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佛奥酒店投资管理有限公司ÿÿÿÿÿÿ目录第一部分佛奥酒店投资管理有限公司管理手册第一章佛奥酒店投资管理有限公司―――――――――――――――16第一节公司管理思想、定位及职能―――――――――――――――16一、酒店管理公司的指导思想――――――――――――――――――16二、酒店管理公司的定位――――――――――――――――――――16三、酒店管理公司的职能――――――――――――――――――――16第二节佛奥酒店投资管理有限公司组织结构―――――――――――17一、组织架构―――――――――――――――――――――――――17二、各部人员编制设置―――――――――――――――――――――17三、公司及下属酒店重要人事任免――――――――――――――――18第三节总经理和副总经理的岗位职责、知识及能力要求――――――20一、总经理的任职要求及岗位职责――――――――――――――――20二、副总经理的任职要求和岗位职责―――――――――――――――20第二章总经理办公室―――――――――――――――――――――21第一节总经理办公室组织结构与岗位职责――――――――――――21一、总经理办公室组织结构―――――――――――――――――――21二、总经理办公室职责范围―――――――――――――――――――21三、总经办各级人员的岗位职责、知识及能力要求―――――――――22第二节总经理办公室工作制度―――――――――――――――――24一、文件收发管理制度―――――――――――――――――――――24二、文件档案管理制度―――――――――――――――――――――25三、公文处理规定―――――――――――――――――――――――25四、日常行文和流转的规定―――――――――――――――――――26五、办公室区域规范化管理规定―――――――――――――――――36六、办公室行为规范化管理规定―――――――――――――――――36七、办公设备使用管理规定―――――――――――――――――――38主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！2八、保密管理规定―――――――――――――――――――――――41第三节总经理办公室工作程序与标准――――――――――――――43一、行政管理制度―――――――――――――――――――――――43二、办公室工作中的运作表格――――――――――――――――――50第四节人事管理制度―――――――――――――――――――――75一、佛奥酒店投资管理有限公司《员工手册》―――――――――――75二、员工招聘制度―――――――――――――――――――――――99三、员工考评制度―――――――――――――――――――――――118四、劳动合同―――――――――――――――――――――――――122五、临时工劳动合同――――――――――――――――――――――122六、工资与考勤制度――――――――――――――――――――――122七、员工缴纳劳动保险费实施办法――――――――――――――――122八、员工工伤处理规定―――――――――――――――――――――122九、计划生育及女工劳动保护规定――――――――――――――――122十、关于公派离职学习的管理规定――――――――――――――――122十一、员工就餐管理规定――――――――――――――――――――122十二、员工宿舍住宿管理规定――――――――――――――――――122十三、员工更衣柜和更衣室的使用管理规定――――――――――――122十四、外派高级管理人员述职制度――――――――――――――――122第五节培训工作管理制度―――――――――――――――――――122一、培训管理制度―――――――――――――――――――――――122二、兼职培训员制度――――――――――――――――――――――128三、员工参加公司外培训的规定―――――――――――――――――130四、培训管理条例―――――――――――――――――――――――130五、培训器材和资料管理规定――――――――――――――――――131六、培训工作人员守则―――――――――――――――――――――131七、培训工作会议制度―――――――――――――――――――――131第六节酒店培训工作管理―――――――――――――――――――131一、酒店培训工作流程―――――――――――――――――――――131主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！3二、培训的前期准备――――――――――――――――――――――131三、培训计划的实施――――――――――――――――――――――133（一）新员工入职培训与考核的实施―――――――――――――――134（二）管理人员培训的实施―――――――――――――――――――134（三）招工前培训的实施――――――――――――――――――――134（四）淡季培训的实施―――――――――――――――――――――134（五）酒店管理公司内部的交叉培训―――――――――――――――134（六）外语培训的实施―――――――――――――――――――――134（七）培训员培训的实施――――――――――――――――――――134（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准――――――――――――134（九）培训教案编写的程序与标准――――――――――――――――134（十）总经办对各酒店培训工作的行政管理――――――――――――134（十一）全员考核工作程序与标准――――――――――――――――134四、培训管理工作运作表格―――――――――――――――――――134五、新员工入职培训教案及各级员工考核试题―――――――――――134第三章营运管理部――――――――――――――――――――――134第一节营运管理部组织结构与岗位职责―――――――――――――134一、营运管理部组织结构――――――――――――――――――――134二、营运管理部职责范围――――――――――――――――――――134三、各级人员的岗位职责、知识及能力要求――――――――――――134第二节营运管理部工作程序和标准―――――――――――――――137一、营运工作的程序和标准―――――――――――――――――――137二、销售工作的程序和标准―――――――――――――――――――137三、团队接待服务工作程序和标准――――――――――――――――137四、酒店重要客人及VIP的接待服务工作―――――――――――――137五、接待重要客人的服务程序与标准―――――――――――――――137六、处理酒店客人投诉―――――――――――――――――――――137七、贵宾卡的推销―――――――――――――――――――――――137第三节订房中心―――――――――――――――――――――――137主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！4一、订房中心的组织结构――――――――――――――――――――137二、订房中心的班次安排及主要工作―――――――――――――――137三、订房中心服务工作的程序与标准―――――――――――――――137（一）电话预订――――――――――――――――――――――――137（二）网上预订――――――――――――――――――――――――138（三）合约单位预订――――――――――――――――――――――138（四）其它订房中心或旅行社预订――――――――――――――――138（五）受理预订的程序与标准――――――――――――――――――138（六）预订承诺的程序与标准――――――――――――――――――138（七）预订资料的管理程序与标准――――――――――――――――138（八）订房中心的工作流程与公司各酒店的联系――――――――――138（九）预订管理程序――――――――――――――――――――――138（十）订房中心运作表格――――――――――――――――――――138第四节下辖酒店营运管理―――――――――――――――――――138第五节营运管理部运作各种表格――――――――――――――――138第四章发展部――――――――――――――――――――――――138第一节发展部组织结构与岗位职责―――――――――――――――138一、发展部组织结构――――――――――――――――――――――138二、发展部职责范围――――――――――――――――――――――138三、发展部各级岗位职责、知识及能力要求――――――――――――138第二节发展部工作程序和标准―――――――――――――――――140一、选址工作程序和标准――――――――――――――――――――140二、酒店项目评估工作程序和标准――――――――――――――――140三、酒店定位工作程序和标准――――――――――――――――――140四、接待重要客人的服务程序和标准―――――――――――――――140五、其它业务工作程序和标准――――――――――――――――――140第三节发展部运作各种表格――――――――――――――――――140第五章工程、财务人员――――――――――――――――――――140第一节工程人员岗位职责、知识及能力要求―――――――――――140主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！5第二节计划财务部人员岗位职责、知识及能力要求――――――――140第三节酒店财务工作流程―――――――――――――――――――142一、厅面收银工作程序―――――――――――――――――――――142二、前厅收银工作程序―――――――――――――――――――――146三、收入审计工作程序―――――――――――――――――――――150四、成本及应付款组工作程序――――――――――――――――――152五、固定资产购置及提前报废处理程序――――――――――――――154六、工资表的编制程序―――――――――――――――――――――154七、提取福利费等工作程序―――――――――――――――――――154八、银行调节表的编制―――――――――――――――――――――154九、出纳员的工作及程序――――――――――――――――――――154十、仓库管理员工作细则――――――――――――――――――――156十一、采购员工作细则―――――――――――――――――――――156十二、电脑员工作细则―――――――――――――――――――――157十三、电脑员维修操作规范―――――――――――――――――――157第四节各种财务管理制度及规定――――――――――――――――157一、佛奥酒店投资管理有限公司财务管理制度―――――――――――157二、佛奥酒店投资管理有限公司财产管理制度―――――――――――157第六章公司投资酒店管理工作程序―――――――――――――――157第一节投资酒店项目的确定――――――――――――――――――157第二节酒店项目管理的跟踪――――――――――――――――――157第七章开拓酒店管理项目工作程序―――――――――――――――158第一节托管酒店管理拓展项目的确定――――――――――――――158第二节托管酒店管理拓展计划的执行――――――――――――――158第三节托管酒店管理的跟踪――――――――――――――――――158第四节托管酒店管理合同的终结――――――――――――――――158第八章新酒店筹备工作要点――――――――――――――――――158第一节阶段工作准备―――――――――――――――――――――158第二节经济型酒店（客房）开业前的总体计划――――――――――159主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！6第九章下属酒店管理――――――――――――――