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石家庄君乐宝乳业有限公司1石家庄君乐宝乳业有限公司直营市场运营手册起草：审核：批准：石家庄君乐宝乳业有限公司2石家庄君乐宝乳业有限公司3目录第一部分总则一、手册编制的目的二、手册编制的原则三、手册适用范围四、手册适用时间第二部分细则第一章公司直营市场概况第二章公司直营区域各岗位说明书第三章公司直营区域流程解析一、订货流程二、直营市场出库流程三、直营市场退货流程四、固定费用申请流程五、固定费用核销流程六、直营借款流程七、直营借款核销流程八、直营信限控制流程九、直营账扣费用申请流程十、直营账扣费用核销流程十一、直营对账回款流程十二、商超验收单回收流程十三、直营库房库存盘点流程十四、直营市场二次物流费用申请流程十五、直营市场二次物流费用核销流程十六、KA推广费用申请流程十七、KA推广费用核销流程十八、促销活动申请流程第四章公司直营市场管理制度一、直营会计管理规定二、直营退货管理规定三、直营市场品项铺市管理规定四、空白门店铺市管理规定五、员工仪表、着装管理规定六、现场办公管理规定七、公章使用管理规定八、直营市场档案管理规定九、应收账款管理制度第五章公司直营市场管理表格汇总石家庄君乐宝乳业有限公司4第一部分总则一、目的为了规范直营市场业务操作，提高各层级人员对直营的认知，指导销售基本原则、管理规范、操作技巧，从而提高直营市场的盈利能力。二、编制原则1、流程标准化2、制度完善化3、公司销售知识的传承和积累三、适用范围石家庄君乐宝乳业有限公司所有直营市场四、编制时间2010年11月第二部分细则第一章直营市场概况一、公司直营客户的定义及分类1.1直营客户的定义与我公司直接交易的零售客户为直营客户，直营客户需公司直接提供发票1.2直营客户的分类1.2.1按与公司的合作方式划分可划分为：联采型、地采型两种形式．联采型由公司现代渠道管理处直接与零售客户签订购销合同，统一进行商品进店、海报促销等谈判的零售客户，例如家乐福、沃尔玛等；地采型为由公司各直营区域与零售客户签订购销合同，有直营区域相关销售人员与零售客户进行商品进店、促销变价等相关业务往来，例如郑州丹尼斯。1.2.2按渠道可以划分为：大卖场、超级市场、便利连锁、零售店、食品店等渠道分级渠道类别分级标准渠道组分首选标准次要标准KA大卖场连锁经营的自助零售店；营业面积5000平米以上，30个以上收银台；提供购物车、购物篮给顾客；货物种类1万以上；仓储式、会员制商店国际卖场、跨省连锁、区域连锁现金自运制（会员制）卖场A超市营业面积在1000-5000平米之间；10-30个收银台独立或连锁式经营的自助商店，主营百货，有独立的副食经营区域，营业时间长，满足消费者就近和及时购买的需要超级市场-独立超级市场-连锁B营业面积在200-1000平米之间；2-10个收银台独立或连锁式经营的自助商店，主营百货，有独立的副食经营区域，营业时间长，满足消费者就近和及时购买的需要社区便民超市-独立社区便民超市-连锁百货公司超市石家庄君乐宝乳业有限公司5便利店营业面积在50-200平米之间；有银台独立或连锁式经营的商店，售卖较少类别的货品，货品展示较少便利店-连锁便利店-独立C食品店、加油站等专门零售服务、奶站二、公司及各直营市场的组织架构、编制原则1.1公司总部直营人员架构1.2各直营区域人员架构1.3直营区域架构编制原则1.3.1单人负责对应门店月销量20万元以上，负责直营KA/A商超门店每5-6家配1人；单人负责对应连锁门店月销量12万以上，B/C类连锁超市门店30家配1人；1.3.2直营主任满足月销售额100万以上，且管辖门店数不低于15家，直接管理门店不低于４家；1.3.3直营经理满足月销售额200万以上，且管辖门店数不低于30家；直营经理直营主任直营业代直营业代直营业代直营主任直营业代直营业代直营业代直营业代直营业代直营业代直营会计直营内勤直营督导营业管理部：刘军现代渠道管理处：崔凤英大客户组：曹丽萍直营组：王松林费用专员：纪海燕各直营主任（非直接管理）石家庄君乐宝乳业有限公司6第二章直营市场岗位职责说明书1、促销人员岗位职责说明书促销员岗位说明书岗位名称促销员岗位编码CXY任职资格年龄：20岁以上健康状况：优学历：高中以上职称要求：无专业：不作要求能力：；能够吃苦耐劳；善于沟通、交流；聪明伶俐、反应敏捷经验：有同类产品的销售经验优先业务了解范围：了解乳品特性、消费者消费习惯其他要求：要有工作热情和良好的团队合作思想，有敬业精神。有上岗证、健康证；工作概要熟练掌握公司产品知识，完成单店各项销售指标。岗位职责序号职责职责细分1任务达成按公司要求完成售点的总体及品项销售任务2了解产品知识与促销信息1、熟练掌握产品知识；2、熟练掌握促销技巧；3、及时、熟练掌握售点执行的各种促销政策；4、熟知我司产品的相对优势（口感、新鲜度等）；3准确订货根据所在售点的实际销售情况，准确、及时的下达订单，保证产品的充沛与新鲜4陈列整理与维护1、在售点管理人员许可范围内争取相对优越的陈列位置；2、在陈列位上按公司的陈列标准陈列公司产品；3、保持陈列的整齐、整洁、美观；4、保持产品的陈列面不被竞品或其它产品侵占；5、付费陈列及促销价格如有变化，需在变化第一时间报备至主管业务；5填写日报表根据每天实际的进货与销售情况如实填写销售日报表石家庄君乐宝乳业有限公司76其它1、竞品信息反馈；2、积极配合公司的促销活动并做好活动告知等工作；3、消费者投诉的处理与及时反应；4、承办上级交办的其他临时性工作和相关部门需配合办理的工作；5、遵守公司的其他各项规章制度。促销员（日）工作流程时间工作流程工作内容8:00(8:30)接货1盘点商品数量并与出库单核对2盘点赠品数量并与出库单核对3、将货物存放至库房上货8:15(8:45)1盘点货架所缺商品2将货架所缺产品按先进先出原则陈列到货架上1产品日期核查：是不是按先进先出原则陈列2助销品核查：价签、POP、3陈列核查：陈列丰满度、位置、面积收尾工作售卖及沟通现场核查1叫卖2试饮3促销活动执行4零售超市主管的沟通、客情维护5POP布置6市场竞品信息收集搜集7计划订单提交1换班工作交接2问题点与业代电话沟通3向业代回报工作成果4库房整理8:30(9:00)16:30(17:00)石家庄君乐宝乳业有限公司82、业务人员岗位职责说明书业务代表岗位说明书岗位名称业务代表岗位编码YWDB任职资格年龄：22岁以上健康状况：优学历：大专以上职称要求：无专业：营销类、广告类能力：；能够吃苦耐劳；善于沟通、交流；聪明伶俐、反应敏捷经验：有同类产品的销售经验优先业务了解范围：了解乳品特性、消费者消费习惯其他要求：要有工作热情和良好的团队合作思想，有敬业精神，有客户管理能力。有健康证；工作概要负责直营区域各商超落实市场各项任务指标、陈列生动化、终端谈判等，发现市场问题并与主任、直营经理沟通解决；监督、安排促销员或终端执行公司各项促销活动；反馈各项活动执行情况；提交各项工作报表；处理消费者投诉等；负责对直属促销员的管理指导工作。岗位职责序号职责职责细分1市场走访1、了解产品市场表现，包括陈列、价格、活动、品项、形象、临期品等存在问题并改善；2、了解竞品的陈列、价格、活动、品项、形象、临期品、市场动向等情况并提出我品推广对策；3、及时发现市场上存在的问题（包括查看店内促销员工作状况、促销话术、促销技巧、陈列生动化要素落实情况、进销存报表使用情况等）2分销商、终端沟通1、与主任、终端就市场上存在问题进行沟通，提出相关的解决方案；2、与主任、终端就月度任务分解并跟进达成进度；3、与主任、终端就各专项工作进行沟通，并追踪指标完成进度；4、与主任、终端就促销活动执行要求沟通并追踪完成进度；5、与主任、终端就新产品上市推广内容进行沟通并追踪完成进度；6、费用提报与结案资料收集汇总上报；3活动执行1、执行所批复促销活动，清晰掌握时间、场所、数量、费用承担情况；2、所执行活动的进度反馈；3、所执行活动的落实追踪；4、执行活动的效果评估及结案材料的收集并及时报送；4销售卖进6、根据终端店每日销售情况及现有库存沟通今日订货，订货原则：日均销量*配送周期*1.5-现有库存；5市场信息反馈对我品与竟品出现的市场异常及时反馈。石家庄君乐宝乳业有限公司96投诉处理1、接消费者投诉后，在公司规定时间内及时与消费者联系，取得初步的处理意向；2、解答消费者对产品知识的咨询，对于超出权限范围之外的投诉及时与上级部门沟通、协调处理问题；7临时交办所在部门直接上级临时指派的工作8报表提交1、各类日常报表的提交，包括日报（市场走访检核表）、周报、月报等2、临时性报表的提交。3、网点台账。9沟通与上级、同事、终端及下属的沟通。工作内容工作步骤工作表单工作时间完成标准辖区业绩追踪审阅经销商订单在工作日志《月度辖区订货追踪表》中完整记录7：40-7：50按月度任务指标进行追踪改善订单追踪公司生成订单前审核订货情况7：50-8：10参考订货数量、品项、到货时间、近期促销活动、天气变化等参数短信将经销商订货数量限额上报上级主管每天下午17:30内勤将各经销商减货短信告知对应业务，次日业务调整订货数量、品项等晨会依据月/周计划追踪经销商日达成情况在《工作日志》中记录完成事项8：10-8：301．依据负责系统/门店进行重要工作及进度追踪；2．依据负责系统/门店进行任务安排、分配；3．解决经销商业务员问题点；4．激励士气，表彰先进；5．政策宣达和沟通；（明确具体促销活动内容）；拜访准备依据促销开展/新品上市时间内容开展，常规检核协同经销商业务拜访在《工作日志》中记录完成事项8：30-8：401．合理安排配送和拜访路线；2．向配送了解昨天送货送货情况；3．准备日报表、样品、宣传单、名片等拜访工具；4、同目标拜访商超的采购进行电话预约复命报告本日工作内容在《工作日志》中记录完成事项8：40-8：45向办事处内勤电话复命本日主要工作内容在途8：45-9：00去往商超售点途中店陈列、广宣、促依据《公司标准化陈列9：00-9：201、挖掘及沟通争取店内有效广宣资源石家庄君乐宝乳业有限公司10内拜访1销检核手册》及《促销协议》内容，实施检核与改善；记录在《工作日志》中2、查看产品陈列，进行产品陈列生动化，检查冷风柜、卧柜、堆头价格牌、异型插牌、促销活动开展；注意：1]陈列原则----陈列按品类分开，品系中的单品摆放次序按公司统一标准。2]陈列规范-----产品陈列面争取最大化，集中陈列。-----我产品陈列位置以当地第一品牌为目标进行跟进陈列。-----产品面必需正面向外/上。-----保持产品清洁。-----保证产品有固定的陈列位置和陈列面，遵循消费者的购买习惯。-----产品陈列尽量争取在高流通区。3]侧封系列要有量贩包装；大、小包酸陈列整齐丰满；先进先出，调整新鲜度；执行标准化红墙、每日活菌专背和促销品；更换价签、围挡、活动告知；无灰尘、奶渍、胶带痕迹，抹布无异味人员管理在《工作日志》中记录完成事项9：20-9：303、检查促销员工作状态、仪表服装是否符合要求；介绍新入职促销员主品追踪在《月度主推品项日追踪表》记录4、追踪促销员本月重点品项达成进度，新品推广情况，进行昨日销售回顾；商品管理在《工作日志》中记录完成事项5、清点库存，进行临期品（3天以上）调换，复核品尝品、赠品到货数量及按规定发放情况；协议管理在《工作日志》中记录完成事项9：30-9：506．同采购和柜组长或店长进行客情沟通和诉怨了解，争取优惠条件；签订各种协议含《促销协议》、《陈列协议》、《冰柜投放协议》、《新品上市协议》、《促销员上岗协议》等订单管理在《工作日志》中记录完成事项7、下订单，明确产品品类、数量及要求到货时间，配发助销、赠品数量；竞品动态在《工作日志》中记录完成事项8、了解竞品动态，记录促销品项、促销方式、活动力度、时间段；检查《超市竞品动态周报表》；表单管理在《工作日志》中记录完成事项9、检查促销员《进销存报表》，登记库存、客诉、订单、到货异常及市场信息；货款管理在《工作日志》中记录完成事项10、进