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服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册1/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________课程目的–了解服务经理的职责–了解服务经理的岗位任职要求–了解服务组织结构及其作用–正确理解并合理调整组织结构及流程结构–理解维修的质量观点–了解质量控制的方法–了解维修服务合同及保修，善意维修的定义服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册2/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1.服务经理职责服务成果和质量监督客户服务部的全体员工负责保证工作质量符合客户的期望和制造商的要求。服务经理必须按规定的时间间隔并根据规定的体系来检查服务的成果。其中包括定期检查以下项目：–服务市场份额–修理厂设备利用率–生产率–修理厂的经营业绩–配件和附件的业务情况服务的重要性在一般情况下，高效率的服务可为您的汽车经营业务带来相当比例的企业利润。此外，服务还是开发一批忠实的用户的最重要的手段。他们不仅将来会继续使用您的服务，还有可能购买您的新车或二手车。由于这一原因，拥有一个良性运转的服务部门是非常重要的。整个的服务政策必须围绕着“用户第一”这一战略来制定。以下指导原则进一步明确了上述战略：–用户的愿望就是我们的工作。–用户只对他们自己的问题感兴趣，而不在意我们的问题。–只有聆听用户的意见，才能告诉用户怎么做。对于用户服务部门特别重要的是:–正确和迅速的服务，–保证安全和质量，–在维修时间方面说到做到，–不能让用户长久等待，–亲自交付车辆，并准确解释帐单内容，–维修明码标价(维修价格不应当是秘密)，–方便合理的营业时间。服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册3/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________公司用户的期望与以上情况几乎没有什么差别，只不过他们对始终准备提供服务和快速处理维修业务的愿望一直比较迫切。当前服务的重点目标：1.始终如一地执行职能描述中为服务人员规定的责任、任务和工作2.不断改善企业的外部和内部形象3.从最大限度地使用户和员工满意的角度出发，逐步使企业设备和工具现代化4.使工位能力和员工能力适应当前的定单情况5.通过经济性的企业管理和不断观察效率数据，提高服务领域里的利润比例，使用为此而设定的表格和手段6.根据经济业务原理采用计算和控制工时的方法7.始终如一地使用“工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具8.使用统一的、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格9.引进和使用SAGA索赔处理体系10.加强用户投诉报告的应用，其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈11.通过改进工作质量和持续的成果控制，减少“维修事故”的数量，并应用专门的检测程序进行定期的抽检12.根据生产商的规定，对交付车辆进行100%的交车检查，以使用户对新车完全满意13.通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助14.通过提供服务活动来不断提高用户的满意度15.通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺”16.使用推荐的专用工具、仪器和设备17.检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段18.通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册4/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.“服务经理”职责描述A、责任范围服务经理是经销商管理层的成员。正如销售经理和财务或行政经理一样，他直接归总经理领导。其责任范围与这一领导性角色相一致：–必须负责企业在所在地区树立最好的服务提供者形象。对于用户来说，这意味着在涉及保养、维修和配件供应时，所有的努力都是为了使他们满意。只有这样，服务经理才能履行他对企业的两项义务：a.充分发掘配件、附件和维修服务销售的市场潜力b.为销售部门创造机会，使之利用用户对服务的满意来销售新车和二手车–作为前提，服务经理必须能够成功地使车间和配件部门的所有员工都瞄准选定的目标。这就是说，促使他们的思维和行动以用户为导向。–树立形象、让用户满意、发掘市场潜力和使所有的员工都瞄准目标是获得合理的收益的基础。只有这样，服务部门才能为企业实现最高目标做出贡献。服务经理主要的具体任务就来源于这（一般性）责任范围B、主要任务1.确保用户满意2.发掘保养和维修业务以及零配件业务的潜力3.使所有员工的思维和行动以用户为导向4.利用服务中与用户的接触销售车辆5.根据用户需求调整企业内部组织6.遵守经销准则，完成当前的重点工作，保证用户服务的竞争力7.实现适度的收益服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册5/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1.确保用户满意服务经理负责：–用户和企业的服务部门之间保持密切的联系和良好的信任关系–保障用户在服务和维修质量、守时和定单结算方面的利益1.3确保用户快速和按要求地获得原厂供应的配件方面的利益–观察和分析用户满意度（例如形象分析、电话回访和维修后回访）；–处理较严重的问题（例如投诉、实质性的索赔和优惠索赔情况）；–维护与特别重要的维修用户、零配件用户（例如大用户、拥有多辆车的车主）的业务关系；–保持与有影响力的人士（如协会的董事、当局的代表、地区性政要）的联系。2.发掘保养和维修业务以及零配件业务的潜力服务经理直接主管：2.1定期观察和分析修理和配件市场上的用户和竞争对手的行为，以便迅速认识到出现的市场机会。其中包括–观察和分析具体的用户服务领域里的市场份额的变化–观察和分析在修理和配件业务方面竞争对手的服务项目–观察和分析市场的特别情况（例如季节性业务）2.2为了提高在所负责的市场上的服务市场份额而策划战略，这既包括保养和维修工时的份额，也包括柜台销售收入的份额。在特殊情况下，该战略还将维修车间主任或配件经理纳入进来，其重点放在：–推出适合用户的和有竞争力的服务项目（例如特快服务，附件类型）–为不同的服务和不同的用户群（例如“自己动手”用户）决定适合的服务服务总监/经理—基础培训—维修服务组织管理—阶段3—学员手册6/48笔记_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________–制定自己的广告和促销措施以及使用中央一揽子行动计划和促销材料。–开发和改进用户特定的额外服务，以支持销售（例如备用车）2.3采取具体的措施来促进–与特殊用户群（例如大用户）的业务–特定的车辆、种类和车型（例如4年以上的车辆）–受到竞争对手威胁的服务和附件、汽车收音机等的销售2.4从投入产出比和对车辆销售的支持作用角度检查服务部门实施的战略和措施的有效性。3.使所有的员工的思维和行动以用户为导向服务经理负责:3.1领导、引导、激励所管辖的员工，并将有关信息传达给他们，以使员工能通过全身心的、积极的和高质量的工作来支持目标的实现，即成为最好的服务提供者，让用户满意和充分发掘市场潜力。3.2使所有与用户直接接触的员工（例如服务顾问、接线员、