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管理处工作手册TYWY-GLC2008版本号：B状态：O文件发放号：编制：安徽天一物业管理有限公司审核：批准：2008年8月1日发布2008年8月1日实施文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/01目录序号文件名页数1.管理处组织架构图22.管理处主任工作职责33.管理处主任的权限54.服务中心工作职责65.秩序维护队工作职责76.保洁绿化工作职责87.维修班职责98.突发事件处理紧急集合方案109.员工工作纪律1210.资料档案管理制度1311.文件资料管理工作流程图2112.管理处投诉处理、回访制度2213.业主/住户搬入、搬出物品管理办法2414.业主沟通2615.路灯、轮廓灯管理办法2716.邮件、报刊（杂志）分发规定2817.儿童游乐场管理办法2918.租房须知3019.控制噪音污染管理办法3220门禁IC卡发放使用管理规定3321、灭火应急方案3422、喷水池管理规定3923、辖区限制饲养家禽及宠物管理办法4024、食堂就餐管理制度41文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/02管理处组织架构秩序维护队管理处主任维修班保洁班绿化班服务中心文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/03管理处主任工作职责1.0认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务，为社会服务的经营目标，努力搞好具有特色的物业管理工作，为公司和社会做贡献2.0定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。3.0制定管理处管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督贯彻执行。4.0建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。5.0对本公司管理的物业范围各项工作负有领导责任，并制定工作方案、组织实施。6.0主持每周一次的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。7.0经常巡视管理区内外各场所及管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。8.0督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价，培训管理人员，做好人员的考核工作。9.0与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各业主（住户）、各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。10.加强自身学习，不断提高自身素质和修养，指导下属各部门工作、文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/04树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。11.以身作则，关心员工，及时做好思想稳定工作。做到严于律己、奖惩分明，充分发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。使管理处具有高度凝聚力和战斗力。12.完成公司交办的其他工作。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/05管理处主任的权限1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权；2、对本处副职以下管理层人员和作业层班组长的配备有建议权；3、在确定完成上级公司下达物业管理各项指针的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权；4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退权；5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；6、在不违背上级公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/06服务中心工作职责1.0牢固树立全心全意为业主（住户）服务的思想，严格按照有关服务的合同开展各项服务工作。2.0建立健全本部门的规章制度和服务规程，加强服务意识和服务技能的培训，建立一支高素质的员工队伍。3.0对外来参观访问和业主（住户）的来信来访，要热情接待，接受业主（住户）监督，提高服务质量。及时处理各种投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议。4.0负责业主（住户）入伙、装修手续的办理工作，以及装修巡查、竣工验收的监督和联络工作。5.0负责维修项目的登记、协调、跟踪以及回访工作。6.0负责业主水/电过户、户口迁移证明等手续的办理。7.0负责办理业主（住户）物品搬迁放行手续，办理各种相关证件。8.0按要求收集、整理各类档案、资料，并及时输入电脑。9.0负责各项费用台帐建立、登记以及催缴工作。10.负责地下储藏室的台帐建立、登记等工作。11.负责常用物资的领用及管理12.完成领导交办的其他工作。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/07秩序维护队工作职责1.0负责本管理处物业范围内的秩序维护工作，对本辖区管理的物业范围内的安全负有领导责任。2.0做好员工的防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。3.0负责拟制秩序维护队工作计划，并组织具体实施，协助相关部门对重大案件、事故的调查处理。4.0制定年度、月度的秩序维护员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。5.0抓好秩序维护队的思想政治教育工作。6.0负责主持召开秩序维护队班长会议，及时传达贯彻上级指示。7.0对秩序维护队各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责指导和处理秩序维护员执勤中遇到的疑难问题。8.0对秩序维护员玩忽职守、违章操作导致业主/物业使用人投诉或造成的重大损失负领导责任。9.0维护日常消防、监控、报警系统和设施，督导消防监控值班人员认真履行职责，有效处理消防监控值班中发现的问题。10.完成公司及管理处领导交办的其它事项。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/08保洁绿化工作职责1.0对辖区内保洁绿化工作负有管理责任。服从管理处主任的领导，及时汇报各项工作。2.0负责制定保洁、绿化管理工作程序及标准。3.0负责拟定物业保洁、绿化工作方案。4.0负责保洁绿化工具、设备及材料采购的申报、领用，并按采购程序进行验收工作。5.0负责新接物业的绿化工程的移交验收工作，并做好验收记录。6.0做好保洁、绿化方面的年度培训计划、月度培训工作实施及员工绩效考核。7.0负责处理保洁绿化对口业务的往来事项。8.0负责本班员工的请销假、调休申报等工作9.0完成领导交办的其他工作。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/09维修班职责1.0确保小区建筑设施完好，设施设备正常运转，为业主（住户）提供安全、舒适、方便的工作和居住环境，具体如下：2.0实行24小时值班制度，负责监控设备运行，设施、设备的维修和保养，并作好相关记录。每天定时巡视一次小区公共设施、设备的情况，发现问题及时维修并上报领导。对重大突发性故障，及时通知工程部或专业公司抢修。3.0热情接待小区业主投诉，尽快、及时、合理解决。4.0做好节能降耗工作，对内部用电、用水进行监督，并作统计分析后报管理处。5.0制订每月备件计划并上报公司。6.0完成领导交办的其他工作。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/010突发事件处理紧急集合方案1.0紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。管理处全体人员接到紧急集合的信号或命令时，必须在规定的时间内到达预定位置，集合待命。2.0目的与要求为锻炼、提高全体人员的快速反应能力，检查应急准备状况，每半年至少进行一次紧急集合演练。3.0紧急集合时机根据公司或管理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合：3.1发现或遭到违法犯罪分子突然袭击时；3.2受到火灾、水灾、地震等自然灾害威胁和袭击时；3.3上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时。4.0紧急集合时的动作4.1全体人员接到紧急集合信号时，应尽快到达预定位置集合。4.2迅速完成执行紧急任务的准备工作。5.0具体措施5.1警报信号和通知方法：用喇叭、对讲机等通知。火警：间断短促30秒钟；其它警：不间断持续30秒。5.2组织领导和通信联络工具。管理处成立紧急集合领导小组，利用对讲机等通信工具联络。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/0115.3留守人员的组织与任务，由紧急集合领导小组作好周密安排。5.4紧急集合人员根据具体报警信号，就近就便携带工具到达集合地点。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/012员工工作纪律1.0为了更好的执行公司各项规章制度，规范员工的劳动纪律，特制定本员工劳动纪律。2.0所有员工必须按时上下班，不允许迟到、早退（迟到、早退20分钟以下罚款10元；20分钟以上者按旷工半天处理）。3.0无特殊情况一般不得请假，如有特殊原因须写请假条，且须提前一天申请，按级批准后方可。特别紧急的情况可以电话请假、口头请假或委托他人请假，但应在销假时补书面假条。4.0每月员工的公休，必须按照每星期的排休表进行。若因特殊情况要调整休息时间的必须以书面形式报主管领导批准，否则按旷工处理。5.0员工上班时间严禁嬉笑打闹、大声喧哗、聊天、串岗现象发生。上班时间脱岗者罚款10元。6.0遵守公司的各项规章制度，上班时应穿统一服装和佩带工号牌。7.0所有员工每天保质、保量、按时完成工作任务。8.0对待业主、同事和来访客人应有礼貌，保持良好的形象。9.0员工不得在工作时间内做本职工作以外的事。10.不准损坏公司财物，否则按价赔偿。11.不允许向业主（住户）索取任何形式的礼物。12.上班时间内不允许私自脱离岗位和接待私访者，如有须经主管领导同意。15.服从领导分配，完成本职工作。文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/013资料、档案管理制度1.0物业档案资料，是指人们在物业的开发和管理活动中，作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种方式和载体的文件。2.0档案资料的收集2.1应设立专门的档案室，并由专人负责管理，在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛，其来源按不同的标准有不同的分类。2.2如按时间顺序，可分为：2.2.1设计规划阶段信息a）土地购买合同、土地使用证等权属证书；b）规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书；c）建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件。2.2.2施工及验收阶段信息a）竣工图；b）竣工工程一览表；c）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及备件等）；d）设备技术手册、使用说明及质保证明；e）设备安装调试记录（各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统）；f）土建施工记录（地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件文件名称：管理处工作手册生效日期：2008年8月5日文件编号：TYWY-GLC2008版本/状态：B/014施工记录等）；g）建（构）筑物监测记录（建（构）筑物的沉降、变形、防震、钢结构焊缝探伤检查记录）；h）隐蔽工程的验收记录；i）工程事故发生及处理记录；j）图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单；k）项目的重要技术决定和文件；l）验收计划和验收会议纪要；m）验收记录；n）返修记录；o）验收总结报告。2.2.3委托管理阶段信息a）委托管理招标文件；b）物业管理投标文件（物业管理单位的资质证明、管理计划及预算等）；c）物业委托管理合同（协议书）；2.2.4招商阶段信息a）招租物业的平面图纸；b）招租许可证及委托书；c）租金及管理费测算书