百货商户管理手册

**百货•商户管理手册**百货中山公园商场商户管理手册**百货（上海）有限公司2012年6月**百货•商户管理手册前言首先，承蒙贵司对于**百货的支持和厚爱，在此深表感谢，我们**百货将竭诚为您提供让您满意的服务和管理。**TOWN是由************全资控股的一家集餐饮、购物、娱乐为一体的日式零售企业。借助************广场“天时、地利、人和”的有利条件，我们将打造一家从衣、食、住全方位展示日式风格的国际化商城。为规范“**百货”物业的使用、维护和服务管理，创造安全、整洁、有序的经营环境，明确“**百货”项目物业使用人和所有**百货对物业使用的权利、义务。本手册旨在就商场设施、服务和管理系统方面给予您全面的介绍，并祈望所有商户共同遵守。本手册的内容将被定期审阅以确定是否有修改或增加的必要。如有更新，我们会在第一时间将新的内容送达商户。本手册的内容只作为租赁合同约定条款的辅助说明，不应以任何方式影响或更改租赁合同中的条款，即本手册中**百货管理服务部门对自身工作或服务的任何描述不构成对商户的任何承诺，有关**百货（包括其管理服务部门）的责任和义务按租赁合同的条款执行。本手册的内容如有任何规则和规定与租赁合同中的内容抵触，应以后者为准。**百货(上海)有限公司2012年6月**百货•商户管理手册目录前言第一章名词定义与解释第二章商场简介2.1**百货中山公园商场简介2.2商场基本信息和设施介绍2.3职能部门架构2.4主要联系方式第三章管理服务3.1管理控制原则3.2管理费、租金及其它有关费用交付3.3现场管理3.3.1安全管理《**百货消防治安管理规定》《**百货商场内保管理规定》3.3.2收银管理3.3.3商场营业环境管理《商户经营管理规定》《餐饮商户管理规定》《商户环境卫生管理规定》《音响广播系统管理规定》《送货手推车管理规定》3.4商品管理《商户商品、产品及经营服务质量管理规定》《卸货区域及货物进出管理规定》《库房管理规定》3.5促销推广管理《商场店招及宣传活动管理规定》《商场大型活动申报规定》3.6现场人员管理《商场证件管理规定》《商户员工管理》3.7装修管理第四章**百货及商户的责任4.1**百货的责任4.2商户的责任**百货•商户管理手册第五章突发事件的应急措施5.1火灾5.2台风5.3水淹5.4断电5.5地震5.6治安及预防犯罪5.7紧急救护附件附件一商户营业前准备工作附件二商户维修项目价格表附件三商户违章罚款清单附件四租赁期保险要求附件五商场进出管理规定附件六**百货商户虫控工作频次表附件七**百货推广活动广告宣传品租赁清单附件八《商户员工管理手册》**百货•商户管理手册第一章定义和解释本手册中所用名词，除另有说明外分别定义如下：名词定义和解释**百货（或简称“商场”）是指**百货（上海）有限公司（以下多简称为“**百货”或“**”，或者是指**百货投资/管理的、位于中国上海长宁区长宁路999号多媒体广场B1-4F的“**百货中山公园店”（以下多简称为“商场”）。所在建筑物（或称“大楼”）是指位于中国上海长宁区长宁路999号多媒体广场。发展商发展商是指**百货（上海）有限公司。租赁合同是指与任何商户就有关在**百货商场内某一区域或店铺的租赁，所达成的租约或协议。建筑物的设施/设备是指所在建筑物内物业及管理权属于**百货的设施/设备。如大楼结构体、消防系统、中央空调系统等。**的设施/设备是指**百货在建筑物内的承租范围内通过装修工程等购置或建造的设施/设备，其所有权和管理权属于**百货。商户的设施/设备是指商户在所租赁的店铺内通过装修工程等购置或建造的设施/设备，其所有权和管理权属于商户。公共区域或设施是指**百货所在建筑物内的承租范围内除**百货使用的、已被商户租赁使用的、或可供租赁店铺以外的区域或设施。租赁单元（或称“店铺”）是指与商户间达成的租赁合同中所规定的某一区域或是被指定铺位，每个租赁单元都有租赁编号。商户是指与**百货签定租赁合同、承租租赁单元（或称“店铺”）的租赁者。业态是指商户经营的业务形态。比如，**百货集合餐饮、服饰、家居杂货等。管理服务是指**各职能部门分工为商户提供的现场管理（客服、形象、品控等）、物业管理（安保、保洁、保养维修等）、收银管理、推广活动等的服务。店铺装修是指商户在所租赁的店铺内从事建筑装潢、安装各类管线、管道、固定设施/设备，以及为经营需要实施的其他作业。保养维护是指**百货、**或商户按规定和规则各自负责、对各自的设施/设备进行的日常维护、保养工作。第二章商场简介**百货•商户管理手册2.1**百货中山公园商场简介**百货(上海)中山公园商场(以下简称“**百货”)是位于上海市长宁区中山公园商圈内的顶级购物中心和生活广场。**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本著名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。B1F经营日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物产及美食；1F、2F经营少女装、时尚女装，时尚女性用品；3F经营婴幼儿用品、动漫及衍生产品；4F经营高档日式料理店；**百货由**百货（上海）有限公司负责商场整体的管理和操作,您可于营业时间致电：52377999或亲临**百货商场与我们联络。2.2职能部门架构2.3主要联系方式营运部行政人事部财务部总经理客服人力资源行政办公室商管副总经理收银设备维护招商部商超企划部质管工程部商品部总监**百货•商户管理手册部门名称工作时间联系方式招商热线09:00—18:0052377999*商场营运部09:00—22:0052377999*商场客户服务热线10:00—22:0052377999*安保中心24小时52377999*1、日常联系商场营运部在正常营业时间内，均安排人员值班负责各项事宜，营业时间外，客户如有需要，可与**百货业安保中心联系。商场营运部对商场公共区域的设备、机械及一切服务项目均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径，进行更改或干扰。2、投诉及建议一切有关商场营业区域之投诉及建议，可以以口头或书面形式向**百货客户服务中心进行陈述。如属机密性之投诉或建议，请书面直接送交商场营运部经理启阅。来函请留下联络地址、姓名、电话等资料，以便及时回复，贯彻执行有关之改善工作。本商场营运部皆乐意聆听、接受、以期籍此提供更佳之管理服务。3、利益冲突商户请勿擅自委托或要求商场营运部职员从事任何私人性质服务，避免与日常职务产生冲突。商场营运部职员须遵照公司指示工作，一概不准收受商户所赠送的礼物或利益，敬请各商户合作第三章管理服务**百货•商户管理手册3.1管理控制原则**百货之商户在其单位范围内均享有绝对之使用权,但以不妨碍他人为原则。同时,商场营运部对所有主要结构、公共地方、电梯、泵房、道路等以及所有设备、机械及一切服务均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径,进行更改或干扰该设备和设施之正常运作及用途。3.2管理费、租金及其它有关费用交付1.您现已成为**百货之商户，为保障您之长远利益，故需您承担**百货各项保养维修及日常管理费用开支之义务。管理运作需要之各项开支包括但不限于：1）**百货及**百货对建筑物、道路、人行道、花园、露天空间及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用；2）化粪系统设备、渠道及水管之维修费用，电梯、消防及安保设备、电脑系统之检修保养费用；垃圾清理费、厕所自来水费。所有支出将根据租赁合同条款与商户按比例分摊。商户须于每月25日前缴纳当月之管理费、租金及上月之水、电、煤等费用，水、电、煤气费单独接表，按实计费，另须支付读表数费用总额的5%以弥补总分表之间的差额。2.各管理费等交付的注意事项(1)每月5日前，商户将收到发自**百货财务部的上一个月的详细账单，并于五日内完成对账工作，如有疑问可及时与**百货财务部进行核对。若商户未在收到账单之日起的五日内向**百货财务部提出疑问，即视为商户对该账单确认无误。**百货将自当月25日起为商户进行结算。为避免任何逾期未缴费用的累积而产生的不便，请准时结清应该承担的费用。(2)逾期交付商户应当按时交付管理费，逾期交付，将按租赁合同的约定收取滞纳金。若商户欠管理费二个月以上，**百货有权采取停止该商户使用水、电等权利，并通过法律程序追讨欠款。(3)管理费的差额与调整若管理费不敷实际运作开支，差额部分应按照商户建筑面积分摊，**百货财务部将书面通知商户在一个月内支付该额外费用。(4)对以上费用**百货将保留因管理成本、**百货物业管理费调价或社会物价指数变更而调整上述费率的权利。(5)受权人或委托人商户如需要委托他人代收管理部之通知或发票，请将该授权人之姓名及联络地址、电话以书面通知管理部。3.3现场管理**百货•商户管理手册3.3.1安全管理**百货消防治安管理规定1.为了确保**百货的消防、治安安全，保障商户人身、财产安全，结合**百货安全管理之特性和公安部门的消防、安全防范要求，特制定本规定。2.根据本规定，各商户自行负责承租物业内部的消防治安工作，并与**百货签订“商户消防治安责任协议书”。3.商户承租应持有合法有效的行业登记证及《营业执照》。4.商户从业人员应持有合法证件，外地员工应到公安部门办理相关手续。5.商户须向商场营运部提供非营业时间处理紧急事项或负责消防、治安安全责任人联系名册。6.商户每月应向商场营运部提供一份商户雇员和内保人员名单详细资料。7.商户从业人员上下班一律凭**百货员工出入证，从指定员工通道通行，上午7:00至10:00进入商场之商户员工，需主动出示员工出入证，未办理证件或因其它原因未能出示证件者，一律在正常营业时间开始后才能进入商场。非营业时间（22：00—次日7：00），未经许可任何人员不得随意进入商场，如有特殊情况必须进入商场，须与商场营运部当值安保主管联系，征得同意并登记后方可进入。8.商户在二次装修或临时装修期间，应严格遵守《装修指南》之规定。9.商户的从业人员必须严格遵守商场管理规定，严禁在商场内吸烟。柜台内应设置“严禁吸烟”标志。10.柜台内须保持整洁，废弃的包装纸、盒等易燃物，不准抛散地面，应集中及时处理。11.严禁商户将每天的营业款放置店内，少量备用金（500元以内）必须放在保险箱内，保险箱必须落地，其钥匙及密码必须有专人负责保管及操作。12.商户在商场内严禁使用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。13.商户因施工需要用电、用气、用火，应事先向商场营运部申请，并严格遵守施工现场消防安全管理规定。14.为了保证顾客安全疏散，商场的楼梯、消防通道与防火门必须保持畅通和完好状态，通道内不得堆放任何物品，也不得临时设摊推销商品堵塞消防通道。15.商户应根据《中华人民共和国消防法》规定，依据营业面积与经营商品的特征，配备足够的消防灭火机、烟感、与温感报警装置。16.商场防火卷帘门下严禁堆放任何物品，消防喷淋下应有足够的防火间距，不准擅自更改防火卷帘门与消防喷淋装置，不准擅自动用搬离及故意破坏消防设施。17.严禁销售易燃易爆的烟花、爆竹、发令纸、汽油、酒精、煤油、油漆等商品。经营销售指甲油、摩丝、打字纸、丁烷气（打火机用）等易燃危险的商品应将库存控制在二日的销售量。18.商户承租物业内在非营业时间不允许任何人留宿过夜，如有装修或其它作业需在非营业时间进行，需提前1天向商场营运部提出申请，取得同意后方可实施。**百货•商户管理手册19.商户承租物业内的财产安全属商户责任，商户之物品、钱款应按规定存放，商户应自行配备保险箱或采取其他特殊保卫安全措施。发现有隐患，商场营运部按商场管理之规定，给予当事商户书面警告及按违约责任扣款。20.按照政府消防职能部门要求，建立健全消防管理台账；**百货商场内保管理规定1.商户自行负责其承租物业内部范围内