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、公司销售管理手册【业务管理】前言销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线，是公司总体管理制度的一部分，明确了销售管理者、置业顾问（统称销售人员）的责任和义务。公司为销售人员提供工作平台，无论是否有销售业绩产生，公司均应该为销售人员发放基本工资、提供基本生活条件，与之相对应的是销售管理者、置业顾问进入本公司工作，必须承担本管理手册规定的责任，必须按管理手册要求履行自己的义务，违犯本《销售管理手册》就必须接受本手册规定的处罚；严格执行本《销售管理手册》就有机会按本手册规定获得晋升和奖励。要求各项目的销售管理者和置业顾问仔细阅读，深刻理解，并严格遵守执行。本手册是在公司2015年制定的《销售管理手册》基础上修改，于2015年5月17日修改完毕,2015年5月18公司办公会议通过，2015年6月1日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点，试行后在公司所有项目案场全面执行，关于管理方面的问题，一律按本手册执行。公司2015年5月18日目录：第一章：来电及来访流程管理壹：来电流程贰：来访流程第二章：客户成交及流程管理壹：成交流程贰：流程管理第三章：客户确认制度管理壹：轮序制度贰：成交认定叁：客户认定第四章：客户分析与跟踪管理壹：客户登记贰：客户分析叁：客户跟踪第五章：营销数据库管理壹：信息管理贰：销售报表叁：档案管理第六章：营销例会管理壹：早例会贰：晚例会叁：周例会肆：月例会伍：项目活动推广例会第一章：来电及来访流程管理壹：来电流程一、来电接听流程示意二、来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。2、接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，XX项目”。3、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。您好，XX项目询问信息获知途径项目介绍（简明扼要，重点吸引客户到访，电话不报价）针对需求邀约记录来电情况4、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。5、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、很好、请继续说”等。6、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。8、如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电。9、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静。10、通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊。11、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话。12、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪。13、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。贰：来访流程一、来访接待流程示意接待准备销售道具准备（销售夹、名片、笔）二、来访接待基本要求1、接待准备1）、当值置业顾问准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。2）、注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给客户售楼资料放在销讲夹内。3）、见到领导要站立微笑，问好。4）、在小吧台不准拨打接听电话，翻看手机，报纸等，不得扭头晃脑，介绍项目促其下定入座洽谈站立迎接客户，主动问候客户了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料区位销讲、沙盘讲解、工地带看成交迎客暂未下定送客户作好资料登记，再次邀约客户洽谈送客户至大门外，目送客户离开客户回访作好客户回访记录东倒西歪。5）、不准在礼仪台交头接耳，打闹，要站姿、坐姿标准。2、迎接客户1）、客户要进来看房（包括非购房人员），当值置业顾问应主动迎上去，近门侧而立为其开门,开始接待工作。2）、客户进门后，置业顾问应面带微笑，热情的问候对方，并简单询问来访情况（置业顾问：先生（小姐）您好，请问您是过来看房的吗？您以前来过没有？以前有没有打电话咨询过，若有过咨询问是哪位置业顾问，把客户移交。）3）、如果客户表示是第一次来访，置业顾问应说：第一次来是吗?那这边请（说的同时以手势引导客户）,我给你详细介绍一下。4）、客户表示不是第一次来访，当值置业顾问要向客户询问：“请问上次是哪位置业顾问接待您的呢？”客户告诉当值置业顾问上次负责接待的客户代表的姓名后，当值置业顾问应礼貌的说“那请你先这边坐吧，我去叫他一下”引导客户入座、倒水，然后再去叫原来负责接待置业顾问，当值置业顾问和原负责接待的置业顾问一同过来，原置业顾问主动上前热情的向客户打招呼，当值置业顾问也应与客户打一个招呼再离开，如说“张先生，那你们请慢慢谈，我先过去，原置业顾问应向当值置业顾问表示感谢，若客户忘记原置业顾问是谁时，当值客户代表应继续接待。5）、注意的问题：置业顾问表情要自然，亲切、热情；对客户的询问不能有生硬的感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则的要求）；接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待；客户入座时，要为该客户拉椅子。3、项目介绍1）、置业顾问在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型（着重于地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构的合理性及各个部分主建材等）的程序给客户介绍楼盘情况，并在介绍的过程中询问客户需求。（但根据实际情况也可变换介绍程序）2）、解沙盘要思路清晰，突出重点；介绍的过程置业顾问要善于观察及询问客户的需求，不能唱独角戏。3）、置业顾问在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场。4）、到现场以后，置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思居住空间的装修，家具的摆设等，为客户造“梦”。5）、置业顾问带客户看工地要事先设计好看房路线。6）、置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。7）、客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户偏前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。4、入座洽谈1）、置业顾问引导客户入座、为客户倒水、交换名片，留下客户的联系方式。入座：请客户先入座；不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边；与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。倒水：负责本组客户的置业顾问要亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其他置业顾问也可帮助倒水）；置业顾问给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。交换名片：置业顾问的名片应放在销讲夹内；名片应先递给长辈或上级置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名；置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收好；客户没带名片时客户代表要请客户留下联系电话；对收到的名片应妥善保管，以便检索；置业顾问要与客户进行交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，解除客户的警戒心理），了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介1-2套房源。2）、置业顾问根据客户的需求，准确算出其满意的楼层单元的价格及相关费用，禁忌出现任何计算上的错误。3）、客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4）、置业顾问要适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。5）、客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。6）、洽谈过程中超越职权范围内的事，置业顾问应及时向案场经理汇报，不得自作主张，置业顾问要与客户进行交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，解除客户的警戒心理），了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介1-2套房源。7）、客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。8）、洽谈过程中超越职权范围内的事，置业顾问应及时向案场经理汇报，违反原则性问题（房源定重复、签约问题、价位及优惠计算错误等）案场经理第一时间上报营销总监及公司管理层，管理层第一时间给出决定性意见。案场经理与置业顾问不得自作主张，私自承诺客户（特别牵扯到费用），因此产生的一切后果由置业顾问和案场经理共同承担。5、促其下定1）、置业顾问要适时制造现场气氛，增强客户的购买欲望。2）、客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。3）、渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，置业顾问与案场经理或案场副理和其他置业顾问进密切配合，争取客户尽快下定。案场经理时刻关注每组来访客户，要重视并监督SP配合情况。6、客户成交1）、客户下定，置业顾问应认真无误填写认购单，并交由经理签字认可，否则视为无效。2）、置业顾问与成交客户约定签约时期，提醒客户带齐首付款及签约所需资料。3）、客户签约所提供的资料明细交与客户。7、暂未成交1）、未成交的客户依旧是客户，置业顾问应热情接待，始终如一。2）、客户表示回去考虑一下，置业顾问应将项目销售资料备齐一份送给客户。3）、客户明确告诉置业顾问因某方面的原因不会买所售项目的房子，置业顾问仍应热情接待，告之客户买不买没关系，交个朋友也好，提醒客户买房要注意的一些问题，并承诺愿意为客户购房提供力所能及的帮助。4）、置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间，并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。5）、记住客户的名字，若客户再次来时应马上能叫出客户的名字。6）、置业顾问要及时分析客户暂未成交的真正原因，记录在案，并要及时跟踪客户。7）、送走客户后应将洽谈时使用的桌椅及地面清理干净，将椅子恢复原位。8）、置业顾问要把难点客户的情况报告给案场经理或在晚会共同讨论，以得到处理难点客户的办法。9）、置业顾问不得对意向不强的客户态度冷漠和怠慢客户，要善待同行，但不得泄露公司机密。8、送客户1）、置业顾问送客户到大门外，对客户表示“买房毕竟是件大事，可以回去和家人商量一下，带家人再过来详细看看”“请慢走”等话语。2）客户离开置业顾问应放下手边工作送每客户至售楼部大门外，送客户出门至离开，如果比较聊得来的客户开车过来可送客户到车上。8、客户回访1）、客户分类：置业顾问根据来客记录和人交谈时直观感觉将客户分为A类（意向很强）、B类（意向较强）、C类(意向一般)，然后对不同类型的客户进行不同程度的跟踪。2）、跟踪的时间间隔：A类、B类客户要重点跟踪，一般以两天左右的间隔为益，但C类最长时间7天，算客户来访当天。。跟踪时间：一般上午10—11点，下午4—5点为宜，有时要根据实际情况灵活调整。3）、跟踪程序：①置业顾问拨通客户电话，问候客户，自报家门。②置业顾问要根据事先想好的思路切入正题，并要邀约客户再次到现场详谈（并约客户具体时间）。③对明确表示拒绝的客户，尽量了解客户不买此楼盘的原因，后仍要向其表示问好（可以说：买不买没关系，假如在其他地方买房需要帮忙的话本人十分愿意帮忙；假如有朋友想要这边房子的话可以让他来找我，我叫某某某）。④置业顾问要做好每一次客户跟踪记录，包括跟踪的时间，交谈的具体内容。第二章：客户成交流程管理壹：成交流程图贰：流程管理一、销控管理销控核对认购单填写收取房款签订购房合同及按揭办理收取小定金大定补足认购单更换原认购单收回售前置业顾问要向案场经理确认此套房未售出，绝不能出现一房多卖的情况。1、案场经理根据所售楼盘自身情况协同开发商控制楼盘销售控制表。2、案场经理根据销售计划或公司整体销售策略控制部分未售房屋并对全体置业顾问予以