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美容院经营管理攻略大纲一、店务管理1、美容院的经营理念2、如何成功地做美容院老板3、美容机构管理架构4、连锁沙龙管理的表格5、美容院的未来发展与经营趋势6、现代美容院院长的综合能力与主要责任7、现代美容院服务职责的职责细分8、美容形象店的运营规范9、美容院如何完善和健全“后营销”服务系统10、现代美容院的日常经营流程11、现代美容院的日常营业流程12、开店前的经管理营规划13、店内的装修投资和综合配套预算14、美容服务的流程15、美容院柜台及展示品整理16、店内POP广告的基本须知二、员工管理系统1、美容院员工管理九点谈2、员工行为规范的培训3、员工沟通技巧的培训4、员工招聘及职责5、员工奖罚条例6、连锁沙龙店长的个人手册7、连锁沙龙店长的美容师手册8、服务人员的管9、怎样才能留住人才10、人际关系学11、专业美容师的要求12、员工管理的要点及注意事项13、美容师的健康心态三、顾客管理1、美容院让顾客从心理难忘的细节2、剖析美容院如何保留顾客3、留住顾客的方法4、美容院如何有效的理解及处理顾客的投诉5、如何发展新客，稳定旧客6、吸引顾客的服务品质7、顾客服务品质关系图四、财务管理1、财务管理及运作费用预算、服务五、策划管理1、产品行销的价值观2、美容院的销售管理3、目前美容院的六大需要改善4、现代美容院的销售管理与促销策略5、美容院沙龙成功销售技巧《实例》6、市场调研分析7、开店产品定位与选择诀窍建议8、特许加盟店促销SP策略第一篇店务管理一、经营理念1、产品的质量化在当今时代，各式各样的保养品充斥着市场的每一个角落，各种促销手段也层出不穷，因此品牌的多样化确实能我们的消费者提供了选择的空间。但是同时也给消费者带来了困扰，“到底什么样的化妆品适合我？”因此将最高品质的，最最适宜的产品推荐给广大消费者是我们的责任。2、技术和服务的专业化有了专业的技术和优质的服务是我们追求的目标，一个优秀的美容师不仅仅会向顾客推销产品，还要有过硬的专业技术和良好的服务、态度。信守服务与品质的承诺，售后的跟踪服务，客户咨询服务，让顾客无后顾之忧，提升员工的专业知识与技术，让她们更好地服务于美容行业。3、顾客的需求满足化顾客就是我们的上帝，要满足顾客的所需所求，我们不仅要有良好的产品，还要有吸引人店面形象。店内温馨的气氛，赏心悦目的摆设，美容师真诚的态度及专业的知识，把握顾客的心理，真正了解顾客的需求，我们才能提供更好地服务，秉承“品质第一”的信念，以提高产品的品质与功能，紧跟或超越市场的需要。二、如何成功地做美容院老板九十年代以来，美容作为一个新兴的行业慢慢地成为一种时尚和趋势，身为一名美容院的业主，你必须兼备专业护理技巧与经营能力，才走上成功的大道。你必须学习怎样才能做好一名生意人，也要教导员工怎样才能成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客。（一）基本经营要素成功的基本要素有三，即：成本、销售以及利润，简单的说，利润就是扣除所有开支后你所赚的钱。而大多数美容院之所以经营失败都是利润不够或没有利润所造成的。开始营业之前，必须找一位很好的会计师，这名会计师应该了解美容行业，而且能够在财务问题与你充分沟通，帮助你解决所有财务上的问题。你也应该选择一名法律顾问，可以向他请教有关合同，契约及法规，身为美容院老板，你必须知道你的钱究竟花到哪里去了，应该将你的资金作好分配与运用，以期获得最高的利润。妥善的控制开支对创业与事业的发展而言是非常重要的关键。美容院的经营费用可分为固定开支和非固定开支。固定开支指的是至少在一年内不会改变的费用（房租、贷款），非固定开支指的是每月波动的费用（水、电、电话、供应品、税金）当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支相抵并开始赚钱。将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析后，你就可以在营运上作出很好的决定。譬如说你可以根据增加人员和设备等、调整不固定的开支，或是不太景气时削减开支或重新安排员工的工作。（二）美容院的创立当价格、地点以及营业时间与其他美容院都差不多的时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你的美容院而不去其他的美容院。好的地点应该有足够的顾客来维持你店内的开销。尽可能寻找靠近商业区的地段，附近如有许多餐厅，百货公司或超级市场则更为理想。你的员工是您事业成败的关键，因此在挑选人才上必须注意下列准则：一般的专业技巧，良好的态度，开朗的性格，工作认真负责，容易相处。技能能够经过训练而提升，对每一位新进的员工都必须接受必要的职前培训，如：目标与任务，电话沟通技巧，顾客的应付。花时间在每一位员工身上写下扼要的工作说明，这样你的员工在工作时才能有所遵循，你也可以以此考核，评估员工的努力程度。随时帮助员工解决与工作有关的问题，尊重员工，特别努力的员工应予鼓励和嘉勉，而未按工作要求做的员工应要个别别辅导。言行一致是美容院业主必须要作到的美德，也是一种责任。在经营过程中，获得第一次上门顾客的机会不少，但是如何保住顾客，使他们成为常客，才是你事业成败的关键。（三）美容院的营运与人事管理新开业的美容院造成失败的原因有下列几点：1、对待顾客及员工缺乏经验2、资金不足3、地点不佳4、经常性的开支太大5、对本行业缺乏适当的基本训练（属门外汉）6、帐目不清，疏忽生意美容院老板或经理应该生意头脑，有专业知识，能力强，有判断力，有学习或借鉴精神。能够顺利成功的管理的美容院离不开：1、充足的资金2、有效的管理3、老板与经理雇员之间能亲密无间4、从业人员有丰富的工作经验（四）经营管理良好的经营管理需要有一个简单而又有效的记录系统，每条记录准确、完整，价值及高，包括进帐与开支有正确完整的记录。进帐分为两类：1、服务项目的进帐2、零售化妆品的进帐开支包括：房租、水、电、保险、薪水、广告、修理、器材帐目有专帐会计有系统的盘存制度有下列好处1、避免进货过多2、避免供应短缺3、年底时可做计算净利的根据（五）美容院电话技巧电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容院增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立美容院的声誉。电话功能：1、预约或取消预约2、争取新的顾客3、提醒顾客接受顾客必要的服务4、提醒顾客购买产品5、回答顾客的问题，提供友善的服务6、调解顾客的不满，满足顾客需要1、员工每月排休6日2、每日休假人数不得超过3人3、请于每月25日前缴交排班，休假表4、每人每月早晚班须达到各半5、早班9~6点晚班2~11点五、美容院未来发展与经营趋势面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己充电，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目吸引顾客，提升美容院的档次，唯有如此，方可不至于被激烈的市场竞争淘汰。据业内专家预测，未来的美容院将呈现以下四大趋势:(一)连锁经营是未来美容院的发展主流。连锁店经营是有顽强的生命力和迅速的推张力，常以强势.0(二)导入心理美容与医学美容相结合。美容院不失时机地给顾客灌输正确的观念，给合顾客的身心健康，让其重树信心，拉近彼此之间的距离。(三)大力推行多功能和整体流行时尚化是相当重要的。作为服务行业的美容业，不仅要推出新多功能服务项目，而且要建立全方位的经营服务策略，才能在竞争中立于不败之地。(四)追求专业化、个性化、高品质享受。六、现代美容院院长的综合能力与主要责任美容院院长的八大工作能力：1、市场把握与操作分析能力2、预算控制收政的能力3、培训和用人的能力4、合法经营，电脑管理的能力5、组织检查指挥的能力6、激励、创新的能力7、技术产品正确运用能力8、沟通与说明能力院长的主要责任：1、建立良好的顾客公共关系2、提升公司形象的每日确认工作3、处理顾客的投诉事宜4、监督指导员工工作职责的执行和落实情况5、定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范6、定期了解业务拓展情况和市场动态，分析成因，作出相应的对策与实施七、现代美容院服务职员的职责细分1、行政、人事管理人员职责：a：合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度b：督导员工工作职责的执行和落实情况c：协调员工之间的关系，增强团队合作精神d：定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧e：交班时，应一丝不苟地交接现金及商品库存帐目2、财务管理人员职责：a：清点、结算每日营业收入、产品销售收支和经营管理费用b：每日认真填写、核对和整理“营业收入日报表”；c：每月按时填写、核对和整理“营业收入月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收开支和资金运用方面的参考意见；d：定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金；定期盘点仓库存货，及时拨出资金、补充货源。3、仓库管理人员职责：a：准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌b:定时打扫仓库卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁；c:规律的将货品分类放置，方便拿取，定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货；d:补货时，认真填写“补货申请单”避免错漏；e:不断丰富和熟练掌握存货品名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识；f:对新进货品应认真填写“产品入仓统计表”，并且通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种；g:针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单；h:每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。4、专业美容师职责：a:准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容、化淡装，保持良好的精神面貌；服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；b:清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品；c:科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；d:服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；e:以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转的给予解释；f:认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；g:保守美容院之机密，严禁外传。5、前台服务人员职责：a:主动、热情接待顾客，熟记老主顾的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问；b:随时注意美容院内气愤，保持店堂内整洁舒适；c:繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；d:发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务；e:清点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错。6、业务推广人员职责：a:整洁仪容、仪表，保持良好的精神面貌；b:不断丰富和熟练掌握相关知识；c:培养和提高自身的销售技巧以及业务洽谈水平；d:具有敬业精神，勤于拜访，广泛收集业类企业的资料和信息，并具务对行业市场的洞察力和分析能力；e:积极发展合作单位，对预选对象的资金、管理、服务意识和亏损防范能力等进行充分评估和考核；f:对预选对象的商圈地进行充分评估和考核，以企业特色、地区特性、人车潮状况和交通运输状况等为标准；g:定期向上级主管汇报业务拓展情况和竞争对手动态，并提供书面分析性参考意见和对策。7、后勤营销、外卖服务人员职责：a:具备对外业务的接洽、促成和解决能力；b:处理客人投诉及协助店内各项工作完成；c:组织和开展促销活动；d:整理、清点外卖专柜商品，及时补充商品；e:不定期与顾客保持联系，做到“三天一次”的原则。八、美容形象店的运营规范1、形象店工作环境运营规范：形象店工作环境应该是干净整齐、合理规范、气氛悦人、格调高雅、色调和谐、能够体现美容业的优良形象为目的，那么，应具备的具体条件如下：a:为了达到高效率、低成本的目标，形象店的格局与陈设应该经过周详的合理设计，通常开社咨询接待室、更衣室、美容室、洗手间等；b:适当的通道空间；c:服务区至接待处都要畅通且备有电话、杂志以及悦耳的音乐等；d:每一件设备都要有足够的空间；e:装修及设备应力求实用、经济、耐用、美观；f:备有零售产品领取室及充分的储藏空间；g:干净而且设备齐全的洗手间；h:水电设施齐全、光线充足；I:冷暖空调。2、形象店服务项目日常运营规范（形象店