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前言为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。目录1、2005年度营运中心工作目标规划…………………………………………………………………（3）2、2005营运中心组织架构图…………………………………………………………………………（4）3、2005年营运中心定员定编计划表…………………………………………………………………（5）4、2005营运中心职能表………………………………………………………………………………（6）5、2005年营运中心各岗位职务说明书………………………………………………………………（7）6、2005年营运中心各部门工作流程图………………………………………………………………（31）7、2005年营运中心各部门所需表格…………………………………………………………………（42）8、2005年客服课人员的工作规范及要求……………………………………………………………（72）9、2005年信息资课部管理制度………………………………………………………………………（75）10、2005年储运课工作规范及相关要求……………………………………………………………（77）11、2005年营运中心例会制度………………………………………………………………………（80）12、2005年营运中心办公环境的管理规定…………………………………………………………（81）2005年度营运中心工作目标规划序号计划工作内容达成办法计划达成目标考核指标权重工作量占比计划实施时间责任人12005年度营运中心营运手册的制定全面梳理营运中心各部门工作流程制度,明确岗位职责营运中心全面负责物流、信息、客服、产品企划及产销协调工作，以销售为龙头使营运中心成为营销支持系统2005年2月28日完成15%15%2005年2月28日营运中心2营运手册的执行与监督营运中心各部门严格按照操作流程执行并加大检查力度通过例会制度定期沟通并及时解决各环节存在的问题，以提高营运效率各岗位的考核指标达成率10%10%2005年全年营运中心各部门3仓库盘点仓库主管组织仓库人员对货品进行整理，分区摆放，存货以良品库（三个区），不良品库（ABCD）以分辨出存货实存情况确保库存数准确无误库存的准确率20%25%2005年全年跟踪营运中心储运部4导入新品牌的管理软件提高生产配送，供应等关键业务的效率，通过更加专业化和有针对性的物流软件来支撑和优化营运工作加强物流与各部门的精细化工作，提高工作效率，保证工作的流畅性2005年6月30日前完成30%25%2005年全年年跟踪营运中心5营运中心的费用预算计划按公司统一要求编制费用预算合理地控制各项费用与实际支出比例2005年2月28日完成10%5%2005年元月30日营运中心6营运中心各部门员工培训，强化绩效考核制订出培训计划，重新梳理各岗位管理制度和考核内容有效地提高员工的综合素质及工作的积极性2005年5月31日完成15%20%2005年6月1日营运中心营运中心组织架构图营运总监总监助理信息资源课课长产企课课长储运课课长课服课课长兼职助理产品组组长信息组组长设计组组长司机物流终端追踪员销管仓储组长产品专员信息专员A设计专员信息专员B退货整理仓管人员KA课服普通课服商保专员对帐专员出货组组长打包员包材物管员设计专员A企划专员退货录入员2005年营运中心定员定编计划表名称岗位定编人数现有人数增减人数备注部门总监室营运总监1人1人总监助理1人1人储运部课长1人1人仓储组长1人1人出货组长1人1人司机1人1人物流追踪员1人1人+1人员变动仓库保管员7人4人+3人2月底到岗销管1人1人出货打包员11人11人包材管理员1人1人物资管理员1人1人整理记录员1人1人整理工4人4人退货品录入员1人暂无+1人2月底到岗信息资源课课长1人1人副课长1人1人数据分析1人1人设计专员1人1人产品组组长1人1人产品专员2人2人+1人人员变动网络维护员1人暂无+1人2月底到岗客服课客服课课长1人1人KA客服3人3人普通课服4人4人对帐专员1人1人商保投诉专员1人1人+1人员变动产品企划课产企课课长1人1人产企专员1人1人合计54人南京营销公司营运中心职能表紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书一级职能二级职能三级职能通过销售信息处理分析、产品线规划执行、客户服务、货品物资管理、物流管理为公司营销系统正常运做提供保障销售信息分析处理、产品下单及产销协调、包装设计管理1、公司网络系统的维护与管理；2、产品入库、销售、库存等信息的整合、分析与发布；3、市场销售信息的汇总与分析；4、根据南京营销公司的销售目标制定下单计划；5、追踪下单计划的执行情况，每月定期召开产销协调会议，解决产销工作中遇到的问题；6、新品上市追踪（产品开发、下单、跟单等一系列配套服务的追踪）；7、产品包装及与包装相关的设计制作（配合新品同时上市）。客户服务管理1、客户保持良好的沟通，收集整理客户反馈的销售及市场信息；2、授理客户的传真与电话，为客户做好配发货等相关工作；3、及时了解客户的需求，为其安排计划；4、新开客户的全过程跟踪工作；5、应收帐款的催缴；6、填报客户月度对帐单；7、及时提报公司当前的各项相关政策及信息给客户；8、热情接待到访客户；9、完成上级领导交办的其它工作事项。货品物资管理、物流管理1、专卖店、店中店物资进、销、存管理；2、及时准确做好各产品进销存单据的制作及电脑录入；3、做好发货单据、帐务的核查及日常维护工作；4、做好成品的进销存记录及手工由的提报，帐卡物一致；5、做好仓库环境维护工作；6、库存安全存量的提报及维护工作；7、据客服人员的配货单完成产品的包装、发货工作并放入相关的物品及单据；8、管理好发货工作中的领料、包装、打包、外标识、托运等各个环节；9、物流货运站的寻找及价格的评定；10、退货品的进销存记录及手工帐的提报，帐卡物一致；11、对各类退货品进行分类、挂牌并定点存放，标识清楚；12、退货品整理报表的提报。产品企划1、产品（市场）调研、竞争产品分析；2、产品线规划整合执行；3、产品企划书的拟订及执行检查；4、新品上市的工作追踪及产品线的调整。职务名称营运总监所属部门营运中心直接上级总经理任职条件性别□男□女■不限年龄限制25-35个性描述正直、坦诚、豁达、自信最佳学历本科最佳专业工商管理、市场营销应具能力优秀的领导沟通、协调、调度、指挥、组织、开拓能力应具经验三年以上的企业相关工作经验、一年以上高级管理工作经验其他良好的市场分析能力、客户沟通能力和极强的业务协调能力工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1修订及执行营运中心战略规划及与日常营运相关的制度体系、业务流程10%1、公司年度策略规划的建议权2、营运流程及管理办法的制定权3、营运方针目标的制定权4、营运中心人员的聘用权5、年度产品线制定修改权2策划推进及组织协调公司重大营运计划、进行市场发展跟踪和策略调整15%3建立规范、高效的营运管理体系并优化完善10%4制定公司营运标准并监督实施10%5制定公司营运指标、年度发展计划，推动并确保营运指标的顺利完成10%6制定营运中心各部门的战略发展和业务计划10%7协调各部门的工作5%8建设和发展优秀的营运队伍10%9配合销售部、市场部、做好服务支持于一体的营销系统15%10完成总经理临时交办的其他任务5%工作时间八小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后、跟不上公司发展，越权考核指标1、具体工作职责的达成率2、相关部门、岗位的投诉率3、员工满意度4、部门预算控制率5、部门合作的满意度职位关系可直接升迁职位副总经理可相互转换职位可升迁至此的职位营运副总监需培训项目1、项目管理2、物流管理3、战略管理4、组织管理5、财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门总经理核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书职务名称营运总监助理所属部门营运中心直接上级营运总监营运总监总经理储运课信息资源课客服课产品企课任职条件性别□男□女■不限年龄限制25-35个性描述稳重、亲和力最佳学历本科最佳专业企业管理、人力资源管理、行政管理应具能力较强的判断力、人际能力、优秀的分析、计划、归纳与执行能力应具专业三年以上的工作经验，两年以上的管理经验其他高度的工作热情，良好的团队合作精神工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1协助营运总监制定内部规范管理模式与流程优化；20%1、公司年度策略规划的参与权2、制定营运流程及管理办法的建议权3、其它经总监批准赋予的权限2协助营运总监各项规划与计划的实施；20%3协助营运总监监督各部门相关制度、工作程序执行情况20%4协助总监编制营运指标，年度发展计划等；20%5协助并推进本部门的文化建设工作10%6完成上级领导交办的其他工作任务10%78910工作时间八小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念；考核指标1、相关工作制度健全情况2、与本职工作相关的各考核指标3、重要任务的完成情况4、相关部门、岗位投诉率5、上级主管的满意度职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位营运中心部门主管需培训项目1、企业管理、2、人力资源管理3、财务管理4、物流管理5、行政管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书职务名称储运课课长所属部门营运中心直接上级营运总监营运总监总监助理储运课信息资源课客服课产品企划课任职条件性别□男□女■不限年龄限制22-35岁个性描述诚实、稳重、有责任心最佳学历本科最佳专业物流管理应具能力熟悉公司各个环节及工作流程，有规划指导协调能力应具经验二年以上的本岗位工作经验其他熟悉第三方物流环节及报价工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1统筹协调储运课各小组之间的关系15%1、对本课职责范围内的工作有指导、监督、管理、协调权2、运输费用审核权3、对物资运输及驾驶员车辆管理权4、对第三方物流价格申报权2组织本部门员工进行定期或不定期的产品知识培训和技能培训10%3对部门不合理状况加以改进，优化人员组合，规范工作流程15%4努力降低物流成本，拓展物流渠道15%5督察各小组长的日常工作，提高本课员工的工作效率20%6加强理论知识和基层以管理的学习，积极引进先进的管理模式10%7协调本部门与其他部门之间的学习，确保公司物流顺畅10%8完成上级交办的其他事项5%工作时间8小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念；考核指标1、月度库存的准确率2、出货时效性3、货运费用的控制4、相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位出货组组长、仓管组组长需培训项目1、企业管理2、物流管理3、财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书职务名称仓储组组长所属部门营运中心直接上级储运课长任性别□男□女■不限年龄限制20-35个性描述诚实、稳重、细心储运课长仓储组长终端追踪员营运总监销管司机出货组长职条件最佳学历大专最佳专业物流管理应