物业服务费收缴实务

物业服务费收缴实务201物业服务费缴纳的依据和标准02物业公司对欠费的处理程序及要求03物业服务费欠费原因分析04物业服务费收缴的方法与技巧05案例分析3培训目的1.系统认识物业服务费2.掌握方法与技巧3.提升收费统筹能力与收缴率4思考？·你对物业服务费有什么认识？·什么费用可以在物业服务费中列支？·你能想到的与物业服务费相关的法规有哪些？·公司对于物业服务费的相关考核你清楚吗？·业主所提的欠费理由，你觉得哪些理由最难解释处理？5什么是物业管理？定义：根据《物业管理条例》第二条，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。6什么是物业服务收费？定义：根据《物业服务收费管理办法》第二条，物业服务收费是指物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。7包干制：根据《物业服务收费管理办法》第九条，包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制：根据《物业服务收费管理办法》第九条，酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。8第一章物业服务费缴纳的依据和标准9第一章物业服务费缴纳的依据和标准一、物业服务费缴纳依据的法律规定根据《物业管理条例》第四十条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。10第一章物业服务费缴纳的依据和标准一、物业服务费缴纳依据的法律规定根据《物业服务收费管理办法》第六条物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第七条物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。11二、制定物业管理收费标准应遵循的6个原则1等价交换原则2谁受益谁出钱原则3差别原则4优质优价原则5取之于民用之于民原则6公开原则第一章物业服务费缴纳的依据和标准12三、物业服务成本或者物业服务支出构成第一章物业服务费缴纳的依据和标准1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。13收费标准及收费方式应在物业服务合同中予以约定，一般为：以现金、转帐、委托银行代扣等方式，实行本月收上月或本月收本月物业服务费的收费方式，并约定计费周期，交纳的时间，欠费处理等。第一章物业服务费缴纳的依据和标准碧桂园前期物业服务协议第三章第六条甲方应自商品房买卖合同约定的物业交付之日起，且不论甲方是否居住或使用该物业均应全额交纳物业服务费。物业服务费按月计价，乙方于公历每月X日（节假日或系统原因顺延）采用银行代收方式计收当月物业服务费，甲方应在扣费时间前保证交费账户存有足够金额以备扣费。14小结：1、了解《物业管理条例》与《物业服务收费管理办法》中与收费相关的条款2、收费的依据与标准由物业委托管理合同约定3、收费应遵循6个原则4、从物业服务费支出的9个方面5、收费的方式第一章物业服务费缴纳的依据和标准15第二章物业公司对欠费的处理程序及要求16第二章物业公司对欠费的处理程序及要求一、欠费处理一般程序1、每月欠费：电话、短信、微信、上门等方式2、欠费3个月：发挂号信通知3、欠费6个月：发律师信通知4、欠费12个月或以上：起诉17三、具体的统筹方法定好目标、落实方案合理分工、责任到人报表考核、数据清晰提高技巧、改进服务第二章物业公司对欠费的处理程序及要求18三、具体的统筹方法定好目标、落实方案第二章物业公司对欠费的处理程序及要求1、根据年度与季度考核指标，确定不同时间节点的目标2、制定切实可行的月度/季度/年度费用催缴方案3、明确奖惩措施，充分调动员工的积极性和资源共享19项目名称苑区管家姓名岗位入职时间应收户数实收户数当期收缴率占总户数收缴率2017年历史欠费户数2016年历史欠费户数颖河港湾颖河港湾海媛媛中级管家2014/9/2245227260.18%14.83%156李梦初级管家2017/2/2745521246.59%11.56%166谢燕存初级管家2016/1/1846025455.22%13.85%195武露露初级管家2017/9/2846726456.53%14.39%156花语里百合里朱虹雨助理管家2018/3/192886823.61%2.86%2陈青果初级管家2018/1/153056922.62%2.91%8高慧助理管家2017/11/930210735.43%4.51%1万心心初级管家2018/1/833610631.55%4.47%3师珍珍助理管家2017/12/43078928.99%3.75%李杨中级管家2015/10/1723014060.87%5.90%程晓丽初级管家2017/5/230419764.80%8.30%1花语里刘贝助理管家2018/4/162648933.71%8.08%24李瑞芳助理管家2017/12/112529838.89%8.89%15张伟利初级管家2016/8/2931815247.80%13.79%5吴彩华中极管家2014/6/262688632.09%7.80%3西北片区1月-4月收费完成情况20明钻沁园沁园陈丽贞储备主管2017/2/2130715951.17%21.60%赵力中级管家2015/7/232057838.04%10.5972邢田田助理管家2018/3/52249944.1913.45恒钻恒钻崔会惠初级管家2017/4/536924365.85%12.24%91陈艳初级管家2014/10/3031822771.38%11.44%4韩红霞中级管家2014/10/640326666.00%13.40%4王利娟初级管家2015/12/1544829265.18%14.71%3于保花中级管家2014/10/1344829565.85%14.86%0玉兰谷玉兰谷理园胡雪华初级管家2015/5/61297961.24%36.41%0朱田田初级管家2017/6/26885562.50%25.35%1玉兰谷明园胡艳青初级管家2016/10/101748649.43%26.46%4余莲初级管家2017/9/11515435.76%16.46%6玉兰谷达园李少统助理管家2018/4/22676624.72%5.75%00于慧芳初级管家2017/5/828014652.14%12.72%00杨超玲初级管家2017/8/212926421.92%5.57%00汪瑞娟助理管家2018/4/233096320.39%5.49%0021玉兰谷物业费收取任务表园区4月5月6月半年度任务制第四周任务差距第一周任务差距第二周任务差距第三周任务差距第四周任务差距第一周任务差距第二周任务差距理园62%2.55%68%75%80%85%88%91%90%明园44%2.15%48%52%56%60%63%66%65%达园36%5.70%43%50%57%64%68%71%70%22明钻物业催费计划2016前欠费总户数计划收取总户数4月5月6月2017年欠费总户数计划收取总户数4月5月6月2018年总户数5月份计划收取户数5月份应达到收费率目前收费率218134422066861318085%69.12%个人收费计划姓名应收户数实收户数剩余户数今日收取户数收费率5月应收户数每周应收户数每天应收户数本月已收户数剩余户数应达到收费率崔会惠369250119267.75%69172.556485%陈艳31822989172.01%436114285%韩红霞403273130167.74%73182.637085%王利娟448303145167.63%8321357885%于保花448311137469.42%7819387085%23第二章物业公司对欠费的处理程序及要求24三、具体的统筹方法合理分工、责任到人第二章物业公司对欠费的处理程序及要求1、方案充分考虑参与人员的特长或与业主熟悉度2、实现片区责任制，保证公平、合理，责任到人3、充分考虑新老员工的组合，实现帮传带的目的4、考虑内外结合、文武俱备，实现全方位的催缴25第二章物业公司对欠费的处理程序及要求成立催费专案组，专门负责老赖单位的催费，是管家催费组的有益补充！26三、具体的统筹方法报表考核、数据清晰第二章物业公司对欠费的处理程序及要求1、安排专人定期对催缴的数据进行报表统计，更新2、定期针对存在的情况开会总结不足及经验3、不同时期制定不同报表，针对性进行数据的剖析27第二章物业公司对欠费的处理程序及要求28第二章物业公司对欠费的处理程序及要求29三、具体的统筹方法提高技巧、改进服务第二章物业公司对欠费的处理程序及要求1、加强专业知识的培训，提升专业化2、加强团队催费技巧培训，提高效率3、重视客户的意见、诉求并及时跟进4、多鼓励，多引导，树榜样，学先进30第二章物业公司对欠费的处理程序及要求树榜样，即时奖励突出成功案例！31第二章物业公司对欠费的处理程序及要求小结：1、熟悉欠费处理的程序及要求，记录清晰，为起诉留有证据。2、让每一个骨干人员参与催费。2、每一户欠费都安排专人负责。3、统筹者要清楚每一天的数据。4、统筹者要把握好每一个节点。5、统筹者运筹帷幄，把握进度。32第三章物业服务费欠费原因分析33第三章物业服务费欠费原因分析一、业主不了解物业管理的实际涵盖1、业主非物业管理专业人员，业主不可能全面了解物业管理系统性的有偿服务行为；2、对物业管理的认识比较片面；3、当期望值不能反馈实现的时候，就判定物业服务质量不高，物业管理服务的价、质不符。4、多数业主片面的认为物业管理就是房地产企业售后服务部门，在房屋使用过程中存在的问题都应是物业管理服务的内容。34第三章物业服务费欠费原因分析二、物业服务不到位，客户对物业服务不满意1、由于物业管理的特性（例如：固定环境、固定客户、固定服务内容、服务的提供者在服务过程中起关键作用）在服务过程中难免出现瑕疵；2、当服务中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会在客户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为服务不到位，拒交服务费的理由。35第三章物业服务费欠费原因分析三、发展商遗留问题1、由于开发商的原因导致的房屋工程质量问题，维修不及时，对业主生活影响大；2、受影响的业主往往不去找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司并导致最终欠费；3、开发商前期承诺的物业管理费减免、停车费减免等未兑现导致欠费。36第三章物业服务费欠费原因分析四、客户需求的多样性，需求和服务的偏差1、业主构成复杂，需求多样性，难以满足2、需求有时超出正常范畴，物业无法达成3、物业服务不能迎合业主需求，造成偏差37第三章物业服务费欠费原因分析五、物业管理的系统性和整体性，个别客户侥幸心理＞1、物业服务具有系统性和整体性，服务对象是广大业主