使其发生。首先你必须要决定做什么，然后你必须监督其确实做了；再之，你则必须跟踪以确认其确实是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么的时候，你应与你的团队讨论、协商，你的团队也应对最有效的行动部分有巨大的投放。即使如此，通常还是经理人员在吸收团队的集体意见后对行动的进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中的一部分并如此同时领导他们。这涉及到如何在支持和教练他们之间寻求一种平衡。如此同时尚须保持一定的权威性并使用一定的压力以使其运转。通常这种平衡会引发下述的问题，如：“你知道你应如何去做，但你并没有照此去做，为什么”？本课程即是关于行动和领导的。其主要目的是作为工作手册，并为实际工作中的经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性的教科书，其关注的焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”的有效建议上。管理更多的是一门艺术而非科学。课程中的内容也不是需要坐下来细读的，而是要大体上浏览一下，然后在以后实际需要的情形下再找出来去寻求帮助。您可以改进你的领导，但这需要投入和反思。因为改善你的领导即意味着改变你的行为。期望通过本课程内容的学习，会对于你行为的重新塑造并成为您所成为的领导都会有所裨益。单元一：商店经理的领导艺术第一节制定标准一、概述1、告诉部属您对他们的期望22、带头拾起纸片3、提供工作焦点和指导4、始终坚持既定标准5、跟踪、监督二、学习目标1、深刻了解标准的制定与董事长对管理人员十一个期许。2、明确走动式管理的内涵与绩效。3、明确您的目标市场，倡导“尽如您意”的服务理念，制定合理的店标准、百盛星级服务标准、制定店规框架作为商店运作的支柱。4、建立问题改善提案制度与提升效益。5、了解每一项工作的跟踪、监督与检查的重要性。（一）告诉部属你对他们的期望1、做为一名经理，如果想要求部属按自己的要求和希望去做，那么经理自身必须做得出色和优秀，要敢作敢为，积极主动地计划和思考，不遗余力的开拓市场，礼貌待人，为你的部属做出一个榜样，让部属从心里佩服你。2、不断的制定并达到最高的标准。标准要超前，制定的决策、标准、制度要得到众口一辞的支持。标准既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻了解制定的标准，使部属清楚你对他们的期望，如百盛董事长对管理人员的十一项期许，就明确的提出了上属对部属的期望。（二）带头拾起纸片1、商店经理必须清楚走动式管理的内涵与绩效，在走动式管理中，一些细小、锁碎的事情，只要碰到都要管。在商场中拾起纸片，在货架前拾起价签，看似一些微不足道的小事情，让你的部属看到你在带头做、自觉做，那么你的部属会有一种自责感，因为您的行为在鼓励您的部属，以您为榜样，自觉去做，并且将会和您一样做得更好。2、要想在商场中建立优良的作风，那么做为经理的您就要在自己的所作所为中带头发扬这些作风，包括带头拾起每一点垃圾，在走动管理中您要审视商3场中的每一个细节，注意任何一处不清洁的地方，并且亲自做一些小的变动来更正它。（三）提供工作焦点和指导1、明确您的目标市场。了解您的顾客群，知晓他们的购买需求，正确的商品结构定位，与社区内的邻居和睦相处，多为他们提供帮助。2、提供恰如其分的服务，坚持不断地为自己所日益拓宽的市场提供服务，为他们提供他们所喜欢购买的商品，要让您的员工学会微笑，要注重培养您的员工去了解他们所经营的商品，精通商品知识，要使您的员工体现出令人感到愉悦而又友善的服务态度，尽可能的为您的客人提供服务和帮助，使您的部属保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。3、制定合理的商店标准。制定清楚明确的标准，并保证员工了解标准并且能够将之付诸实施，这里包括商店运作的一切程度及标准。如店面管理标准、服务标准、店堂形象与商品布排标准、销售标准等等。4、制定店规及制度的框架并使之成为商场运作的支柱，让员工在您的店规、制度下去达到您所希望达到的各项标准，逐步由约束行为引导至自觉行为。（四）始终坚持既定标准如果所定的标准及要求已经确定，而且这些标准规定又非常正确，无需改进，那么决不允许这些标准有任何程度的降低，而且反复向员工强调和说明，重申其中的要点，告诉他们每一项标准及规定中的重点，并让他们了解为什么这些问题是重要的。（五）跟踪、监督跟踪、监督是一项重要的工作，是保证各项规定、制度能落实和实施的手段。跟踪、监督要坚持长期进行，形成惯例。每天都要对商场做例行检查，确保不忽略任何一个需要检查的方面，要做好这项工作，检查人员必须要了解商店，了解商店的规定制度及标准。通过跟踪和监督，使各项工作逐步完善，做得趋于完美4第二节作一个积极进取的人（一）热心1、微笑：用一颗真诚之心对待你的员工。热心的第一个信号就是微笑。一名经理的微笑是其所在部门经营管理好与坏的晴雨表。您早晨站在门口向您的员工微笑问候，从见第一面就给员工一种亲切感，这样会使他们在一天的工作里心情愉快。同样，他们对待顾客也会充满激情，因为您的举动和对人方式、态度会直接影响和感染您的下属，牵动他们的情绪。因此，要求我们的经理和管理者都必须要有热心、要会微笑，用自己的态度去给员工一天的好心情。2、语言：用语言传达明确的工作目的。有了真诚的微笑，就要用语言向员工传达公司及商场的工作目标、完成的标准以及工作中的要求。这就需要我们的各项工作条理清晰，有始有终。3、行动：始终保持饱满的工作热情。用语言传达了任务，就要实施行动，这就是我们所说的领导带头要做的工作。领导者的工作要积极主动，做每一项事情都应明确地知道自己在干些什么，包括注意任何一个细小的环节，以饱满的精神状态去迎接每一天，让员工从您的身上看到自信和希望，从而达到言传身教的目的。（二）激励员工1、启发每个人都渴望对自己的工作感到自豪，正如每一个员工到新的单位都充满着信心和希望，如何使他们保持这样的热情和信心，如何让您的部属对他们的工作感到更多的骄傲，就需要做为经理的您去启发他们，这种启发应该是一个成功的领导者的魅力，能象磁石一样吸引许多或全部的员工团结一致，努力工作。2、交流做为一名好的领导者应该善于与您的部属交流，以争取相互沟通、理解，相互支持，这样您会更深的了解您的员工的思想，与员工产生共鸣，使他们对你产生信任感。这种交流包括思想交流、情感交流、工作交流等。53、培养必须要给你的部属及员工适当的意愿满足，给他们施展才华的机会。“需要是发明之因”，要经常给部属强烈的意愿启迪，让他们在自己的岗位上，积极地开拓、进取、调动每个人的工作热情。4、奖惩奖惩是激励员工的一个重要手段，适当的奖励，可以调动人的积极性，适当的处罚可以促进人去上进。领导者切忌把立足点放在惩罚上面，要以奖励作为主要动力。（三）善于与同事共事1、保持组织内良好的开放式沟通任何一个组织机构，如果内部各部门之间不能很好合作，经理与经理之间不配合，发生冲突，必然会使彼此信息交流受阻，造成部分甚至全部沟通中断，导致组织领导机构难以发挥工作能力。因此，部门与部门之间、人与人之间彼此意见公开、上下级意见交换与沟通是做好工作的重要条件。2、创造良好的团结合作气氛团结是战胜一切困难，保证工作目标胜利完成的一个首要因素。做为一名经理首先要学会团结一班人，包括团结思想相同的，也包括团结思想不相同的，如果没有这样团结合作的氛围，将会影响整个组织部门的不团结，会使你的工作无法做得更好，因此一个部门必须容纳各种不同人的意见，并能随时与不同人员交流思想感情。3、尊重别人的劳动。现代企业的创造力是建筑在人人都有创造潜力基础上的，做为一名经理首先要学会尊重别人的劳动，尊重别人的意见，哪怕他的建议只有1%是正确的，这也是我们要学习的。4、切忌过早地下结论和批评任何一个人的创造性的思想都需要有一个循序渐进的逐步完善过程。因此，作为经理，对每一个人所提出的新建议和做法，都不要过早地下结论，以免扼杀他们的积极性，要学会倾听和分析，在实践中扬长避短。6（四）每天对商店做例行检查对商店做到例行检查是每天必做的工作，但只有每天做得严格、细致，而不是敷衍了事。把每天需要检查的项目列在表中，然后按照规定、制度去执行检查，并在检查中善于发现其它的问题，坚持持之以恒，不断改善。（五）多加一把劲1、要有紧迫感。如果一件事需要现在就做，那么就马上去做。通过亲自制定的计划保持紧迫感，如果你的计划没有在自定的时间内完成，那么您就应该提高办事效率，这种自我强加的期限将使您的部属以您为榜样，紧张地工作。2、要有计划性。每个月应估计当月哪些工作是您需优先考虑的，要列入需要优先完成的工作列表中，其中哪些主要的任务必须在规定时间内完成，要在月计划中反映出来。假如是紧急的或需要立即处理的工作，那么根据情况来处理。3、要以身作则。亲自工作是最好的锻炼领导能力的方法，员工会尊重您并且会做出明确的反应。4、有序工作。每月每日的计划制定之后，要有序安排先干什么，后干什么，一些应很早就该完成的工作却一直被推迟，那么你就要把这些工作单独列出来，并制定出优先考虑的计划实施表，努力去完成它们，你必定会发现这些工作并不象您想象的那么困难，多想不如多做。（六）多思苦思1、主动。做一名领导者，你要主动去想问题、思考问题，找出解决问题的方法，没有主动性你就无法去发现问题，当然也就无法做好工作。2、好奇。要有好奇心，勇于探索，去观察、去发现那些不被别人重视或别人没有发7现的问题，然后设法去解决它。3、疑问。在观察中要多提问题，疑问越多，考虑的问题会越周密，解决的对策和办法也就越多，那么，你的成功率将会越高。4、想象。做一名经理要有丰富的想象力，如果总是停留在一个阶段和水平上，那么，你将无法前进。5、独立。有了以上四种做法，你就要学会独立解决或处理问题，将百分之百的精力投入到工作中去，培养自己独立思考的能力和自信力。（七）开始即将主要精力放在追求最佳成果上凡事开始之前要有一个目标并考虑怎样才能达到目标，采取什么手段等。同样，必须选择出哪种手段对您的商店更为有利。1、由商店设计以保持商店潜在利益的制度及程序。从重要的、需要优先考虑的工作出发，推想需要实现的目标及任务，并精心对此做出分析，明确应把主要精力放在哪里以追求最佳成绩。2、想办法追求长远效应和长久利益。当考虑巩固并为商店增加客流时，要警惕表面上的“快速巩固”结果。广告并不一定会达到目的，反而有可能造成广告开支的巨幅增长。采取一种谨慎的方法，跟踪所有的广告反响，以得知哪种广告最适合。（八）保持旺盛的精力1、对企业充满信心。做为一名领导得必须要有一种“成败操之在我”的精神，对企业要充满坚定的信心，保持旺盛的精神力量，会使任何工作都变得有意义。2、全身心投入。全身心投入是成功的关键，不要担心工作会把你累垮，人的潜力是无限的，而潜力的源泉在于人的精神世界。只要开始行动就会随之产生积极性，理解了行8动，产生了积极性，就需要自律了，约束自己开始工作，你会感到自己的积极性溶入到了工作之中。3、给自己加压。通过给自己规定期限、目标、任务、标准及成绩水平来帮助你更主动地完成工作，并且使自己有紧迫感。除此以外，最重要的是要给自己规定最后期限并责成自己完成工作。当你给自己规定的期限不合适时，你就会感到不适或烦乱，那么，就让你的责任心来推动你一把。另外，当你制定了目标或将要完成某项任务时，告诉你的朋友或家庭中的其他人，社会舆论也会帮助推动你，并且督促您在为自己设定的期限前完成工作。用这种方法给自己加把劲，而且教导您的员工也这么做。如果你不准备给自己施加压力，你就不要指望你的部属会给他们自己施加压力。（九）处事以节制1、培养自控力。做为一名经理要随时控制自己的情绪和行为，凡事不要显得急不可耐，要给员工一种局面可以得到控制的印象，要显示出有时间处理那些看似简单却十分重要的，有可能被忽略的事情。在商店中创造出这样一种观念：即使你正集中精力地在做某件工作，您也决不会忽略能使您的商店成功的机会。2、培养谨慎与冷静的处事态度。紧急行动并不是狂燥，要避免从一件工作冲到另一件工作，避免被一个紧急问题推到另一个紧急问题。如果你的一名员工带着问题冲进你的办公室，你要仔细倾听并估