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第一章：概论企业宗旨：满足社会无限需求企业目标满足市场顾客需求鼓励员工内部创业供应商共创未来企业楷模回馈社会领导市场多种经营创造利润永续经营企业文化顾客至上，目标第一诚以待人，言而有信自重互重，团结合作苦干实干，实事求是积极主动，自动自发开放沟通，相互了解追根究底，精打细算简化工作，提高效率一次做对，提高品质求新求变，追求卓越顾客服务原则：顾客至上，服务第一如果有异议，请遵照上一条执行。对顾客的要求：如果您不满意，请告诉我们的经理。如果你满意，请告诉你的邻里。十项基本准则：顾客永远是对的。我们是一家商品促销公司。我们的员工与众不同我们应与同事相互沟通我们应具备崇高的职业道德同事应是合作伙伴公司领导亦是公仆第二章：超出顾客期望满足顾客需求超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式，例如，当一位顾客问你某种商品在哪里：告诉他们商品陈列在哪个部分，可满足顾客的需求，把他们带到该商品处，则超出了顾客的期望。使顾客感觉到他们很受欢迎-----微笑/行注目礼，向离你三米之内的每一个人打招呼，这就叫做“三米原则”，尽可能叫出顾客的名字。“迎宾员”这一措施采取主动待客方式的一个例子，并已经成为了一种时尚。“迎宾员”具有独特的职责，就是当顾客走进商场时，向他们表示欢迎，正式的做法为，由“迎宾员”推出购物车，微笑，并且让我们的顾客知道我们很高兴他们光临我们的商场。顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了我们的商场。没有我们的顾客，就没有我们的生意。有时，你可能遇到一个不满意的顾客，记住，这位顾客对于我们来说与其它顾客一样是同样重要的。力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在，当遇到一位不满意的顾客而你不知道该怎么办时，那完全可以向你的主管请教。所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作，事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的最重要的标准就是看我们让顾客—我们的老板注意的程度。让我们都来支持主动待客的方式，每天都让我们的顾客200%地满意而归。我们是一家商品促销公司“如果我们真正把推销进那种令人兴奋的动力----那种赢利为目的买卖某种商品的动力----灌输给我们的的每一位同事那么就没有什么能够难倒我们的了。我们的工作就是销售商品，将商品推销我们的顾客就是我们所要做的事情。下面几点能够帮助我们注意工作的重点：我们必须具备顾客需要的东西。我们的商品必须达到顾客要求的质量。我们必须具备顾客需要的各种尺寸和款式。我们要备齐顾客需要的数量。我们必须了解每一种商品的功能与优点。对于同一类或类似商品，我们提供的商品值超出我们的竞争对手。]你必须使顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家去的东西感到物有所值。正如大卫-古拉斯所言：“我们常将这种生意过分地复杂化，事实上，只要你从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和接待中做更加出色。”学习国外先进经验，使其中国化我们公司正在通过不断学习国外先进经营经验并创造就业机会与节省劳力，我们不断寻找中国直接制造商，帮助他们学习国外经验，生产国内不曾有的产品，使商家生产出高品质的产品，使更多中国的优质产品摆在我们的货架上。我们正在创造就业机会以及为中国的产品开拓更加广阔市场而努力。我们将尽一切努力，为我们的顾客继续寻找和购买能够提供最大价值的商品。我们的商场的业务有75%是属于人力方面！那些非凡的员工都提负着关心顾客的使合！我们的员工与从不同我们的公司是建立在一些非常朴素及基本的价值观和信仰基本上的，我们有关人的哲学的一个主要基础就是我们的员工与众不同，这种信仰惯穿我们所从事的每一件工作中。尊重个人我们不应过于事务缠身而因此忘记了人力要素。在我们的公司，我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都有希望得到的那种温暖，友好的氛围，为我们大家提供一个愉快的工作环境。我们为员工提供均等机会的承诺不仅由公司政策来保证，更会付诸于行动，我们不会容忍任何形式的歧视。我们的主管是经过筛选并且在技术方面经过培训。同理，他们还熟悉日常管理和人事工作，他们懂业务，并且懂得公开交流的宝贵。我们的才能在同行中是有口。。。。培训“我们的变化方式是一位同事，一次一个商店或会员制商场，一次一位顾客，只有建立在个体的基础上，我们才能够做这样”我们通过提供培训来帮助同事，使他们更好地胜任公司工作，我们相信培训培训是了解你工作职责的一个重要组成，你的培训将分为正规培训和在职培训，而听课，提问，学习与运用所学知识就是你的任务了。在我们的工作中，会不断出现变化，我们必须能够适应，以满足业务的需要，正因为如此，你所受的教育并不会从您的上岗培训而就此终止。当新的政策与措施出台时，你会及时得到最新信息。如果你对于如何处理某种情况拿不定注意，那么，可向您的主管请教。评估我们表现评估方案宗旨在确立目标，评价个人表现，提高生产力，并且制订发展培训计划，大约六个月的时间或您的服务周年，公司将会对您做一次工作表现评估，一般会在六个月评估后考虑您调整工资，以后于试用期评估后每周年再作评估，将根据您的表现进行工资调整。评估将构成您个人档案一部分，这是一种您的长处和机会的记录，是衡量您过程试验的一种工具，您可以与你的主管公开讨论你的评估的各个方面。转职我们鼓励每一位员工于公司内寻求合适的工作机会，当您到位时是会被安排到某一个特定的工作部分，弹性处理对我们业务是很重要的，当然，您或许被安排到非您隶属的部门，根据一些特定指引或者您也许被要求转职到另外的一个工作部分，如下列所述，转职要求会被公平地考虑：您的工作表现，出勤及品德是满意或超出的；在您要求的工作部分是有空缺存在的；您的主管批准转职的。可能您的工作部分有额外的转职指引，请您向您的主管查询，注意：其他的工作部门是不与您直接讨论转职事宜的，除非他们已获取您的主管书面转职认可。人事记录每一位员工具有一份人事档案，每个记录您的人事资料，确保您的人力资源经理收到您变更的通知，资料包括地址，电话，家庭状况等等，保持您最新的人事记录是很重要的。“尽可能处处与同事交流。他们知道的越多，也就关心的越多。一旦是他们关心的事情，那么，谁也无法阻止他们去做。”我们应与同事相互沟通沟通是我们成功的重要组成部分。我们相信，如果我们的员工了解公司的目标，他们就会更热爱他们的工作，做事会更加得心应手。每一位同事将他的想法告诉其他人时，都有他们自己的一套办法，了解这一点也很重要，以下我们列了互相交流的几种方式。门户开放—思想开放我们的“门户开放”政策使我们每一个人均有机会发言。也就是说，如果您有一个想法或者一个问题，您可以直接到您的主管处咨询，从而得到答案。并且也可去找更高级的上司。请务必牢记的是“门户开放—思想开放”政策可以保证让您发言而不遭到报复，而您的好意见必会被采纳。信息分享在分享信息的同时，我们不但从竞争中脱身出来，而且可以从大多数其它事务中脱身出来，我们始终相信如果我们大家了解公司的发展目标以及如何才能实现那些目标的话，我们会工作得更好，分享信息可帮助我们大家在一起工作，使我们公司朝着正确的方向前进。例如，大多数同事都了解我们的销售目标以及每一项工作对于我们实现那些目标产生的影响，我们与同事一起分享的信息可能会比任何其他零售商与他们的雇员分享的信息要多，这正是我们彼此信任的一个例子。机密我们在分享信息的同时，有义务对外保守公司秘密，我们分享的许多信息，有关利润幅度，未来计划，销售额和损耗都是保密的，使这些信息只在公司内部流通，保护我们的竞争优势，做到这一点要取决于我们每一个人。因此，如果您将机密透露给外人，我们会认为这是严重违反公司规则的行为，即使是对付商店报告文学手使用的内部通信友这样小的信息也只限于本公司内部成员知晓。行为准则我们制订了一份所有同事均应遵守的“行为准则”，所有同事都有责任遵守“行为准则”并且汇报任何违反“行为准则”的行为，这包括商业道德和个人道德，如果您对此存在任何疑问，可向您所在的主管请教，将“行为准则”再看一遍。“如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从你那儿感染上那份热情。”我们应具备崇高的职业道德日落原则这条规则说明员工们，特别是在总公司工作的员工，应该在他们收到商店，会员制商场或者顾客电话的当天日落之前对这些电话作答复。这正是我们对顾客作出好的服务之承诺的一个例子，迅速答复顾客表明您关心他们，您并不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但与顾客保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则，即我们关心顾客。您的每一天在新员工入职培训中会向您表明，我们对您的期望很高，促使您发挥自己的最大潜力，我们希望您为自己设定较高标准，您的表现必须达到或超过我们公司的要求和工作需要，这样您才能获得成功。试用期是适应阶段，给您和我们公司一个机会，确定我们是否符合彼此的要求，在这段时间内，您的主管会密切注意您的工作表现，并且作出评价。如果您对此存在任何疑问，请向你的主管及更高级领导请教。如果适应阶段不令人满意，则会有所调整，可能包括会让您离开我们公司。指导人通常都希望表现良好并且取得成功。我们的“改进指导”程序旨在当一位同事达不到该岗位具备的职责要求和期望时让他/他知道原因所在。如果一位同事的表现或者行为达到他或者她的职位要求，那么，我们会让这位同事知道问题所在，并且鼓励他/她，对自己的行为负责。这个过程将包括制订一个改进计划，使之符合她/他的职位要求和标准。然而，某些错误行为不在“改进指导”之列，若发生这种行为，则会立即遭到解雇。“改进指导”不适用于原则性的错误行为，这些行为包括但不局限于以下几种：欺骗偷窃未经许可，占有或者使用公司财产不诚实/不坚持原则伪造公司记录在公司区域内持有/使用/消费酒精饮料和违法毒品或者任何一种这类物品的影响下来上班。斗殴或者威胁对待顾客态度粗鲁或者辱骂顾客往收银机内打入金额/私藏商品或者私售自己的东西骚扰违反“利益冲突”之规定违反“道德宣言”之规定守时这是您的职责之一，我们的要求很清楚，您应在开始您一天的工作之前或其它规定时间主动打卡，具体详情请询问您的主管。如果您忘记了这一点，应立即告知主管，以便予以更正。您的努力工作将得到回报，我们会因此支付你的薪酬。应记住，未按时工作是违反公司规定的。应始终按时工作，一直如此，不得有例外。出勤在规定的时间内工作，作为公司的一名员工要想取得成功，这一点非常重要。如果您不能来上班，或者要迟一点到，希望您在每天规定报到时间前亲自通知您的主管，如果您连续三天未报到并且事先未按要求通知，那么，我们将这种行为视为自动离职。工作时间工作时间应该专心地为顾客提供服务。因此，不允许在工作仙从事任何与工作无关的活动。员工不得在工作时间征集或派发宣传品，非公司员工禁止于任何时间在任何公司所属机构招揽生意或者派发宣传品。商业行为希望您能够遵守某些商业行为，目的是为了提供最佳的顾客服务，以及确保所有同事得到尊重。无论在什么情况下，主管不得与/她的下级或者他/她可能影响雇用条件或者情况的人员发生浪漫事件。管理人员不得与他们管理的员工约会。如果您对于这种政策存在任何疑问，请与您的主管进行交谈。骚扰由性别，民族，信仰而引起的任何形式的骚扰，都是公司所不能允许的，我们希望提供一个人感觉轻松的工作环境。如果确实具有类似事件发生，您可以向您的主管报告。您可放心您报告的事件将受到彻底的调查并会采取相应措施。并将根据实际情况，在某个范围内保密，不会对报告骚扰事件的员工采取任何报复行为。禁毒我们保证提供一个无毒品干扰的工作环境，任何在处理公司业务时，在公司机构内或者附近，驾驶或乘坐公司车辆时，受到酒精饮料或非法毒品影响，消费或者持有酒精饮料或者非法毒品人员，将被立即开除。在法律允许的情况下，当一位同事被认为违反禁毒政策或者被认为受到非法毒品或者酒精饮料的影响时，会要求同事接受酒类饮料测试。普遍性原则这些原则，以及那些贯穿本手册的原则，是专门为了您与我们公司的安宁而制订的。它们适用于所有部门的中枢，我们希望所有员工重视并遵守它们，这规则并未包罗您应遵守之全部原则，其它规则