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经营管理手册--营运篇1经营管理手册经营管理手册经营管理手册经营管理手册----营运营运营运营运篇篇篇篇3333.1.1.1.1管理岗位工作职责3.1.1营运经理岗位职责A.A.A.A.对执行总经理负责，认真贯彻执行总经理下达的各项营运目标以及交办的其他工作，并及时将工作进展情况向执行总经理汇报。B.B.B.B.负责制定本部门的工作计划，分配和协调各岗位间的工作任务及经营目标。C.C.C.C.负责影城日常的营运工作，监督检查营运各岗位执行规章制度、完成工作计划和任务的情况，并根据情况执行奖惩条例。D.D.D.D.负责制定影城营运员工培训、考核计划，并追踪其实施情况，以保证影城服务质量的持续提升。E.E.E.E.负责影城每月营运数据的总结及分析，各项营运数据的总结及分析，并根据各项分析提出控制运营成本的机会点，并在每周一管理组例会中呈现。F.F.F.F.依据《值班经理检查表》追踪值班经理的工作标准，持续提升值班经理工作质量。G.G.G.G.追踪各营运助理的行政工作，确保其高效实施。H.H.H.H.依据营运状况，审核排片行政的排片工作，并及时提出修正性意见及建议。I.I.I.I.班表审核：每周五审核检查由排班经理上报的营运各岗位班表，审核无误后签字下发。3.1.2值班经理岗位职责A.A.A.A.对营运经理负责，保证影城营运现场安全及正常运行。B.B.B.B.执行影城的经营方针，完成上级领导下达的各项任务和指标，并将工作进展情况及时上报营运经理。C.C.C.C.负责影城的现场楼面服务管理工作，监督营运各岗位工作标准及服务规范的有效实施。D.D.D.D.与市场部密切配合完成影城及影片的宣传推广工作。E.E.E.E.掌握员工思想动态，开发员工潜能，不断激励调动员工工作积极性、创造性。F.F.F.F.严格执行影城的各项规章制度，在影城营业期间，合理安排、调配使用一线员工，对影城各岗位依据《值班经理岗位检查表》及《各岗位巡视表》进行巡视，发现问题及时处理并做好相关记录工作。G.G.G.G.监督检查营运岗位员工的工作表现，负责影城员工的上岗培训工作，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员工，可向有关部门建议给予奖励。H.H.H.H.及时向员工传达影城运营政策、市场活动，并监督执行到位。I.I.I.I.遇顾客投诉、突发事件，立即进行妥善、果断的处理，做好观众意见收集、整理、上报工作，并在结束后填写本事件值班日志和交接本内容，整理存档。J.J.J.J.做好每天的运营结算工作，发现问题及时上报。K.K.K.K.填写值班日志，记载当日的经营情况、服务管理情况及当班处理的问题，同时，写明处理结果及有待继续查处的问题。经营管理手册--营运篇23.1.3员工组长岗位职责A.A.A.A.对值班经理及营运助理负责，协助值班经理及营运助理工作，协助追踪岗位员工工作，保障影城营运顺畅。B.B.B.B.统筹安排班次内员工：对于所负责班次做分岗定位，及时安排员工休息和餐饮。C.C.C.C.岗内追踪：追踪在岗员工服务态度和工作标准，并给予纠正和辅导。追踪各岗位清洁状况及员工随手清洁意识。安排并追踪影务员工进场前及散场后的准备工作。追踪影务员工按时巡厅及巡厅标准。D.D.D.D.处理投诉：在岗期间独立处理简单顾客投诉以及协助值班经理处理重大顾客投诉事件。E.E.E.E.训练：负责在岗期间新员工代训工作。及时、准确传授岗位工作标准，让员工尽快融入集体，掌握岗位技能。F.F.F.F.了解员工思想状态，及时汇总意见或建议并呈递营运助理或经理。G.G.G.G.每月对服务组员工给出评估意见，帮助员工提高服务工作标准和服务意识。3.1.4放映主管岗位职责A.A.A.A.行政职责：对营运经理负责，完成营运经理下达的各项工作。做好放映组和管理组沟通的桥梁，日常工作中放映员工对公司政策或决定有任何疑问，应及时予以解答或上报营运经理，以便加强整个放映组的沟通工作，与整个影城形成一个团结的整体。B.B.B.B.业务职责：熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能及维修保养知识，对设备设施的损坏及时维修，或上报营运经理获得远程协助以便尽快修复，保证影城所有放映机器设备安全运行。遵守公司关于放映质量管理的各项规定，定期组织放映质量评比活动，正确对待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向上级领导汇报。C.C.C.C.管理职责：合理安排、调配放映人员，监督放映部门员工的工作质量、操作规范及放映间的清洁卫生；负责影城所有放映机器设备零部件的申购工作。严格要求机房员工遵守公司的人事政策、劳动规定、保卫及安全措施等各项规定。D.D.D.D.培训职责：负责放映组长、放映员的培训、考核工作。为影城发展培养优秀的放映储备人员。配合管理组完成对放映组的日常训练、绩效评估、纪律管理等工作。3.1.5放映组长岗位职责A.A.A.A.协助放映主管负责整个放映机房日常管理工作，合理处理放映机房的日常事务及放映过程中出现的事故。在工作中严格执行放映机房基本工作操作标准，协助放映员高标准完成放映设备的内外部清洁、定期检查日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作等。严格遵守各种规章制度，具有诚实的工作态度、良好的服务意识和团队合作精神。工作认真、高效管理，勇于承担工作中的任何责任和压力。B.B.B.B.拷贝管理：按照《拷贝管理制度》做好拷贝管理工作，负责拷贝的提取及送还工作；所有到达影城的拷贝都必须填写《影片报告》，同时严格按标准验片并核对拷贝的等级鉴定报告，发现等级不符或拷贝损伤或存在严重质量问题的情况应立即上报放映主管。C.C.C.C.及时排除放映中的突发事件，定时检查、维护机器设备。严格执行公司对放映设备的机检安排规定，协助放映员按日、周、双周、月、季、年等不同时间完经营管理手册--营运篇3成机检项目，同时协助放映主管监督检查机检工作的完成情况。D.D.D.D.当班工作开始或结束时，负责巡视整个放映机房的清洁、设备状况、消防安全隐患，负责放映当班全组放映人员的管理和工作分配，做好机房各类拷贝的准备和交接，做好机房卫生工作的保洁，确保放映人员按放映标准操作细则进行各厅电影的正常放映。做好每日当班工作的交接，并做好本人的当天放映工作和工作日志的填写。3.1.6保洁组长岗位职责A.对值班经理及营运助理负责，完成值班经理及营运助理安排的各项工作；配合值班经理及营运主管实施管理制度和绩效考核。B.认真学习业务技术，熟练掌握各种清洁工具的使用方法，设施设备的保养方法。做好影城各区域日常清洁工作。C.遵守各项规章制度，安排员工对影城的清洁卫生工作，提出合理化的建议，制定工作计划，合理分配保洁员工。D.检查保洁员工出勤情况，仪表仪容。负责带头完成自己责任区域内的保洁任务，确保保洁质量达到公司规定的标准。检查影城各个区域的清洁工作，做好岗位清洁检查，保证影城内的干净整洁。E.成本控制：负责从仓库领取保洁物品；工作中注意节约能源和物资；下班前做好保洁物品整理工作。成本控制意识贯穿保洁管理工作始终。3.1.7训练员岗位职责A.A.A.A.训练员在工作中首先是一名优秀的员工，具备娴熟的业务技能。通过影城所有岗位鉴定及特色服务鉴定，并能够（随时）胜任该工作。B.B.B.B.训练员在工作中始终关注班次内是否有新进员工代训，应根据训练计划对该员工进行培训，准备好岗位检查表。岗位中，随时对新员工进行辅导，并传授工作技巧。遵循沟通原则，遇到问题及时反馈给员工组长或值班经理，多关注其他伙伴的情绪，并与该伙伴进行良好的沟通。C.C.C.C.根据训练经理安排的《月行政工作划分进度表》中的内容进行日常安排，以达到100%的完成目标，协助训练经理工作。D.D.D.D.具备良好的组织能力，充分利用每次训练时间，高效达成训练结果。E.E.E.E.出色的完成岗位附带职责：服务特殊顾客、处理外带食品、服务中途离场顾客、处理权限范围内的顾客投诉等等。F.F.F.F.清楚了解影城内、外部活动，无论在任何岗位都能应对顾客提出的问题，准确、主动、亲切的回答，以达到顾客满意。3.2各岗位工作标准(见附表)经营管理手册--营运篇43.3影城管理制度及程序3.3.1突发事件及危机管理处理程序及标准A.A.A.A.危机管理的定义：凡对奥斯卡影城的人员安全，声誉形象，公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响需要立即处理的事件称为危机。B.B.B.B.危机管理的使命：把每一次危机都转化为公司影城的良机�提高避免危机的意识。�确保及时有效的作业反应。�把公司的损失降到最低，尽量保护和提高公司的利益。C.C.C.C.危机来临时：保持冷静，收集事实，开始沟通/报告，提醒有关人员注意，需要时启动解决危机的团队采取行动，有清楚的档案记录，在采取任何行动时都要确保自身的安全。不要等待危机自动消失，不要尝试独身处理危机，除非廹不得已;不要把公司牵扯进任何可能接触危机的事件或谣言中;不要让员工与其它人或与顾客议论该事件；在获悉真相之前不要假定公司就是导致事故的原因。D.D.D.D.出现放映事故1.轻度放映事故：（如：过机时黑屏，疝灯突然熄灭等2分钟内可解决的问题）�厅内影务发现后迅速与机房沟通事故原因。�机房迅速打开场灯。�员工组长到厅内安抚观众情绪并说明原因（如：非常抱歉（90度鞠躬），请大家稍等，我们正在处理，很快就可以正常放映，给您带来不便请谅解）。�值班经理到机房查明原因，并给予员工组长时间上的具体确认。�若有顾客投诉，员工组长可告知顾客影片马上开始，我们会在电影结束后为您解决。2.较严重放映事故，需5--10分钟以上才能解决时：�厅内影务发现迅速与机房沟通事故原因。�机房及时打开场灯。�值班经理到机房了解情况及解决问题所需时间。�员工组长到厅内安抚顾客并说明原因（如：非常抱歉（90度鞠躬），由于设备故障的原因，现在我们的工作人员正在抢修中，可能需要5-10分钟的时间，大家可以休息一下）。�若设备维修需要一定时间，员工组长可安排员工上台做抽奖活动，活跃一下气氛。�在电影结束时值班经理与员工准备一些礼品如：杯子、优惠券等在散场时发给顾客，并表示歉意。3.重度放映事故（如：影片开始后，由于设备故障中断而无法再次放映，厅内顾客较多时）�机房迅速打开场灯。�值班经理到台前道歉：您现在可以凭此票观看临近的场次（包括3D电影），或是现在由我为大家改签时间，您凭此票可以在有效期之内（一周）观看任意一场电影，我们对此事感到万分抱歉，请愿意改签的顾客到这边为您改签，请愿意观看其他场次的顾客跟我们这位同事（员工组长）一起到票房更换场次。�若有个别顾客意见较大要求赔偿等，请这位顾客稍等，或是由其它管理组成员另行处理。经营管理手册--营运篇54.在电影放映前设备或片子出现问题无法放映时�值班经理第一时间通知票房不再售票，查看售票人数，并在LED屏上取消该场次。�值班经理通知检票台此场无法放映。�值班经理查看排片是否能够修改，并做出调整。�值班经理与员工组长到休息区询问是否有购买本场影票的顾客。�值班经理告知顾客：由于设备原因该片无法正常放映，您现在可以选择观看其他临近的场次，或是为您改签日期，另行选择观影时间。�若有顾客表示不满则请他稍事休息，待解决其他顾客后，再与之沟通并达成共识。�若在进场前仍有未处理完的顾客，则在播音进场时向顾客说明原因并解决此事。�若其他影厅在邻近的时间未售票，可更改到其他影厅放映此场，并告知顾客具体时间。EEEE．突然停电因电力中断导致影城营运受影响而无法正常营业及服务客人�票房、卖品及会员服务处员工做好现金安全工作。�安排员工至每一个影厅内安抚顾客，如有必要请所有客人撤离影厅至休息区，然后关上厅门。�贴出公告或安排员工至影城进口处，使顾客了解停电的情况。�确保打开所有的应急设备，关闭所有电源及总开关。�锁上保险柜和所有的收银机（需确保自身安全）。�判断当时情况，与电力公司取得联系，弄清停电原因及恢复供电时间。�和总经理沟通，随时了解及报告最新情况。�提高警觉保证影城安全，防止发生抢劫事件。�如短时间内不能恢复供电或顾客要求，可为顾客办理改签或是退票并赠