福康温泉洗浴中心管理手册

福康温泉洗浴中心管理手册2012年10月第一部分组织机构与岗位设置组织机构图岗位图注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务；男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。2.本洗浴中心共设岗位28个，经过合理兼职合并，共需计时员工9人，计量员工10人。3.各岗位应熟记岗位职责与工作标准，认真做好本职工作。总经办中心办前台组浴区组后勤组总经理1财务部副总经理（兼领班）1前台接待收银员2前台组长1浴区组长1后勤组长1个、好、长财务部长1采购员1会计1保管1男更衣区服务员1男浴区服务员5女更衣区服务员1女浴区服务员5单间区服务员2水电维修工1锅炉工1保安1第二部分岗位职责总经理岗位职责一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，提出合理化建议。五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理（领班）岗位职责一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前台）接待收银岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时地完成客人的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护。完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。认真做好交接班工作。四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。负责发放毛巾，协助客人做好物品寄存工作。五、做好客人的引领工作，宣传介绍洗浴中心各种情况，有力推销洗浴中心卖点。适时恰当地推销洗浴中心的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。六、协助前台经理做好突发事件的处理工作。巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。七、负责大厅、户外灯光的开启和关闭，做好接待大厅、宾客通道至2楼转身台区域的卫生。八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。男女更衣、休息厅服务员岗位职责一、负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后的客人提供咨询服务。二、负责整理、清洗拖鞋，妥善保管。三、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。四、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。五、为客人介绍洗浴中心的各种服务项目，并做好相关解释工作。六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。七、负责洗浴区设备使用情况检查报修，根据更衣、休息厅、浴区的光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。浴区服务员岗位职责一、负责洗浴区的卫生保洁，浴池换水、清洗。二、控制和保持浴池的温度和水质，有问题及时。三、及时整理浴区的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。六、为客人介绍洗浴中心的其他服务项目；对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀。设备隐患及时上汇报。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。单间服务员岗位职责一、负责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记。二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。负责及时对单间客人离开后的床铺整理、浴池、地面卫生的清洁。三、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。四、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。五、为客人提供洗浴用品及服务。六、负责所属区域的一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域的清洁卫生和环境维护工作。七、负责单间区域设备使用情况检查报修，根据光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人离开后应及时关闭。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。采购（兼职）岗位职责一、认真执行洗浴中心各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在保证所购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向总经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守洗浴中心秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。保安（兼职）岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责对所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和洗浴中心的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员（兼职）岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责洗浴中心内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。二、负责洗浴中心内的各项临时性维修工作。三、负责洗浴中心内公共照明、设备的使用、开关、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责洗浴中心内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。六、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。各岗位服务员综合要求一、遵守洗浴中心各种管理规章制度。二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升福康形象，树立企业品牌意识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公共物品，保证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，与福康共呼吸、同命运。十二、为洗浴中心节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。第二部分管理程序请假程序员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考相关规定的批准权限）---办公室归档---如实填报考勤奖罚管理程序依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---总经理批准---执行辞职程序提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职申购管理程序部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐入库管理程序凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库出库管理程序部门主管申领---仓管填写出库单---核对物品---领物签认报帐程序持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序第三部分服务流程前厅服务流程一、宾客接待：前台接待人员在吧台位置，保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。客人进门时，迎宾应面带微笑，主动热情打招呼，“你好、上午/下午/晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起的吗？”当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，询问“您好，我们这里洗浴有单间和大池，请问您需要哪一种？”客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同时告之“开房几间/大池几位”，以便收银台准备好相应的手牌、钥匙；收银员根据客人人数备好钥匙牌。接待员快速到收银台取与客人人数相应的钥匙牌，同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人，“您好，您的钥匙牌，请拿好”，“不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各种须臾用品，请根据需要选购”收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请”，同时做好手势指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待”；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待”）二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？”“现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：A、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“您好，这是您寄存的物品，请检查好后带好。”B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。结帐程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“您好，现在结账吗？”，在得到肯定答复后，“麻烦您出示一下您的手牌”，在核实客人的手牌后，询问：“您好，您的消费金额是多少元，请结账”1）若为招待：应查看是否有“招待单”，然后根据结账单，填写“招待单”，详细写清客人的单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧”，然后签上收银员的名字。2）若客人持预售澡票消费，必须收回预售票；3）客人结账时，“您好，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。结帐完毕后前厅接待并将客人送到门口，接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光临×××”。2、当客人要求先走，让同行人为其结帐时：前厅接待应礼貌告知客人“您好，您的手牌是多少号，我们需要您朋友的确认，请稍候”。收银员根据客人消费情况填写“转帐单”，并由服务员到结帐人处签字确认，凭“转帐