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酒店治安和消防安全知识—梁家晨各位领导、各位同事大家好！•一家酒店的安全，应包括以下三个方面(1)、生产安全；(2)、治安安全；(3)、消防安全。本节课重点是讲治安安全和消防安全，生产安全由各业务部门讲解。治安安全知识通常我们所说的安全是：没有危险、不受威胁、不发生事故。具体说是不致对人的身体造成伤害和威胁，不会导致设备或财产损失和环境危害的状态。安全依赖管理。管理是指：使其所负责的某项工作顺利进行。一、酒店安全的重要性国家旅游局在全国安全保卫工作会上提出：没有安全就没有旅游，安全是旅游的生命线，旅游安全一直摆在第一位。因此，一个现代化酒店，没有安全保障就谈不上服务质量，更谈不上经济效益。由此可见，安全同样是酒店经营的生命线。一个酒店即使各方面服务都做得很好，当安全上出了问题往往会使你整个服务过程前功尽弃，所以安全是酒店整体经营和运作不可缺少的一部分。在酒店内发生的案件。很多时候是管理不到位，从业人员安全意识淡薄而引起。如果我们能从已发生的案例中吸取教训，加强安全意识，从工作中去发现安全隐患和事故苗头，做好预防工作，很大程度上能避免案件的发生。酒店既是宾客之家，又是各类违法犯罪分子进行活动的场所(如盗窃、抢劫、赌博等)。为此，我们必须保持高度的警惕，不要给犯罪分子可乘之机。这就要求我们树立良好安全意识，做到常备不懈，留意并发现身边的可疑人员(如：东张西望、神志不清、答非所问等)及可疑情况(房间有异常响声，争吵不休、敲击声等)全球唯一的七星级酒店—迪拜酒店提问：1.前台有可能会出现什么样的安全隐患？我们应怎样做好安全防范措施？前台区可能发生：1、客人行李被不法分子调包。2、换假币、使用假信用卡。3、不能随便向外人泄漏住宿客人的姓名，房号及其他资料4、随时保障客人的行李和随身物安全，提醒客人使用保险箱5、对客人的资料保密，严格按章办事核对客人的身份才能交回房卡。某五星级酒店总台来了一对外宾夫妇，前有两位员工当班，这时那位男外宾对总前台接待张小姐说，“小姐，你好，我需要换500美金外币。”总台小姐热情地答应并为其换钱，这时女外宾对一起当班的另一位前台接待王小姐说，“小姐，麻烦你过来一下，你给我介绍一下你们酒店好吗？”前台小姐立即到另一侧为客人介绍酒店。张小姐在取人民币的时候，外宾说，“小姐，请给我FQ开头的百元面值的人民币”，张小姐说，“不好意思，好像没有啊。”外宾说：“你把钱给我，我自己找好了”，张小姐便将4000元交到外宾手中⋯⋯“算了，既然没有FQ开头的我就不换了，你把美金还我。”张小姐把美金还给客人，同时收回了人民币。外宾走后，小张清点备用金时发现少了1300元人民币。案例2、客房区有可能会出现什么样的安全隐患？我们应怎样做好安全防范措施？客房区可能发生1、冒充公安人员，以查房为名，实施敲诈．打劫2、冒充服务员以送茶为名，骟开房门持枪抢劫3、利用万能匙卡,冒充客人及服务员思想麻痹或制度不全乘虚而入4、计划盗窃，二人开房，然后一人退房，一人留在房间伺机作案5、物色对象，用女色引诱或团伙作案以换外国币为名,实行抢夺6、发现房间有客人遗留物品要马上报告当班主管通知大堂副理，保安主管处理。案例：2005年6月18日佛山花园酒店，1008房一服务员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客失少的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。3、餐厅有可能会出现什么样的安全隐患？我们应怎样做好安全防范措施？餐饮区可能发生：小偷以喝茶、吃饭为名顺手牵羊，盗窃客人摆放在椅子上的衣服、手机等贵重物品。宴会场所冒充与会人员伺机作案,员工需多留意会议桌上和椅子旁散放的物品，发现任何可疑人和物及时向保安部报告大厅拎包2013年3月2日中午12时，餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的迅速的从餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确保安全。案例一、案例：酒店员工的安全责任：员工安全责任包以下三个方面：每位员工都有遵守国家法律、法规的责任每员工都有遵守职业道德的责任位员工都有遵守酒店规章制度的责任一家现代化酒店，在经营管理上必须符合方便、舒适、安全、卫生、服务周到等要求。在这几个要求中安全服务是最基本的，任何一家现代化酒店如果没有安全保障，她的整个服务是不可能完善的。一个酒店即使各方面服务都很好，但在安全上出了问题，往往使整个过程全功尽费，所以安全是酒店整体经营和运作不可缺少的一部分。二、酒店治安安全和服务安全目的及原则1、目的—依法维护酒店客人、员工的人身和财产安全，为酒店的经营管理提供一个正常的、良好的安全环境。•2、原则—酒店治安管理实行齐抓共管、群防群治作法。其原则是：谁主管、谁负责；谁当班、谁负责。(出了问题追究主管领导的责任图片1图片21、近几年，随着我国法制的健全和公众法律意识的加强，酒店与客人之间发生法律纠纷不断增多，这不但损害了酒店的声誉，还给酒店造成很大的经济损失，酒店如何避免这些事情发生呢？这就要求我们要学法，分清哪些是合法的，哪些是违法的，哪些事情该做，哪些事情不该做。这样才能保证酒店、客人、员工三者利益。三、酒店员工的保安责任1、知法；知道自己的权利和义务；2、守法：不要违法，违法必究。在今后的工作中、生活上遇到问题或矛盾，都应遵循法律途径解决，千万不要凭感情冲动做出违法的事。知法；知道自己的权利和义务；三、每位员工都有守国家法律、法规的责任四、每位员工都有遵守酒店规章制度的责任酒店即将开业，酒店及各部门都已制订了规章制度，关键是靠每位员工都自觉地去遵守，(如：岗位职责、操作程序等、谁出问题追究谁的责任；员工的仪器仪表、礼节礼貌；门卫检查和行走路线等管理规定)。这就要求大家应有强烈的安全意识，把安全视为本职岗位的一个重要内容，如：门窗是否锁好、电源、电器是否关闭，发现不安全隐患及时报相关部门，及时跟进处理。(制服的含义)五、每位员工都有遵守职业道德的责任职业道德—是人们从事某种职业必须遵循的道德准则和职业规范，旅游业的职业道德是：“宾客至上，服务第一”。1、有微笑站立服务，把握客人视为“上帝”，急客人所急，为客人排忧解难，对客人正当要求要尽力满足，对非分要求要礼貌又耐心的解释。在处理客人矛盾时，只要不失原则，就应把对的主动让给对方，不管什么时候都不能和客人或员工对骂，更不能对打。这就要求每位员工要做到：3、不贪小便宜，偷拿客人、酒店和其他同事的财物。2、对坏人坏事(不管是客人还是员工)都敢于检举和揭发，以体现你的品德修养。安全的现代意义是它伴随人类的稳定、繁荣、发展和进步。从“为人民服务”到“创建和谐社会”最鲜明的特点，就是人民利益高于一切，安全是人民生存和发展最基本的条件，只有人人注意安全、重视安全，我们才能拥有安全幸福人生！谢谢酒店消防安全知识课程结束后员工能简述：在工作中怎样做好安全防火工作；发现火灾懂得怎样报警；知道怎样扑救初起火灾；会逃生自救、会疏散火场人员。１．高层建筑最可怕的就是火灾，酒店的物品就是大型搬家公司来搬也要很长时间，但一把火燃烧起来，几个小时就会烧光，酒店一旦发生火灾，人员高度集中，疏散困难，火势蔓延途径多，燃烧速度快（如:楼梯间，电梯井，管道井等）火势猛烈，扑救困难，影响大，损失大,容易造成重大伤亡事故消防工作是酒店安全管理工作中的一项头等大事，对酒店而言，火灾可以说是最大的危害。一、消防简介：燃烧必要条件燃烧——是物体快速氧化，产生光和热的过程。而燃烧是必需三种东西并存才能发生，分别是可燃物如燃料，助燃物如氧气及温度要达到燃点——热量，称为燃烧三要素——火三角。助燃物着火源什么是火警？火警是指初起的局部燃烧，尚未构成严重的财产危害。什么是火灾？在时间和空间上失去控制并对人的生命和财产造成损害的燃烧现象。什么是消防？预防火灾和扑灭火灾，总称为消防。酒店消防原则是什么？自防自救；谁主管，谁负责；谁当值，谁负责。消防方针是什么？预防为主、防消结合；图1图2．酒店最可怕的是火灾隐患：高低压配电房，发电机房，锅炉房，煤气管道，电梯，电脑房等，它们是酒店的心脏，长时间运作导致劳累过度，最容易成为火灾隐患；违反操作规程，施工用火等，酒店一旦引发火灾必会造成损失，所以这就要我们在平时的工作中在“防”字上下功夫图1日常防火要求一：每位员工都要严格遵守酒店安全操作规定．（电工，锅炉工等工种要凭上岗证上岗）遵守用气规定（先关气，后灭火），遵守安全用电规定．（不乱拉，乱接电源，人走关电等）每位员工都要做到班前，班后检查，及时发现不良苗头，及时报告有关部门，及时消除火灾隐患．每位员工都要明确酒店的禁烟区和非禁烟区的位置，不乱扔烟头，火柴杆．每位员工都要熟悉自己的工作岗位环境，知道安全出口的位置和消防器材摆放的位置；（提问：酒店的地理位置等。）每位员工都要严格遵守酒店的安全规定。（消防水带，灭火器材的使用规定．）日常防火要求二：1、要熟悉当值区域的地理环境，灭火器材的摆放位置；2、做好日常的防火检查工作。(一分钟防火检查)3、最少知道工作区域最近的两条消防逃生通道以上。4、当发生火灾时积极利用附近的灭火器材进行灭火。5、如火势扩大到三级时应立即组织客人进行安全疏散。四、扑救初起火灾的方法：火灾通常都有一个从小到大，逐步发展，直到熄灭的过程，一般可以分为初起、发展、猛烈、下降和熄灭五个阶段，火灾处于初起阶段是扑救的最好时机(5至7分钟。)，只要发现及时，用较少的人力和应急的消防器材工具就能将火控制住或扑灭。根据物质燃烧原理和火灾作斗争的实践经验灭火的基本方法有：隔离法、窒息法、冷却法和抑制法四种。1、冷却灭火法——就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点以下，从而使燃烧停止。（用水扑救其主要作用就是冷却法）。这种方法适用于一般物质（固体）火灾。2、隔离法——就是将燃烧物与附近的可燃物质隔离，或者疏散开，从而使燃烧停止。这种方法适用于固体、液体、气体火灾。（采取隔离灭火的具体措施很多，例如：将火灾附近的燃烧易爆物质转移到安全地点；关闭设备或管道阀门，阻止可燃易爆物质转移到安全地点；关闭设备或管道阀门，阻止可燃气体、液体流入燃烧处、拆除与火源相连的易燃建筑材料等。）3、窒息法——即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区、或用惰性气体稀释空中的含氧量、使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。（这种方法，适用于扑救封闭室的空间）。火场上采取窒息法扑救火灾时可采用湿麻袋、湿棉被、灭火毯、沙土等）4、抑制法——就是将化学灭火剂喷射到燃烧区参与燃烧反应、中止链锁反应而使燃烧反应停止，采取这种方法可使用干粉灭火器灭火，用足够的灭火器正确的喷射到燃烧区内，使灭火剂阻止燃烧反应。同时还要采取必要的冷却降温措施，以防复燃。五、干粉灭火器的使用方法：一摇—(上下摇动三、四次)一拔—(拔除保险销)一喷—(对准火焰根部，左右喷射)图1图3图2六、如何报警、及注意事项：1、面对火灾，首先要保持冷静，镇定的良好心态，积极利用就近的灭火器进行灭火；2、同时拨打酒店火警电话（6119）请求支援；3、报火警时要讲清楚:时间，地点，燃烧的物质，火势大少，报警人姓名及联系方式七、防毒面具的使用方法八、逃生自救：发生火灾时，由于种种原因，往往有人被困在火场，情况危