绩效管理手册

瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第1页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED绩效管理手册绩效管理手册绩效管理手册绩效管理手册瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)IN’’’’LLLLHOTELHOTELHOTELHOTELMANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENTLIMITELIMITELIMITELIMITE瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第2页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED指导思想：基于标准执行和质量检查以及GOP管理的基础上，实行的门店中层以及店总的关键指标考核（KPI）。以标准为基础，以质检为依据，以GOP达成为目标的绩效考核主要分为以下部分：一、以质检分值为基础考核中层管理人员考核对象：前厅助理、客房助理、值班经理、保安队长、工程、出纳、厨师领班考核和助理考核内容考核具体的考核办法为：1、质检分为：综合检查、公共部分质检----日检、夜查、高层巡查三部分2、考核分值比例组成：综合检查+公共部分质检+夜查+高层检查3、分值组成：每项均换算为百分制4、中层考核结果计算公式：百分制（综合检查+公共部分质检+夜查+高层检查）分值/45、其中综合检查、公共部分统称为日检，每两周一次，夜查两周一次，高层巡查每月一次6、统计模式为：每月为单位统计，每季度汇总平均分值作为最终考核分数；其中月度内有2次（含）以上的取数每周平均值为月度汇总值中层质检考核总表格：质检月度汇总表（中层）检查类型实际总分个人总分值实际得分百分比得分百分比汇总得分综合检查公共部分夜查高层巡检综合检查公共部分夜查高层巡检综合检查公共部分夜查高层巡检前厅助理9586100100381000000000.00客房助理26886100100554000000000.00值班经理15286100100438000000000.00保安队长9386100100379000000000.00工程4786100100333000000000.00出纳2586100100311000000000.00店总68086100100966000000000.00瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第3页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED详细参见附件（质检标准）二、以公司对门店管控部门营运、营销、财务、人事、工程为媒介进行店总考核店总绩效考核表：瑞都酒店连锁店总KPI考核表被评议者：门店：评议时间:年月日序号项目占比考核指标权重评价标准实际得分加权得分考核依据SABC1.21.00.80.61营运35%标准执行10%≥85≥80≥75750解释请详见下面“考核依据分析”2执行力10%≥10≥9≥8803台账管理10%≥95≥90≥85854差错事故及安全5%≤0≤1000≤1200120005人事20%员工满意度4%≥90≥85≥808006人才培养输出3%≥3≥2≥1107培训成绩5%≥5≥4≥3308档案管理4%≤0≤0≤2209员工流失率4%8%≤10%≤12%14%010财务20%财务审计3%≥10≥9≥88011GOP执行率15%≥105≥100≥9595012违规违纪2%≤0≤2≤33013营销18%会员增长量8%≥105≥100≥9595014客户满意度5%≥95≥90≥8585015协议增长量5%≥105≥100≥9595016工程7%维修房过夜数量7%8≤10≤12140100%100%00瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第4页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED考核表格组成解析：1、考核主要分五项：营运部分主要考核服务质量管理；销售部分主要考核房间销售情况；人事主要考核人事管理以及人才培养；财务主要考核收益以及财务规范管理；工程主要考核设备维护及保养（关键是延长设备使用寿命，从而达到缩短收益周期）2、考核分项分为16项，均以客观数据为依据，同时直观反映公司对门店管理的主要手段，同时纳入溢出分值1.2，说明在管理完善后可以拿到更高的分值，同时也限定了最低分值0.6，一共四个等级，在考核依据分值中采取了分段取值的方法，如第一项：80到85分取值就是1，3、考核依据由各分管部门提供，均有规定表格取数，同时也有相关制度规定，主要参照标准是：管理手册中店总的岗位职责以及相关流程，考核的对象操作也是在此项标准中附录：权重的解释权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价。打个比方说,一件事情,你给它打100分,你的老板给它打60分,如果平均,则是(100+60)/2=80分.但因为老板说的话分量比你重,假如老板的权重是2,你是1,这时求平均值就是加权平均了,结果是(100*1+60*2)/(1+2)=73.3分,显然向你的老板那里倾斜了。假如老板权重是1，你的权重是3，结果是（100*3+60*1）/（1+3）=90。这就是根据权重的不同进行的平均数的计算，所以又叫加权平均数。加权的解释：要理解加权是什么意思，首先需要理解什么叫“权”，“权”的古代含义为秤砣，就是秤上可以滑动以观察质量的那个铁疙瘩。《孟子·梁惠王上》曰:“权，然后知轻重。”就是这意思。例子：学校算期末成绩，期中考试占30%，期末考试占50%，作业占20%，假如某人期中开始得了84，期末92，作业分91，如果是算数平均，那么就是(84+92+91)/3=89；加权后的，那么加权处理后就是84*30%+92*50%+91*20%=89.4，考核依据解析：1、标准执行：依据是质检总分，质检总分每月汇总一次（每两周一次，每月两次），考核取数为一个季度三个月相加取平均数。附录：质检表格2、执行力：根据执行力统计表格执行，以月为单位统计，考核三个月相加总和，主要包括报表的上交，交办事宜的处理，质检三项的整改限定时间等（各部门根据报表每月填写瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第5页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED交总经办汇总）附录：执行力管理报表（由总经办统计交营运部）3、台账管理：根据营运部的台账管理目录质检逐项检查，发现不实、确实、作假等不符合要求记录入台账管理报表，每两周一次，季度考核一次，按分值考核附录：台账检查记录表4、差错及事故安全：考核管理办法是以100元为基数，按季度汇总金额高于100元为基准线，具体办法如下：以下事项一旦发生，店总当季绩效考核综合系数总分扣减0.5分，并由店总负责解决承担损失责任。事项损失指标定义�员工工伤事故1000元�食物中毒2000元�顾客伤亡事故2000元�火灾事故3000元�刑事治安事件500元执行力调查表（以店为单位）项目（次数考核）第一周次数第二周次数第三周次数第四周次数汇总报表工作计划工作总结培训计划客户满意度员工谈话记录人力资源报表行政总经办交办事宜文件执行董事会交办事宜制度执行培训迟到会议迟到质检整改未到位汇总瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第6页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED�财产被盗/被骗3000元�其他个人责任事故1000元�顾客投诉事件1000元�媒体负面曝光报纸、电视�行政管理部门处罚1000元�员工劳动关系纠纷1000元此项为双重考核：一是：发生以上事件超过规定金额以上扣除店总绩效总系数的0.5，此项考核分值直接为零，二是不超过规定金额的按照以上表格进行考核，目的是：坚决杜绝此类事项发生，减少酒店损失。5、员工满意度、参照每季度一次的《员工满意度》调查，以分值为考核依据附录：员工满意度调查表员工满意度点查分值汇总表6、人才培养输出：由人事统计每季度培养人数，以实际输出个数考核附录：人才输出统计报表7、培训成绩：每季度人事部将根据公司题库，出题对每门店的各部门进行考核，取平均成绩作为考核数据，附录：培训成绩表8、档案管理：根据档案管理巡查报表的得分进行考核，每月一次，每季度取平均值作为考核分值。附录：档案管理巡查记录表9、员工流失率：根据季度员工流失人数除以季度员工总数乘以100%，根据每月《人力资源控制报表》由人事部按照《员工流失统计表》统计附录：《人力资源控制报表》《员工流失统计表》10、财务审计：根据每月财务部对门店的审计所得结果考核，以分值为结果考核附录：《门店财务审计表》《每月门店审计汇总表》11、GOP执行率：根据财务部对门店每月的GOP预算与实际产生的GOP值相比，按比例达成考核。附录：门店预算表瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第7页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITEDGOP达成率对比表12、违规违纪：根据门店违规违纪次数考核，具体的违规违纪事项如下：1)保管物资、资金的人员发生变动时，未按照规定办理交接手续，被店总批准离职的；2)对各种财产损失未认真查对清楚、未及时处理且隐瞒不报、长期不作处理的。3)正常运营后，连续三个月过夜开房率低于65%的；4)出现其他较严重失职、失误行为且已产生较大不良影响或经济损失（总经办指示）；5)店总行为规范表现恶劣，或出现严重违规行为，且造成不良影响。6)有贪污、受贿、挪用、侵吞公款行为；7)未经批准坐支现金；8)收入不入或少入系统，9)虚假报销，10)私开自用开房11)不作为导致停业13、会员增长量：根据营销部对门店预估会员卡销售量对比实际长生量的比值进行考核附录：会员卡发放与预算对比表14、客户满意度：根据营销部400统计的客户回访记录好评率进行考核附录：客户回访好评率统计表15、协议增长量：根据营销部对门店预估协议签订量对比实际长生量的比值进行考核附录：协议签订与预算对比表16、维修房过夜量：根据工程部统计的门店季度维修过夜间夜数考核附录：门店维修过夜统计三、考核支撑报表管理1、报表上交时间及流程：每季度第一个月为考核上一季度的工作月，每月8日12:00前上交以上汇总表，每月12日12:00以前由营运部绩效制作完成各门店店总绩效表格给予财务部，财务部在14日前根据绩效数值计算绩效工资额，交总经办在15日12:00前签批完毕后按门店发薪日时发放2、报表上交注意事项：1）、每周数据作为每月数据基础，需保留手工版或电子版，汇总至营运部绩效2）、每季度上交汇总表，其他周和月表格由总经办统一保存、分门别类存放瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共9页第8页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INLHOTEIMANAGEMENTLIMITED四、门店分类管理制度：A类店：120个房间以上B类店：91——120个房间C类店：61——90个房间D类店：60个房间以下五、店总及中层薪资组成结构薪资=基本工资+岗位津贴+绩效工资+效益奖+其他（工龄、津贴、加班等）解析：基本工资：数值全部统一，不做变更岗位津贴：按照门店类别设置不同数值（具体参照人事文件）绩效工资：按照人事文件在岗位津贴中另加店总300元、助理200元、值班经理150元、领班100元作为预留绩效考核所用效益奖：根据财务部GOP预算值超额部分按照2.5%为绩效，1%为活动基金，其中2.5%为效益奖其他：如工龄、加班、活动奖金等六、店总及中层绩效考核办法1、每月店