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中国3000万质量人首选质量网站-1-更多免费资料下载请进六西格玛品质网：销售管理手册目录第一章销售代理规范...................................................................................................................1一、适用范围...........................................................2二、控制目标...........................................................2三、主要控制点.........................................................2四、相关部门...........................................................2五、工作程序及内容.....................................................2六、主要涉及表单及文件.................................................3第二章销售管理规范...................................................................................................................4第一节行为管理规范.....................................................4一、行为规范...........................................................4二、礼仪规范...........................................................6三、信息管理规范.......................................................6四、会议管理规范.......................................................7五、销售场所、工具管理规范............................................10六、计划管理规范......................................................10第二节业务管理规范....................................................12一、自销控制流程......................................................12（一）适用范围........................................................13（二）控制目标........................................................13（三）主要控制点......................................................13（四）相关部门........................................................13（五）工作程序及内容..................................................13（六）主要涉及表单及文件..............................................14二、客户接待流程......................................................15三、销售接待流程......................................................16四、案场接待流程......................................................17五、电话接听记录规范..................................................18六、客户接待记录规范..................................................18七、银行按揭业务规范..................................................19八、客户房款催缴管理规范..............................................20九、客户资料申报、保管规范............................................24十、客户预留楼盘规范..................................................27中国3000万质量人首选质量网站1第一章销售代理规范销销销销销销代代代代代代代代代代代NYNYNYYYNYN代代代代代代代代代代代代代代,代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代代中国3000万质量人首选质量网站2一、适用范围本流程适用于子（分）公司项目按代理方式进行销售的相关控制阶段。二、控制目标1.规范子（分）公司销售代理工作，选择最适合的代理商，保证产品的销售。2.确保子（分）公司代理选择工作客观、公正、合理的进行，保证产品销售工作的顺利进行。三、主要控制点1.总经理审批销售部经理提交的《销售计划》保证工作顺利进行，并决定项目销售方式；2.总经理助理审批销售部提交的《代理招标书》，为项目选择最适合的代理做好保障；3.总经理助理审批销售部提交的《代理公司初选名单》，保证初选的代理公司的符合子（分）公司要求；4.总经理审批总经理助理通过的《代理销售合同》，确保产品代理销售的顺利进行，保障子（分）公司合法权益。四、相关部门1.负责部门：销售部2.协助部门：综合办、代理公司3.决策部门：总经理室五、工作程序及内容1.销售部经理根据集团公司《项目营销策划方案》以及销售费用预算，制定销售计划，并根据项目需要提出销售方式，报总经理助理审核并报总经理审批。2.总经理审批销售部经理提交的《销售计划》，确定销售方式。如审批未通过，则返回销售部重新制定计划；如审批通过，销售部按总经理批示的销售方式进行销售工作。3.销售部按总经理批示组织相关部门人员开展自行销售工作。中国3000万质量人首选质量网站34.销售部按总经理批示组织代理销售招标工作。销售部经理依照销售计划以及销售方式，根据项目具体情况编制代理招标书。5.总经理助理审批销售部提交的《代理招标书》。如审批未通过，则返回销售部重新制定招标书；如审批通过，则交由销售部进行代理商的选择。6.代理公司向销售部提交相关资料，包括公司规模、人员素质、代理业绩、合作经历、代理费用等。7.销售部经理组织相关人员根据代理公司的资料，依照代理招标书对代理公司进行初选。8.总经理助理审核销售部提交的《代理公司初选名单》，保证初选的代理公司符合子（分）公司要求。如审核未通过，则返回销售部重新拟定初选代理公司名单；如审核通过，则交由销售部选择确定其中一家代理公司。9.在综合办的协助下，销售部经理就代理期限、代理双方的权利与义务、推广方式与销售价格、代理费用与支付方式、违约责任与处罚等与所选代理公司进行协商，拟定《代理销售合同》。10.总经理助理审核《代理销售合同》。如审核未通过，则返回销售部重新确定代理公司以及《代理销售合同》；如审核通过，则提交总经理审批。11.总经理审批《代理销售合同》。如审批未通过，则返回销售部重新确定代理公司以及《代理销售合同》；如审批通过，则转至销售部进行下步工作。12.销售部经理与代理公司正式签定《代理销售合同》，并按照《代理销售合同》跟踪控制销售进程，并按阶段对代理公司工作进行评审。六、主要涉及表单及文件序号名称主要内容1销售计划销售进度安排、销售方式，代理公司比较分析2代理销售合同双方的责任和义务、权利和收益、可能出现问题的处理办法中国3000万质量人首选质量网站4第二章销售管理规范第一节行为管理规范一、行为规范1.上午上班时间为****，****到岗而不是到公司；中午吃饭时间为****吃饭时间要保证现场一直有人；下午上班时间为****；晚间根据业务情况适当安排人员值班至*****。2.工作时间应着工装，并佩带胸牌。3.工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报。4.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。5.置业顾问的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈，不能回销售部办公室。6.下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。7.轮休表由销售经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。8.原则上周一、周六和周日不安排轮休。9.每日实行值班制，值班人员1—2人。中国3000万质量人首选质量网站5附：值班人员职责与每周轮休及值班安排表值班人员职责：上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门联系，进行修复或完善。中午午饭期间电话接听和客户来访的接待。每周轮休及值班安排表时间：年月日---年月日日期白天值班休息备注月日（周一）月日（周二）月日（周三）月日（周四）月日（周五）月日（周六）月日（周日）注：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知销售经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。中国3000万质量人首选质量网站6二、礼仪规范1.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，万诚置业”。2.客户来访，应起身迎接，并致问候语，置业顾问按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒茶或咖啡。3.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4.对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。5.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。7.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。8.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。三、信息管理规范1.信息的分类：每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况、部门间沟通信息、外部信息。2.每日工作信息必须在****之前由销售经理传送到总经理助理。每日工作信息必须共享，进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门