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……美丽无国界……第1页共46页美容顾问管理培训手册第一章美容顾问的职责规范第一节专柜人员职位说明一．职位名称：美容顾问二．职位在组织中的位置1．直接上司：美容主管（附组织结构图）三．美容顾问的职责●面对面的品牌宣传大使：AA:的美容顾问，每天通过与消费者宣传有韩国时尚色彩背景的AA:一流时尚产品品质和展示韩国薇欧薇公司形象。●最直接的专柜形象维护大使：每天做好AA:专柜陈列及维护工作，保持每一款AA:产品，助销品的摆放整齐，清洁，有序，保持AA:产品良好的终端形象，在没有顾客光临的间隙，AA:的美容顾问每时每刻都是在整理产品，清洁专柜，梳理内务，AA:的专柜：要求永远整洁，干净。……美丽无国界……第2页共46页●消费者最忠诚的美容顾问热爱本职工作的AA:美容顾问，每时每刻需要保持良好的服务心态，积极为消费者服务，帮助消费者了解其需要，掌握消费者皮肤特性，并且通过AA:卓越的产品品质，帮助消费者解决其肌肤及妆容色彩搭配等问题，满足消费需求。●最前沿的销售标兵：实现销量，通过辛勤劳动实现销量目标，是每一个美容顾问的天职，因此AA:的终端美容顾问，必须运用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，将高品质的AA:产品销售给每一个有购买需求的消费者，以此增加营业额，获得合理的薪金报酬。●销售管家在销售最前沿的一线美容顾问，对产品流通库存非常了解，为了保持销售的正常运转，美容顾问需要负责库存商品的管理工作，及时清查，定期整理，盘点，及时反映销售信息。●顾客与公司意见的传达者对公司而言，美容顾问是消费者与公司最直接的沟通者，因此每一个美容顾问有责任及时收集顾客资料及顾客对产品的意见，建议与期望，妥善处理顾客投诉，并及时向上级汇报。另一方面，每一个美容顾问，又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见，将AA:产品对每一个消费者的呵护和各种优惠政策及时传达给消费者。●热爱美容事业，热爱本职工作的好员工及时完成日，周，月报表的填写及上级交办的各项工作，遵守商场各项规范。做一名合格的员工：爱护专柜及各种辅助销售用品，定期保养，若有损耗，及时向上级领导反馈。●洞察竞争对手的“消息树”每一个美容顾问，有责任随时关注竞争对手的动态，收集竞争对手的产品，价格，市场活动等信息，并及时了解竞争对手的各项销售策略，公司才能够知己知彼，才能够赢得更好的销量，每一个员工也才能得到更好的汇报回报。另外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结，为公司提出合理化建议●一线销售执行官维持正常的销售运转，处理突发事件，保持营业秩序正常，是每一个一线美容顾问的职责。……美丽无国界……第3页共46页四．美容顾问招聘要求1．基本要求：年龄：20—25岁，身高：158—168mm，身材匀称，身体健康，学历：高中以上学历，外形：容貌，气质较好，皮肤白皙，口齿清晰，语言表达能力强。2．应具备的基本知识a)了解行业和常用术语，上进心强，主动性强b)丰富的商品知识（包括皮肤知识），如果懂得一定的医学知识更好c)熟悉顾客特性与其购买心理d)熟悉工作职责与工作规范e)掌握销售服务技巧f)了解竞争对手及其产品g)掌握商品陈列与展示的常识五。做好AA:美容顾问应具备的条件1。AA:美容顾问的基本素质a)应具有做事的干劲和热情，对工作积极主动，全身心投入b)要拥有充沛的体力和精神,热忱、易于亲近d)有“顾客永远是对的”基本认识观e)熟悉工作职责与工作规范2。AA:美容顾问应熟悉及掌握的各种知识A。掌握美容护肤知识1)。懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点(中、干、油、混合、问题,如果懂得一定的医学知识更好.)2)。懂得各类问题性皮肤的特点（粉刺、暗疮、黑斑、敏感等）。3)。掌握化妆技巧，经常练习，熟练掌握，并充分将其运用于销售现场的工作中。4)。掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。5)。了解美容行业和常用美容术语B。熟悉掌握公司的产品知识a)了解AA:品牌和产品特性b)掌握各系列产品的特点c)熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法，以及一些与众不同的特性。……美丽无国界……第4页共46页C。掌握相关的销售技巧1。熟悉顾客特性与其购买心理2。具备良好的销售服务技巧D。其他1。了解竞争对手及其产品特点2。丰富的商品陈列与展示的常识3。通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品，提升公司品牌知名度。4。善于利用公司各种宣传资料，做好商场、产品和POP的陈列及安全维护工作，保持品与助销品的摆放整齐、清洁、有序。5。收集顾客对公司产品的意见与建议并汇报上级。6。及时处理顾客抱怨等不满意见。7。多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时汇报上级。……美丽无国界……第5页共46页第二节美容顾问就业规范制度一．录用1．应聘者由美容主管（销售经理）负责面试，合格后向公司提供相关证件（最高学历证明、健康证、求职证等）及三个月之内的照片两张。2．双方签定试用协议，试用期为三个月，试用期满后，若双方同意，则签定正式劳动合同。3．员工上岗前如所在商场要求进行培训，培训费由员工自付，半年内仍在公司工作，费用由公司报销，如半年内辞职或自动离职，此费用不予报销，半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外，其他原因被解聘的也予以报销。4．员工上岗时，所在商场收取押金，属可退还部分由员工自付，不可退还部分由公司半年内报销。二．辞职1．正式员工辞职应提前1个月以书面形式通知公司，向美容主管（销售经理）上交辞呈，以便公司安排人员交接工作。试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司。2．员工辞职被批准前，应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物。3．凡未通知公司而无正当理由不上班，视为自动离职，公司因此而造经济损失（如替班人员的加班费，误餐费等）由当事人承担。4．员工辞职，须将现有工作交接清楚。交接清楚后，其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。三．员工的解聘及开除1．因公司调整或其它原因需要裁员时，公司有权裁减员工，但应提前一个月通知员工，员工应服从公司安排。2．员工试用期内未达到公司的工作要求，公司有权予以解聘.3．正式员工连续三个月未达到公司工作要求，公司有权予以解聘。4．员工严重违反公司及商场有关制度，造成重大损失或不良影响，公司有权立即予以解聘。5．员工被解聘，工作须交接清楚。其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。……美丽无国界……第6页共46页第三节AA:美容顾问形象礼仪规范一．仪容仪表要则二．规范用语1.”您好”2.”好的”3.”请您稍等”4.”让您久等了”5.”对不起”6.”谢谢您”7.”您走好!欢迎下次再来”项目内容头发头发保持干净、整齐。发长过肩时，应将头发扎起。头发颜色保持深色。面部化淡妆，妆容淡雅。不得浓妆艳抹、满面油光。指甲指甲不可长于指尖，保持干净。不得涂有色指甲油。服装专柜服装必须保持干净、平整。衣服褶皱需烫平整，领口、袖口时时保持干净。袜子上班时一律要求穿着袜子，袜子保持完好、干净。着裙装时穿着连身肉色裤袜，着裤装时穿着短袜。鞋子着中/低跟皮鞋，保持鞋子干净。香氛喷洒少量淡雅香水。注意自身清洁，不可散发异味。配饰上班时不得佩带首饰（戒指、项链、胸针、手镯、手链、脚链、夸张耳环），只可佩带耳钉。其他保持口气清新……美丽无国界……第7页共46页三.基本服务要求1．服务态度：诚恳、富有耐心，面带微笑积极主动地提供服务。2．仪表仪容：符合仪表规范，行为举止优雅大方。3．站立姿态：自然站立，双脚稍微分开，双手自然下垂于身前相握，挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。第四节日常行为规范一.日常工作规范制度1．按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假。2．上下班必须打卡。必须由本人亲自打钟，不得请人或替人打卡。3．按公司规定安排休息日，周六、周日及节假日严禁安排休息。4．工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。5．工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活。6．专柜人员不得在专柜内就餐，餐后应及时补妆。7．接待顾客应面带微笑，热忱服务，不得与顾客发生争执，不得议论顾客的言行、服饰。8．上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜。9．不得在店内倚靠在柱子、展柜上，或静坐发呆、手插口袋。10．不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作。11．任何人不得擅自挪用试用品或赠品，擅自将产品打开作为试用品。12．保证商品价格的统一性，不得擅自将商品折价出售。13．工作时间不得接受来访、代存放他人物品。14．严格遵守公司保密制度，不得将薪酬、营业额、操作规程外露。15．不得虚报、捏造销售业绩。16．严格遵守公司及所在商场规章制度。17．爱护专柜及附属物品，保持专柜环境清洁。凡违反上述规定，视情节予以罚款、记过、解聘处理。……美丽无国界……第8页共46页第五节AA:美容顾问工作流程一．日常工作流程A．营业前的准备工作1．在商场开始营业前30分钟到达，打出勤卡。2．更换形象工作服，将胸卡带在左胸部，再次进行个人形象整理，并检查自身的仪容仪表。3．核对商品帐目，将过夜商品进行过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级汇报，请示处理。4．在清点商品的过程中，根据销售规律，对品种缺少或货量不足的商品，要忙补充，做到库有柜有，以保证当天销量。5．对于附带价格标签的商品，要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况，并及时更换、更正。重点检查刚陈列的商品，确保正确无误。6．检查销售辅助工具（如：电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等）及助销用品（促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等），并放置在固定位置，随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂，要及时向直属上司换领。7．清洁整理卖场及商品，做到专柜、过道无杂物、灰尘。按照公司规定的产品陈列规范陈列商品。清洁整理各项助销品并放置在合适位置，此外，还需检查专柜照明灯具有无故障。8．到货时要及时验收，保证单货相符、数量准确。新到品种要尽快陈列。若发现数量问题，应及时向直属上司汇报。8.在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。B．营业中的注意事项1．在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。2．做好销售记录,随时保持好标准化陈列和专柜的整洁。3．接待顾客时，要主动热情、耐心周到，灵活运用销售技巧为顾客服务。C．营业即将结束时的整理工作1．交接班时，双方清点货帐，做到交接明晰，若有不符，及时清查并上报。2．全天营业结束时，专柜人员应根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好，助销用品是否齐全。3．在清点商品、助销品的同时，做好商品、助销品的清洁整理工作，对缺货和数量不足的商品要及时补充。4．清洁整理销售工具及专柜。5．书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退还货数等），及时填写各项工作报表，每次促销活动结束后需填写促销活动报告，并在工作例会上提交。……美丽无国界……第9页共46页6．如遇新品上柜、调价及当天未处理完的事宜，需留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。7．将票据等重要物品入柜上锁。注意切断专柜电源、熄灭火种，做好安全检查，并在离开前复查一遍。8．在商场关闭前，专柜人员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头工作，耐心接待。流程图：……美丽无国界……第10页共46页二．产品补货流程1．对于新上市产品，专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报当地业务人员，由业务员统一申报备货。并在规定的时间内入柜上市。2．对于常规产品，专柜人员于每日营业结束后清查产品库存，并根据各产品销量状况，对库存不足的货品及时填报申请单进行补充。3．补充货品到货时，根据到货票清点货品数量及规格是否相符，如有不符，立即提出，并反馈至上一环，追踪结果。4．检查到货是否干净无残，标识齐全，若有问题，应在三天内向上级领导提出更换，超过三天，责任自负。5．核对要货申请单，如有未到货品或与要货不符，及时反映更正补充。三．退货流程1．与当地业务人员当面清点