私人银行经理管理手册-RM-mgt

CYD000406BJ(GB)-RM-mgt机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件2000年4月6日私人银行经理管理手册中信实业银行CYD000406BJ(GB)-RM-mgt1私人银行经理管理手册的意义及有关说明管理手册的意义•为中信实业银行建立零售业务私人银行经理制度提供总体工作指导•为中信实业银行总行零售业务部及各分行建立并管理私人银行经理队伍提供指导原则有关本管理手册的说明•本手册所提供的建议只是指导性的，需要中信实业银行在工作中根据实际情况不断加以改进与完善•为避免不必要的重复，本手册中对私人银行经理管理程序中的每个步骤没有详细描述。如需要了解细节，请参阅专职销售队伍管理手册CYD000406BJ(GB)-RM-mgt2内容•私人银行经理概念介绍•建立高素质的私人银行经理队伍•设计明确的岗位定义•附录–私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt3内容•私人银行经理概念介绍•建立高素质的私人银行经理队伍•设计明确的岗位定义•附录–私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt4私人银行经理的概念谁在何处做什么如何做为什么•私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理•为了不断建立、保留并进一步发展这些客户关系•为给银行带来更大利润•私人银行经理是分行运作的一部分•积极同客户联系，保留并提升客户关系•运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能•以具体业绩目标为动力•得到总行及分行的支持私人银行经理CYD000406BJ(GB)-RM-mgt5私人银行经理管理高价值零售业务客户关系客户•500名客户•每个客户委托中信管理的资产数额超过10万元人民币私人银行经理客户关系管理•在任何地方都可进行交易•全天候服务•产品建议–外汇–保险–签证、差旅–个人金融服务CYD000406BJ(GB)-RM-mgt6设立私人银行经理的目的是保持客户关系的盈利性高价值客户给银行带来更多利润保留客户升级发展获得新客户私人银行经理市场利润十亿马克德国某银行举例普通大众富裕阶层-1.812.7CYD000406BJ(GB)-RM-mgt7私人银行经理在分行工作，向零售业务主管汇报零售业务分行的运作分行零售业务私人银行经理专职销售人员CYD000406BJ(GB)-RM-mgt8私人银行经理的业务流程指派私人银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询(面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询客户打电话给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题CYD000406BJ(GB)-RM-mgt9私人银行经理必须具备一系列核心技能•熟悉中信所提供的产品•熟悉零售银行业务流程银行技能•能迅速并准确地了解客户的需要•能找到并抓住销售机会销售技能•良好的专业道德、风貌及品行•能同客户建立相互信任的关系沟通技能私人银行经理应具备的系列技能CYD000406BJ(GB)-RM-mgt10私人银行经理以具体业绩目标为动力•反映在相对较高的基本工资掌握技能•若客户流失率小于每年3%，即可得到奖金保留客户•若所管理的现有客户资产的年增长率为或超过10%，就可获得奖金扩大资产•私人银行经理每争取到一位新的高价值客户就可获得奖金获得新客户原则•在具体的产品促销活动中表现突出•整体业绩名列前茅特殊业绩CYD000406BJ(GB)-RM-mgt11内容•私人银行经理概念介绍•建立高素质的私人银行经理队伍•设计明确的岗位定义•附录–私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt12私人银行经理管理的程序•确定要招聘的私人银行经理的技能要求•制定招聘中对候选人的技能衡量标准及指标•制定招聘渠道并发文公布招聘信息•招聘及面试•确定入选人员，办理相关手续招聘培训业绩考核与激励留用与淘汰•根据私人银行经理的业绩考核结果确定留用或换岗确保私人银行经理队伍的质量•确定私人银行经理所需的业务技能•根据市场、产品的发展和银行的需求，制定私人银行经理培训计划•外请培训专家或内部有经验人员进行专题培训•私人银行经理进行工作模拟，收集反馈意见，改进培训计划•确立业务发展目标•确立有重大影响的关键业绩指标•确立私人银行经理激励机制和具体奖励办法•每月/每季/每年根据业务完成情况进行业绩考核与奖励•每年进行工作总结，发现差距并选择改善领域，制定改善计划CYD000406BJ(GB)-RM-mgt13私人银行经理管理程序中各部门的角色总行零售业务部分行零售业务部分行人事部零售业务部相关负责人•确定全行零售业务私人银行经理招聘政策•根据当地市场及总行政策，确定招聘人员资格•参与面试与考核，确定最终人选•发布招聘信息并收集应聘人员资料•确定面试人员名单•具体安排面试等活动•整理应聘人员资料并归档•协调被录用人员原部门进行人员调动•提交零售部招聘需求，与人事部协调招聘事宜•整理并归档保管各类需求及相关资料招聘培训•制定培训政策•指导编写培训材料•提出培训目标•提出培训计划指导框架•制定全分行培训计划•组织、安排培训具体工作事宜•负责外请培训专家及本行有经验人员授课•协助人事部制定培训计划•协助人事部请本行人员及外请授课专家•协助安排培训工作考核与激励留用与淘汰•制定考核指标和激励机制的指导框架•确定激励机制中某些重要比例•制定具体的任务指标•确定激励机制并监督实施•定期考核，随时抽查•参与制定考核方案与激励机制•制定激励预算•协调私人银行经理激励政策与全行激励政策的统一•参与考核私人银行经理业绩•执行激励机制•协助考核私人银行经理业绩•按激励机制初步确定私人银行经理工作结果•通知人事部•确定全行私人银行经理留用与淘汰的指导性原则及标准•根据总行指导性原则，制定具体的留用与淘汰业务指标•办理被淘汰的私人银行经理的换岗手续事宜•与留用的私人银行经理续签约•协助人事部办理被留用私人银行经理续签约事宜•协助人事部办理被淘汰私人银行经理换岗事宜CYD000406BJ(GB)-RM-mgt14确定私人银行经理的聘用模式和资格要求资格要求•教育水平要求–大专以上，熟悉金融业务，热爱银行工作•3年以上相关工作经验•精力充沛，热心，耐心且细心负责，性格乐观•年龄建议在25-45岁•工作能力要求–基础金融知识和基本业务操作流程–熟悉各项零售产品–对个人理财有良好的悟性–卓越的与人沟通能力–知识面广泛聘用模式•通过内部招聘方式选择各方面均符合要求的人才–私人银行经理要求熟悉银行业务及各项零售工作–私人银行经理应善于与人沟通，并容易使人信赖组建具有资深专业金融知识的中信银行私人银行经理队伍，树立优质银行形象CYD000406BJ(GB)-RM-mgt15中信内部外部私人银行经理招聘方式比较优势•熟悉本行业务，有金融业务基础知识•责任感和敬业感较强•便于培训和集中管理•人事手续操作简便•人力资源丰富•起点接近，便于统一再培训劣势•部门之间人员协调有一定难度•数量未必满足要求•业务水平和知识范围可能参差不齐•人事手续繁琐•需花时间培养对银行责任感•金融知识和管理知识需要现培训建议•采用中信内部招聘方式，招聘私人银行经理•选择一个开展零售业务较好的分行进行试点•试点成功，向全国推广经验CYD000406BJ(GB)-RM-mgt16私人银行经理培训内容与方式培训技能内容培训方式•普及金融基础知识及金融法规常识•详细介绍我行零售业务产品及相关业务种类•理财基础常识及相关知识•与人沟通技巧•经济分析知识•聘请业务部门和法律部门给予授课•本行零售产品开发人员及相关业务人员授课•IT部负责与电脑应用相关的操作知识讲座•聘请理财专家来做专题讲座•模拟理财案例分析，分小组讨论，比较•理财知识与能力考核•请人际关系专家/学者讲座•划分学习小组，以研讨方式交流先进经验，以演练为主•用设计好的个人指导来强化课堂学习的成果•录像带等示范销售技巧•以案例形式培训客户分析能力•以模拟销售方式培养与客户沟通的能力•请我行经济师或外请专家做经济分析技能讲座•通过模拟案例分析，充实私人银行经理知识水平，提高业务能力CYD000406BJ(GB)-RM-mgt17关键业绩考核指标与激励机制的设计原则关键业绩指标(KPI)设计原则•以价值创造为出发点，并符合中信银行不同发展阶段的战略目标•KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准•能够促进短期财务业绩及与公司战略相符合的行为•必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持•必须和激励机制挂钩激励机制设计原则•激励机制的目标应是最大限度地提高销售和营销人员积极性•促进人员的行为•奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断•激励机制应易于理解，操作和监督•考核指标侧重于三个方面：扩大客户资产量，客户流失率与获得新的高价值客户•激励组合每年应视中信银行业务战略的需要而改变以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本CYD000406BJ(GB)-RM-mgt18激励方式可以多样化激励的目的•把员工的努力导向正确的方向•激励员工发挥其最大的潜能建议采用激励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选择权荣誉职业发展非金钱的礼物休假旅游晚餐、戏票等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活动，如聚会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇CYD000406BJ(GB)-RM-mgt19私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩定义举例说明基本工资资产扩大客户数量获得新客户•每年30,000元*•奖金取决于客户流失率•奖金取决于客户资产增加•奖金取决于获得新的高价值客户的数量私人银行经理的报酬结构业绩奖金*只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整客户保留其它手段•定期公布私人银行经理的业绩以激励先进，鞭策后进•对业绩好的给予晋升机会CYD000406BJ(GB)-RM-mgt20私人银行经理的货币报酬计算方法说明奖金结构计算方法基本工资现有客户资产扩大/交叉销售客户保留获得新客户•每年30,000元*•3%的流失率=7000元•此后每多保留一位客户则提平均每位客户为银行带来的净收入的15%为奖金•增加10%=12,000元•此后每增加1%，则按500X1%X(平均每位客户为银行带来的净收入)X15%提奖金•新的高价值客户关系按新客户数量X(平均每位客户为银行带来的净收入)X15%提奖金•1月1日确定“现有客户群”•12月31日得出这一“现有客户群”中所剩客户数量•得出流失率百分比(若发生)私人银行经理的报酬结构资产管理业绩奖金*初步假设数字，各分行可根据当地实际情况调整•1月1日确定“现有客户群”以及平均余额•计算增加的百分比(若发生)•记录该客户的开户余额特别奖金•产品促销活动•最佳业绩奖金•每次活动时具体制定•每业绩评比时具体制定CYD000406BJ(GB)-RM-mgt21私人银行经理的货币报酬举例完成指标奖金超额奖金12,0007,0007,12505,700实际业绩15%3%50基本工资资产扩大客户保留获得新客户销售指标30,0003%的流失率增加10%308,550总计(人民币)19,1257,00014,250合计27,55012,82570,375CYD000406BJ(GB)-RM-mgt22私人银行经理工作总结及改进领域主要领域关键业绩指标私人银行经理表现•总资产量•收入•平均客户业务量•平均客户收入•资产收益率•客户数量•获得新客户数•客户资产增长率•产品渗透率(拥有某产品的客户比率)•产品使用•平均每个客户所有的产品数•中间业务收入所占比重低于平均水平财务表现客户表现产品表现