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尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。1百货运营手册尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。2目录一、服务观念及星光百货服务理念二、专柜导购管理三、商品管理四、服务管理五、供应商管理六、安全管理七、运营作业流程八、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。3一、服务观念及星光百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、星光百货服务理念“所见胜所闻，品质胜品牌”在同质化日益加剧的今天，零售百货也所面临的竞争更是愈演愈烈。星光需要不断率先推出差异化和高附加值的服务来吸引新顾客、留住老顾客。尤其随着星光品牌定位的调整，消费者对星光的服务预期也随之调高。因此，星光在服务的种类和方式上，应以突显个性化、营造身份感、创造感动为出发点，让我们的服务超出消费者的预期，使我们的服务品质附加于产品品牌之上。服务是星光百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。4二、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜供应商提出补货、退仓、退厂的建议，对畅销品及时反馈。9、营业结束后，专厅内进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。5）、售后应对技巧。6）、处理突发事件技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。55）、安全消防知识。（三）、导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，在工作现场不接听手机，不处理私人事情；4）、遇事须提前以书面形式请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得在现场交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准，并做好离岗记录；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染奇异怪发，发型简洁，过肩长发必须束发，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指限戴一个，佩带耳钉一付，可戴细项链外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，保持微笑；7）、统一穿黑色皮鞋，前不露趾后不露跟。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰，着品牌工作服需提前上报商场备案，同意方可，同品牌统一；（2）、保持自然的微笑，平视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。6（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不衣貌取人。（四）、上下班工作流程1、个人仪容准备1）、提前十分钟到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。３、晨会及商场准备１）、值班经理晨会每日早晨8:40，值班经理到指定地点集中，由总值班经理召集晨会(约5分钟)。２）、商场准备9：05之前，导购员做商场准备。（１）、清理商品，如有问题，及时上报值班经理。（２）、整理陈列货品，补充货品。（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报值班经理。３）、导购员晨会9：05分，所有导购员到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。４、迎接第一批客人１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿定位站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。５、交接班１）、更换工作服。（１）、导购员应提前十分钟以上到岗，做好准备。（２）、更换工作服，准备交接。——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众更换，影响商场和个人形象。——更换工作服必须完全到位。——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。２）、商品清点。（１）、清点数量，检查货品并补货。（２）、检查价签。尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。7３）、未办事项移交。４）、打下班卡签离岗，离场。6、下班1）、送宾曲起，导购员接待好昀后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿定位站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：——完成当日盘点工作，并在《专厅台账》上记录，做好日清日结。——锁好平柜。——打扫柜台、货架的清洁卫生。——点数贴杠、盖好盖布。3）、各楼层员工列队从员工通道离场。（五）、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过2次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司视情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、拾金不昧，主动上交，归还失主的员工视情况给予奖励。6）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。7）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由楼层主管及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：工资由供应商支付的，由供应商货款中扣除。）附表：处罚类别项违规事实处罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款20元2专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款20元4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款20元5当班时打私人电话者罚款50元尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。86不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款50元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款20元10所有商品必须明码标价，否则每张每次罚款10元11在商场进餐者或带食物进场罚款50元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元或作辞退14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款20元16漏打卡每月3次以上者罚款50元早会迟到罚款20元/次17迟到、早退者罚50元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退18不参加早会者罚款50元19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款10元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入商场罚款10-50元头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款20元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲罚款20元工作鞋不规范罚款20元19表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款20元20在商场照镜子、化妆者罚款50元工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款50元21工作时间依、靠柜台罚款50元22上班时间佩带手机，不调到振动，接听电话收发短信者罚款50元23上班不经员工出入口进出者罚款20元24在柜台内更衣者罚款50元25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款100元26违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款100元尚品碳晶墙暖://碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。927上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款50元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100-500元29员工之间争吵者各罚款1