精品酒店客房管理手册

金港假日酒店客房部岗位职责1金港假日酒店JinGangHotelsManagementCo客房岗位职责和工作内容客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3.客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。金港假日酒店客房部岗位职责28.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.每天二次准确地填写房态表交给房务经理12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16.写好每天的工作报告与做好交接工作。17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18.完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。金港假日酒店客房部岗位职责32.遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给领班，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。金港假日酒店客房部岗位职责416.完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。金港假日酒店客房部岗位职责5任务清单客房服务标准职位任务1、领班每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理金港假日酒店客房部岗位职责622、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task1客房领班每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表上午7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工房态表给客房领班。领取《住客房的客史报表》。前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台《钥匙领用本》上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在《客房钥匙领用本》上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房领班事先准备讲解存在的问题和重要事件。金港假日酒店客房部岗位职责74、检查公共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。填写《房态表》。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。金港假日酒店客房部岗位职责8职位任务:客房领班每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。下午14：20安排中班工作。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。收集服务员的《客房服务员工作报表》。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。要求服务员自己加好合计数。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本填写《客房工作交接本》。填写《房态表》和写交接本。记录当天问题在交接本上。记录重要事项与改进措施。金港假日酒店客房部岗位职责910、结束工作。在下班前提交第二次《房态表》给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。将《工作日报表》交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房领班核查、确认。让店长了解当天客房情况。金港假日酒店客房部岗位职责10职位任务:客房领班每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。下午14：20安排中班工作。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。收集服务员的《客房服务员工作报表》。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。要求服务员自己加好合计数。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本填写《客房工作交接本》。填写《房态表》和写交接本。记录当天问题在交接本上。记录重要事项与改进措施。金港假日酒店客房部岗位职责1110、结束工作。在下班前提交第二次《房态表》给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。将《工作日报表》交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房领班核查、确认。让店长了解当天客房情况。职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回领班，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会领班总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。金港假日酒店客房部岗位职责12职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回领班，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会领班总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回领班，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会领班总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。金港假日酒店客房部岗位职责13职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。金港假日酒店客房部岗位职责14职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。金港假日酒店客房部岗位职责15职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、清理脏布件换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。拿取干净的同规格的布件。将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床.按铺床程序。9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道调试和核准电视节目频道。电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。1－10为中央1台－10台电视机固定在1频道。电视机音量调到适中档。金港假日酒店客房部岗位职责1611、清洁卫生间见清洁卫生间程序。12、补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正面。饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。饮水机的开关设定为关闭。防盗链需扣在防盗扣内。酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。节约能源,减少噪音。金港假日酒店客房部岗位职责17职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips13、调