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《美容院运营管理手册》2前言很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！“美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。美容院五大管理体系：员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！3第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代4二、岗位责任店长的职责内容1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。(2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；(3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。a.清洁的实施，陈列方式的更新；b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理；c.店面，店内的巡视，待客应对；d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为：a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；5b.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。（6）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对***品牌的认知度，具体为；（7）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作；a.根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b.根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c.根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励；d.对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；e.对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。3、绩效评定标准a)达到全店的销售目标；b)店内员工的通力合作；c)提供良好而适宜的卖场；d)对公司所有的财产有保护的义务；e)执行公司各项制度；6f)账目清楚，帐实相对；g)每周的业务报告按时交给公司。7店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达公司重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、店面、展柜、试用装的卫生清洁情况；b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1）记录当天晨会日志；2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；3）时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；86）对新员工作出相应的指导和培训；7）安排老员工对专业知识的巩固学习；8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生状况；有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）准备记录进美容院的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；(填写《来店人数统计表》附)2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；（填写《业绩统计表》附）5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6）处理营业中顾客投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒；8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失。（三）营业结束1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2）收银现金（每日交接班时由店长负责存到银行或由业务经理9负责收取）；10店员职责内容1、基本职务功能：从事店内服务以及商品的贩卖工作2、职责a)为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；b)出样，并及时更换新样品，整理样品；c)收货进仓；d)整理仓库，保持仓库整齐和清洁；e)参与盘点；f)确实完成店长交待的任务；g)收集顾客资料及顾客对商品的建议，帮助顾客填写会员登记表；h)提供顾客咨询服务；i)根据公司要求布置卖场促销品；j)检测人员不在时承担检测工作。美容院店员一日工作流程（美容院工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品：a、复点过夜的商品参加完晨会后，店员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放11规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，店员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、补充商品在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。c、检查商品标签在复点的同时，店员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。d、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。店员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。（二）营业期间无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1）做好顾客资料登记工作；2）柜台空缺产品及时申补；3）维护营业区卫生；4）将工作日志记录完整；125）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员加入方法和会员可享受的优惠服务，鼓励其加入会员；2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；（填写《业绩统计表》）4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货品整理；3）打扫卫生包干区；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开卖场。13检测人员职责：1.检测设备的维护和使用；2.为客户进行免费的身体检测；3.对产品进行侧面推荐；4.根据客户检测数据提供简单的咨询。5.美容院客户的日常咨询问诊以及对产品的推荐6.美容院来电咨询的电话笔录，以及客户资料的详细记录7.已购买客户的电话回访及回访记录8.产品知识、医学常识的普及与培训9.美容院促销活动现场的讲解促销，终端、社区现场活动的参与考核标准：1.美容院的日常销量；2.客户检测数据准确度；3.检测数据的总结、整理。4.已购买客户的回访率及回访质量5.按周期购买的首推率6.有效客户资料的总结、整理14三、设备配置及维护美容院设备：检测用计算机（一台）；检测仪器（一台）；导入仪（一台）；计算机维护按照计算机的使用说明规范操作；使用UPS保护电源；使用防火墙等软件，使计算机免受病毒侵害；不得在计算机上安装游戏等其他软件；远离小孩和水源；安全用电；如出现软硬件故障，请通知专业人员维修。检测仪器维护：（检测仪器未确定）导入仪维护：（导入仪未确定）15四、订货管理1、美容院订货管理由店长执行。正确执行订货工作是使美容院正常营运的必备因素，无论订得过多或过少，均会对美容院造成负面的影响。过多的订货-----将会造成不必要的浪费，可能因为产品的过期或因存货过多而导致产品的积压。过少的进货----将会造成单店的断货、进货频率增加、耗费时间、人力成本。安全库存。2、安全库存的设计：平均每天发货金额×物流周期＝最低库存数（例如：美容院平均每天报单3人，报单金额3000元；从公司发货到美容院平均要3天，则美容院的安全库存＝3000元×3天=9000元，即当美容院还有9000元库存时，店长就应该向公司订货了，考虑到特殊情况或物流延误的发生，应该更早一些向公司订货。）3、美容院订货步骤每月常规补货一次：每月30日库存对帐→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→美容院订单→美容院补货（补足到原始进货数）月中不定期补货：美容院达到安全库存期→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→店长下订单→公司补货（补足到原始进货数）正确地执行订货系统可助于美容院做到不积货、不断货，能给加专卖节省不必要的存储空间和避免不必要的损耗。16五、财务管理1、销售日报表每天公司总部的发货通知；每天的报单、重复消费纪录；２、收货纪录美容院原始进货；每月的常规补货；月中的不定期补货纪录；３、库存纪录每天的库存数据纪录；４、与公司库存对帐美容院每月结算、补货以及下订单前，与公司进行库存对帐；５、下订单依据美容院安全库存、每月销售状况确定补货时间和补货量，向公司下订单；６、退换货纪录依据美容院退换货制度，执行退换货流程；17六、仓储管理商品储存之区域依照下列原则：1、流动性（畅销性）2、近似性3、体积大小、重量4、特性（如易窃、易燃、易腐）流动性高的、体积大而重的物品尽量移至待出区附近，以方便捡货作业。体积太小，不易保管或容易失窃之物品，以特殊之储柜架储存，并放置在办公区之附近，以便于保管。进货美容院收货人员由店长承担。店长不在岗位时，由职务代理承担。公司送货人员于送交货物时必须填写进货验收单一式三联，详细写明送货内容及订购单号码，连同所送之货品送到指定之收货处，依公司规定送至收货处，并进入接收区，并由收货人员进行验收。收货人员核对进货验收单与订购单无误后，在进货验收单上签章，将第一联退公司送货人员以为送货之凭证。收货人员将进货验收单之号码抄录在货品上，同时在订购单上亦填入进货验收单号码与收货日期。收货人员根据进货验收单检查及载明下列各项：(1)货品编号(2)品名规格(3)交货者名称(4)交货数量(5)实际接收数量(6)收货日期。收货人员若发现送来之货品混有其它货品或其它特殊状况时，必须在进货验收单接收状况栏内书明，以为公司检验之参考。验收注意事项：